Miks on kliendirahulolu väärtusetu?
|
|
- Clement Atkins
- 6 years ago
- Views:
Transcription
1 Miks on kliendirahulolu väärtusetu?
2 Märkused 2 Isiklik tegevuskava Tegevus Prioriteet A B C Service Solutions Plus 2010
3 3 Märkused Lekkiv ämber Enamik ettevõtteid kulutavad terve varanduse püüdes uusi tegevusi ärisse kaasata. Ja tõepoolest, sellele keskendub enamik. Olemasolevaid kliente nähakse kui eilseid uudiseid ja neid peetakse iseenesestmõistetavateks. Seetõttu saavad uued kliendid sageli parema pakkumise kui need, kes aastaid ettevõttele truud olnud. Kui kujutame ette, et kõik ettevõtte kliendid on asetatud suurde ämbrisse, siis ilmselgelt keskendutaks ämbri täitmisele uue äritegevusega. Kuid, kui uut äritegevust luua ei püütaks (ütleme 12 kuu vältel), siis ei jääks tase ilmselt samaks, vaid väheneks, sest olemasolevad tegevused lekiks põhjas olevate aukude kaudu välja. Ei leki mitte kliendi kogu äritegevus, vaid osa sellest, mis oleks võinud Teile kuuluda. Enamikel ettevõtetel ei ole aimugi, kui suur nende leke on. Paljud isegi ei tea, millal nad kliendi täielikult kaotavad, kuid enamik ei tea, et nad osa äritegevusest on kaotanud. Sageli ei tekita mõne kliendi kaotus ettevõttele muret lõppude lõpuks, kui palju siis üks klient ikka väärt on? Seda sellepärast, et nad pigem keskenduvad rahale, mida klient täna kulutab, kui nende ELUAEGSELE VÄÄRTUSELE. Lekkiv ämber -x Service Solutions Plus 2008
4 Märkused 4 Lisaväärtus rahale, mida klient oma eluaja jooksul kulutada võib, on tema sõprade, perekonna ja kolleegide äritegevuse kaudu tekitatud lisaväärtus. Iga ettevõtte äritegevus on pidevas liikumises, pidevalt saadakse kliente juurde, hoitakse ja kaotatakse ning kliendid edastavad nii häid kui halbu suulisi teateid (WOM) oma sõpradele, sugulastele ja kolleegidele vastavalt alltoodud joonisele. Prospective Potentsiaalsed kliendid Customers New Uued New customers kliendid Positive referrals C% Repeat business Total Kõik Total customers kliendid Positiivsed soovitused Regulaarne äritegevus B% Your Teie company ettevõte Company A% Prospective Potentsiaalsed kliendid Customers Negatiivsed soovitused Negative referrals D% Enamik organisatsioone kasutab siiski juba eespool viidatud lekkiva ämbri mudelit mõistmata, et tänapäeval on äritegevus muutunud tavapärasest 4T-st (toode, tasu, turg, toetus) 3S-iks. Sidumine Seotud müük Soovitused Service Solutions Plus 2010
5 5 Märkused Miks lähevad kliendid mujale Miks lähevad kliendid mujale (1) 1% Surevad 3% Kolivad 4% On loomult juhukliendid 5% Keegi soovitab 9% Leiavad mujalt odavama 10% On kroonilised kaebajad 68% KEHV TEENINDUS Allikas: PIMS Miks lähevad kliendid mujale (2) 44,3 % Puudujäägid põhiteenuses 34,1 Töötajate käitumine 29,9 Hinnakujundus 20,7 Ebamugavus 17,3 Vastukaja kaebusele 10,2 Konkurendi tegevus 7,5 Eetilised probleemid 6,2 Sunniviisilised/tahtmatud Senituntud tõe, et rahulolevad kliendid räägivad oma kogemustest 3 5 inimesele ja rahulolematud 8 10 inimesele, on internet pea peale pööranud. Service Solutions Plus 2008
6 Märkused 6 Tänapäeval võib rahulolematu klient rääkida oma kogemusest sadadele või isegi tuhandetele, postitades oma kogemused sellistele veebilehtedele nagu turismitööstuse leht, kus on 15 MILJONIT ülevaadet hotellidest, sihtkohtadest ja vaatamisväärsustest ja millel on 30 MILJONIT erinevat külastajat kuus. Iga kliendi väljaregistreerimisel küsige endalt: Põhjus, miks enamik ettevõtteid ei suuda klientide hoidmiseks nahast välja pugeda, on teadvustatud kulu, ja mõju, mida see kasumile avaldab. Samas ei oska paljud ettevõtted eristada head ja halba kasumit. Hea kasum on Halb kasum on Service Solutions Plus 2010
7 7 Märkused Harjutus. Määrake kindlaks nii palju halva kasumi allikaid, kui suudate. 1. Hotelliga mitteseotud 2. Hotelliga seotud Tagasiside Kõik ettevõtted peaksid teadma selliste klientide osakaalu, kes a) ei tule enam Service Solutions Plus 2008
8 Märkused 8 b) tulevad veel kord c) viitavad teistele võimalikele klientidele Ainus viis nende kindlaksmääramiseks on klienditagasiside kaudu. Kuigi tagasiside viise on palju, on hotellides neli peamist tagasiside allikat. a) Vaatlemine Ritz Carltonil on näiteks kuulavad postid. Kõiki klienditeenindajaid julgustatakse/kohustatakse kindlaks määrama kõik võimalikud kliendi rahulolematuse allikad. Selleks võib olla kelner, kes paneb tähele, et toit on jäänud lõpuni söömata või kuuleb klienti väljendamas rahulolematust. b) Küsimused See hõlmab tagasiside küsimist otse kliendilt. Seda tehakse kõige sagedamini siis, kui klient end hotellist välja kirjutab, kuid sel hetkel võib olla juba hilja midagi probleemide lahendamiseks ette võtta. Parem on saada infot kliendi võimalikult vara kliendi hotellis viibimise ajal. c) Julgustamine See hõlmab klientide proaktiivset teavitamist, et te ootate tagasisidet ja SOOVITE kuulda kõikidest nende probleemidest või kaebustest. Seda võib teha toas oleva kirjaliku materjali kaudu, kuid kõige parem on teha seda isiklikult, kui klient end sisse kirjutab. Näiteks Oma toast leiate tagasiside küsimustiku ja meil oleks äärmiselt hea meel, kui selle ära täidaksite, kuid sageli me avastame, et hetkel, mil me neid vorme loeme, on juba hilja midagi kliendi võimalike probleemidega ette võtta. Seega palume, et ütleksite kohe, kui Te millegagi rahul ei ole. Ükskõik, kui väikese murega on tegemist. Kui midagi on Service Solutions Plus 2010
9 9 Märkused valesti, siis me tõesti loodame, et annate meile võimaluse see ära parandada ja teie visiit toredaks muuta. Seega oma mure ärarääkimisega teete meile tegelikult teene. d) Küsimustikud See on kõige sagedasem meetod kliendi tagasiside saamiseks. Küsimustikke võib i) jätta tubadesse ii) anda klientidele väljakirjutamisel iii) saata e-posti teel vahetult pärast hotellis viibimist Miks rahulolu-uuringud läbi kukuvad Miks enamik kliente kunagi oma rahulolematust ei väljenda Enamik ettevõtteid arvab, et kaotab kliendid, kui midagi halvasti läheb. Tegelikus elus on nii, et enamik kliente kaotatakse rea omavahel seotud väikeste, kuid tüütute probleemide ilmnemisel. Need kuhjuvad, kuni juhtub midagi, mis saab viimaseks piisaks karikas. Et kõige ohtlikemaks võivad osutuda kõige väiksemad probleemid, on äärmiselt oluline, et ettevõtted mõistaksid, et enamik kliente ei Service Solutions Plus 2008
10 Märkused 10 väljenda oma rahulolematust otse selle üle kaevates. Kaebused on nagu jäämägi, mida näete allpool. Kliendi kaebuste jäämägi Täielik tagasiside Kaebuste veepiir Osaline tagasiside Ärge öelge hankijale Harjutus. Miks inimesed ei väljenda/kaeba oma rahulolematust? Pange kirja nii palju põhjuseid, kui suudate. Need võivad olla seotud Teie ettevõttega või tuleneda Teie enda kui tarbija kogemustest Service Solutions Plus 2010
11 11 Märkused Miks on kliendirahulolu väärtusetu Rahulolu vs vaimustus Kõrge Vaimustuse tsoon Lojaalsus Ükskõiksuse Ülemineku tsoon tsoon Madal Väga rahulolematu Rahulolematu Ei kumbki Rahulolev Väga rahulolev Eespool defineeritu järgi ilmneb rahulolu siis, kui pakutav teenus vastab kliendi ootustele. Vaimustus tekib, kui pakutav teenus ületab neid ootusi. Xeroxi uuringust ilmnes, et 1. lojaalsusküsimuses olulist erinevust rahulolevate ja rahulolematute klientide vahel ei esinenud. 2. vaimustatud klientide naasmine oli 5 6 korda tõenäolisem kui rahulolevate klientide puhul. Service Solutions Plus 2008
12 Märkused 12 Service Solutions Plus 2010
13 13 Märkused Harjutus. Määrake oma organisatsiooni tüübis kindlaks teenuse osutamise keskmised ja seejärel ootamatud komponendid. Teenuse komponent Keskmine Ootamatu Service Solutions Plus 2008
14 Märkused 14 Peamine küsimus Kõige olulisem näitaja, mis võib osutada sellele, kui hästi ettevõte oma teenuseid pakub, on Klientide soovitusindeks (Bain & Co järgi Net Promoter Score) Seda defineeritakse kui Klientide soovitusindeks NPS = Seega saab NPSi parandada: suurendades vaimustatud klientide osakaalu vähendades rahulolematute klientide osakaalu mõlemad Definitsiooni järgi peab organisatsioon kõrge NPSi saavutamiseks omama äärmiselt kõrget vaimustatute osakaalu koos väga madala rahulolematute osakaaluga. See on ebatavaline kuid mitte võimatu, nagu allpool näidatud. Bain & Co uurimus on näidanud, et ainus kõige olulisem küsimus, mida oma klientidele esitada võite on Service Solutions Plus 2010
15 15 Märkused Kui tõenäoliselt soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile? Kui tõenäoliselt soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile? Rahulolematud Rahulolevad Vaimustatud Väga rahulolem./rahulolem./ei kumbki (Rahulolevad) (Vaimustatud) Küsimused Service Solutions Plus 2008
16 Märkused 16 Emotsioonid Inimesed ostavad emotsioonide ajendil, seejärel põhjendavad seda loogikaga Buck Rogers, IBM Paljudele inimestele meeldib mõelda, et äritegevus on vaid loogika küsimus ja et kliendid ostavad asju ja käituvad olles ratsionaalselt analüüsinud olemasolevat infot, kaalunud erinevaid poolt- ja vastuargumente ja jõuavad seejärel loogilise järelduseni. Nagu eespool toodud tsitaat näitab, on see tõest väga kaugel (ja tema rääkis suurarvutitest!) Meie aju koosneb kahest peamisest osast: limbilisest süsteemist (ehk tuumast) ja neokorteksist. Tuum on peidetud aju keskossa ja see on ürgne. Seal asuvad kõige peamised funktsioonid meie alalhoiu-, hirmu-, viha-, nälja-, seksuaal- jm instinktid. Seal tehakse otsused väga kiiresti ja must ja valge viisil. Neokorteks on evolutsiooni mõistes palju hilisem areng. See on inimestel palju suurem kui loomadel ja see osa muudab meid intelligentseks. Kui tuum käsib meil karta, sest kuuleme kõva pauku, analüüsib korteks olukorda ja otsustab, kas me peaksime ära jooksma või kas müra allikas on ohutu. Service Solutions Plus 2010
17 17 Märkused Igapäevaelus juhitakse emotsionaalsed ärritid läbi korteksi, kus neid analüüsitakse enne vastava vastuse saatmist mandelkehasse amygdalasse. Kuid mõnes olukorras satub see teekond lühisesse ja korteksit eiratakse. Tulemuseks on väga kiire vastus, mis sageli on sobimatu. See juhtub kõikides ajudes, kuid mõnedel inimestel sagedamini kui teistel ja vanglad on neid täis kogu maailmas. See juhtub ilmselt regulaarselt nendes inimestes, keda võiksime pidada üliemotsionaalseteks ja vahel ka meis endis, kui me oleme stressis. Kes ei ole halva päeva lõppedes plahvatanud mõne tühise asja pärast, mille üle me tavaliselt naerame või mida lihtsalt eirame? Service Solutions Plus 2008
18 Märkused 18 KORTEKS talamus AMYGDALA ALA EMOTSIONAALNE ÄRRITI EMOTSIONAALNE REAKTSIOON See juhtub tavaliselt foobiate puhul, kus aju ei ole suuteline ratsionaalselt mõtlema, nt. "see ämlik ei saa mulle viga teha - see ei ole oht." Eelnevalt kirjeldatu täidab väga olulist funktsiooni evolutsiooni mõistes on see aidanud meil elus püsida! Selline olevus nagu Start Treki hr. Spock, kel puuduvad igasugused emotsioonid ja kes toetub vaid loogikale, ei oleks reaalses maailmas ilmselt kunagi ellu jäänud. Emotsioonid pääsevad valla järgmisel viisil 1. Me saame aistinguärriti s.o. me näeme, kuuleme, puudutame, maitseme või haistame midagi. 2. Ärriti mõjutab meie aju tuuma, luues tunde ja vahel tegeliku füüsilise reaktsiooni. 3. Me saame sellest tundest teadlikuks ja ratsionaliseerime selle, sidudes ta millegagi meie ümber nt Ma kardan, sest ma olen üksi öisel pimedal tänaval ja näen lähenemas gruppi noorukeid. 4. Me salvestame olukorra enda mällu ja õpime sellest. Vahel muutub see nii tugevaks, et pelgalt sarnasest olukorrast mõtlemine võib toimida punktis üks toodud ärritina. Service Solutions Plus 2010
19 19 Märkused NB! Iga Teie teenuse aspekt (nii füüsiline kui emotsionaalne) saadab välja tundeärriti, mis vallandab ülaltoodud protsessi ja tekitab teie klientides emotsioonid. Rääkides emotsioonidest teeninduse valdkonnas, tähendab see ka tundeid ja temperamenti. Emotsioonid on momentaalsed tunded, mis kestavad lühikest aega. Meeleolud on püsivamad tunded, mis võivad kesta päevi. Temperament hõlmab inimesse sisseehitatud asju pärilikkuse, kasvatuse või kogemuste kaudu. Kultuur võib mõjutada kõike ülaltoodut, sest teatud asjad on mõnes ühiskonnas vastuvõetavamad kui teistes. Näiteks topless-päevitamist võib vaadelda erinevalt Kabulis ja Marbellas ja Eesti inimesed võivad vastikusega reageerida mõttele süüa koera liha, samal ajal, kui koeralased ootusärevuses huuli limpsivad. Emotsionaalne intelligentsus Emotsionaalne intelligentsus (EI) on arvamus, et juhtide võime mõista nende endi ja nendega koos töötavate inimeste emotsioone on paremate äritulemuste võti. Seda on populariseerinud Daniel Goleman, kes uuris ametikohal edasijõudmist ja jõudis järeldusele, et inimeste akadeemiline võimekus (IQ) oli harva määravaks teguriks. Service Solutions Plus 2008
20 Märkused 20 EI kontseptsiooni saab rakendada ka teenuste pakkumisel. Teenindussektoris osutuvad tulevikus edukaks kõrget EI-d omavad ettevõtted (st need, kes on vastavuses nende loodava emotsionaalse kogemusega). Emotsionaalse intelligentsuse maatriks Kaisukarud Mitmekülgsed inimesed Emotsionaalne kogemus Jääkastid Tootmisliinid Füüsiline kogemus Kui teatud emotsioonid või tunded on indiviiditi erinevad, võime eristada ka selliseid, millel on kalduvus tekitada enamikus inimestes rahulolematust, rahulolu ja vaimustust. Service Solutions Plus 2010
21 21 Märkused Rahulolematuse tekitajad Harjutus. Tehke kindlaks need teenuse osutamise aspektid, mis võivad panna inimesed tundma pettumust, survet või hooletusse jätmist. Service Solutions Plus 2008
22 Märkused 22 Kehakeel Üks olulisemaid negatiivse emotsiooni toetajaid on kehakeel. Te peate mõistma oma kehakeele võimalikku mõju külastajatele ning suutma lugeda ka nende kehakeelt Kehakeele kudreeglid Külastaja kehakeele lugemisel otsige alati žestide kogumit. Üksikut žesti on väga kerge vääriti mõista. Kehakeel toitub iseendast. Kui Teil on negatiivsed tunded, siis väljendate negatiivset kehakeelt. Samas paneb selle väljendamine end veelgi negatiivsemalt tundma! Sama käib positiivse kehakeele kohta. Seetõttu kontrollige külastajatega tegelemisel alati teadlikult oma žeste. Seiske alati sirgelt ja kindlalt, mis edastab kliendile enesekindluse sõnumi. Service Solutions Plus 2010
23 23 Märkused Hoiduge kinnistest žestidest oma klientide ja enda suhtes! Need on käte, jalgade ja pahkluude ristasendid seismisel. Paljud inimesed kasutavad keha ristasendeid küünitamist risti üle keha, et mängida mansetinööbi või ehetega või pintsaku nööbi kinnipanekut või hoiavad endi ees kaitsva kilbi loomiseks selliseid rekvisiite, nagu mapp, käekott või portfell. Teie keha kaldenurk näitab, kus asub Teie tegelik huvi. Seega, kui vaatate külastajat leti tagant, kuid Teie keha on kallutatud arvuti suunas, siis külastaja taipab, et olete rohkem huvitatud arvutist kui külastajast. Silmkontakt ja naeratused on huvi ülesnäitamisel väga tõhusad. Jälgige näo puudutamise žeste, need on lühikesed ja kiired käega pühitakse silmi, nina, suud või kõrva ja näitavad ebamugavustunnet. Otsige neid külastajate puhul ja vältige nende kasutamist ise. Lõpuks peate teadma, et erinevad žestid võivad erinevatest kultuuridest inimeste jaoks tähendada erinevaid asju. Teie meelest süütu žest võib kedagi teist solvata! Positiivsed emotsioonid ja tunded Rahulolu tekitajad Service Solutions Plus 2008
24 Märkused 24 Vaimustuse tekitajad Tõehetked SAS-i ekspresident Jan Carlzon parandas 80ndatel lennufirmat oluliselt, keskendudes teenusepakkumise parendamisele. Ta leiutas tõehetkede kontseptsiooni mida defineeritakse kui: Iga sündmust, kus klient puutub kokku organisatsiooni mis tahes aspektiga ja saab mulje selle teenindusest Ta jätkas, kirjutades sellest samanimelises raamatus:...kõik meie 10 miljonit klienti puutusid kokku umbes 5 töötajaga ja need kontaktid kestsid umbes 15 sekundit. Seega luuakse teenus SAS-is 50 korda aastas, 15 sekundit korraga. Need 50 miljonit tõehetke on hetked, mis määravad lõplikult selle, kas SAS on ettevõttena edukas või läbi kukkunud. Igal ettevõttel on oma tõehetked (ilmselt mitte 50 hetke aastas, kuid siiski märkimisväärne arv!). Alltoodud tabel näitab mõnd esimest tõehetke restorani puhul. Iga tõehetke puhul on klientidel ootused nii osutatava teenuse füüsiliste kui emotsionaalsete aspektide suhtes. Service Solutions Plus 2010
25 25 Märkused Näiteks on restorani sisenedes füüsiliseks ootuseks see, et klienti tervitatakse. Emotsionaalseks ootuseks on see, et tervitus on külalislahke ja sõbralik ja et tervitamisel võõrustaja naeratab. NB! Vahel võib tõehetk olla valge laik ooteaeg, mil midagi ei juhtu, nt aeg, mis jääb reserveerimise ja tegeliku õhtusöögi vahele. Restorani tõehetked TÕEHETK Restorani helistamine Laua reserveerimine Tellimuse täitmise aeg Saabumine Restorani sisenemine Lauas istumine Füüsiline ootus Inimese hääl Vastatakse kohe Kohene kinnitus Puudub Auto parkimiskohad Tervitamine Reserveeringust teadmine Menüü ulatamine Jookide tellimus Emotsionaalne ootus Lootus Kerge mure Koheldakse lugupidavalt Meeldiv Ootusärevus Mure ohutuse pärast Naeratus, külalislahke, sõbralik Meeldival viisil Tõdede kogum on tõehetkede loogiline kogumik ja see on kasutatav juhtudel, kus teenuse tarnimine jaguneb suhteliselt pika ajaperioodi peale, näiteks hotellis ööbides. Tõekogumi näiteks võiks olla hotelli sissekirjutamine või toateenindus, sest igaüks neist on kogumik mitmetest tõehetkedest. Oma ettevõtte teeninduskogemuse uurimisel on oluline vaadelda tervikpilti. Külastajate jaoks võib kogemus alata palju varem ja lõppeda palju hiljem, kui arvate! Service Solutions Plus 2008
26 Märkused 26 Eelkogemus Kogemus Järelkogemus Iga tõehetke puhul on üks või mitu ohtu (s.o. asja, mis võiksid viltu minna) ja võimalus külastaja ootusi ületada, mis omakorda loob positiivse emotsiooni või tunde, nagu näidatud leheküljel 23. Külastajad ootavad kahtlemata laua äärde istuma asetamist ja menüü andmist meeldival viisil ning küsimust, kas nad sooviksid midagi juua. Nende ootuste ületamise kolm (kuigi neid on palju rohkem) võimalust oleksid anda neile menüü nende enda keeles enne, kui nad seda küsivad, selgitada menüüd (eriti kohalikke delikatesse, mida nad ei pruugi mõista) ja mäletada (võimalusel) eelmisel õhtul valitud sööke/jooke. TÕEHETK Oht Võimalus Emotsioon/tunne Laua reserveerimine Halb esmamulje Äratundmine Kasutage nime Üllatus Ootusärevus Ooteaeg Saabumine Puudub Parkimiskohti ei ole Txt map Menüü e-posti teel Reserveeritud koht Väärtustatud Väärtustatud Restorani sisenemine Ignoreeritakse, lauda ei ole Tervitage nime pidi Tasuta jook Õige keel Väärtustatud Service Solutions Plus 2010
27 27 Märkused Lauas istumine Ignoreeritakse Selgitage menüüd Meenutage varasemat Nad hoolivad Harjutus. Määrake kindlaks erinevad tõekogumid kliendi hotellis viibimise käigus. Service Solutions Plus 2008
28 Märkused 28 Lisaks peaksid ettevõtted püüdma kindlaks teha need emotsioonid ja tunded, mis kliendil mingil tõehetkel olla võiksid ja abinõud, mida nende juhtimiseks teha saaks. Ühendkuningriigi elektritarvete müüja Comet tuvastas rea võimalikke negatiivseid emotsioone ja tundeid tõehetke kohta mil elektritarvet üle anti. Iga emotsiooni ja tunde kohta leiti midagi, mida teha, et takistada selle tunde tekkimist. Harjutus. Määrake hotelli saabumiste ja sisseregistreerimiste tõekogumite kohta kindlaks 1) Tüüpilised/võimalikud emotsioonid ja tunded 2) Tõehetked, ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid/tunded. Service Solutions Plus 2010
29 29 Märkused Harjutus. Hotelli tuppa saabumise tõekogumite kohta määrake kindlaks 1) Tüüpilised/võimalikud emotsioonid ja tunded 2) Tõehetked, ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid/tunded Service Solutions Plus 2008
30 Märkused 30 Rahulolematute klientide tagasisaamine Ups muutmine võimaluseks Kui klientidel on probleem ja nad osutavad Teile teene, otsustades Teile sellest rääkida, siis võib nende meeles mitu asja mõlkuda. Ükski neist ei ole väga positiivne. Sageli on tagajärjeks sõltuvalt isiksusest agressiivse või kaitsekäitumise esilekutsumine. Harjutus: Millised Kas nad küsimused keerlevad klientide peas, kui nad kavatsevad kaebust esitada? Allpool on kirjeldatud kuueetapilist protsessi, mille abil on võimalik tagasi saada 75% rahuleolematutest klientidest. Järgmised punktid on äärmiselt olulised. Vaadake asju kliendi seisukohalt. Ärge muutuge emotsionaalseks ega asuge kaitsepositsioonile. Pidage meeles, et klient ei kritiseeri ilmselt Teid, vaid Teie ettevõtet. Teiste süüdistamine ei aita kuidagi probleemi lahendada. Service Solutions Plus 2010
31 31 Märkused Teie eesmärk Rahulolematusega toimetulek Service Solutions Plus 2008
32 Märkused 32 Teeninduskultuuri loomine Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilitamise protsent kui nende konkurentidel. USAA personali voolavus on 1/3 nende konkurentide omast. Ritz-Carltoni personali voolavus on umbes 20% võrreldes tööstuse keskmisega (60%). Lihtsalt öelduna on need töötamiseks suurepärased kohad. Kaks põhjust on volitused ja töö paindlikkus. Volitused Suurepärast kliendikogemust ei saa üksi luua. Kui Te ei ole just väikese külalistemaja omanik, siis annab 95% tõehetkedest klientidele Teie personal. On väga oluline, et töötajad tunneksid, et nad on vajadusel volitatud vastu võtma otsuseid ilma igal juhtumil kõrgemalseisvale juhile viitamata. Mõtisklege selle Frist Direct Bank i endise tegevdirektori asetäitja, David Meadi tsitaadi üle: Kas ma usaldan oma inimesi peaaegu igal üksikul juhtumil ilma kahtlemata nende klientide parima huvide nimel tehtud otsustes selle üle, mis kliendi jaoks õige on? Jah! Kas 999-l juhul 1000-st on see õige ka ettevõtte jaoks? Jah ja seda seetõttu, et pikas perspektiivis kasvatame me klientide lojaalsust, paremat hoidmist ja suutlikkust avardada ja süvendada klientide ostuisu. Enamik organisatsioone tugineb endiselt sellele, mida ma nimetaksin käsuks ja kontrolliks, seega volituste andmist klienditeeninduses töötajatele süsteemi poolt öeldu ümberlükkamiseks ja reeglitest üleastumiseks ei toimu. First Direct pangas ütleme me jätkuvalt, et need on töövahendid, mitte reeglid. Need on selleks, et anda suuniseid ja abistada, ja kui kliendiga suheldes usute Te oma parimale äranägemisele tuginedes, et konkreetne suunis ei ole Service Solutions Plus 2010
33 33 Märkused kohane, siis on Teil luba ja volitus sellest üle astuda. Äriinimestel on tavaks öelda, et selliste volituste andmine läheb teile kalliks maksma. Raamatupidajatel on ettekujutus, et klienditeenindajad annavad ära miljoneid naelu. Me teame, et see ei ole nii. Sarnaselt on ka USAA kõnekeskuste (USAA-l oli Bain & Co uuringus kõige kõrgem NPS üldse üle 90%!) töötajad julgustatud ja volitatud kasutama kõikides küsimustes oma äranägemist (s.h. maksete teatud summani kinnitamise). Huvitav on see, et ettevõte kulutab koolitusele kaks korda rohkem, kui majandusharu keskmine. Kõrge tootlikkuse (s.o. vastuvõetud kõnede arv või kõne keskmine pikkus) tasustamise asemel, nagu seda tehakse enamikes kõnekeskustes, mõõdetakse USAA personali nende suutlikkuse põhjal lahendada kliendi probleem kohe esimesel helistamisel. Ritz Carltonis on lubatud kõikidel töötajatel kliendi probleemi lahendamiseks kulutada luba küsimata kuni 2000 dollarit külastaja kohta päevas. Kuigi mõned võivad arvata, et seda liiki volitused on järelekaalumatud ja rahaliselt vastutustundetud, on Ritz Carltoni juhtkond otsustanud, et usaldus nende töötajate vastu on põhjendatud. Neile usaldatud vahendite pillamise asemel käitub personal nende ettevõtte rahaga väga ettevaatlikult. USA jaemüüja Nordstromi töötajate reeglistikust võib samuti lugeda: Reegel 1 kasuta alati oma parimat arusaama. Reegel 2 teisi reegleid ei ole. Selle asemel, et töötaid rea reeglite ja määruste ning võib ja ei või -dega koormata, eelistab Nordstrom anda töötajatele väga selgelt mõista, mida ettevõte teeninduse osas saavutada soovib ja seejärel laseb nad selle saavutamiseks vabaks. Töö paindlikkus Sõnad see ei ole minu töö ei tohiks ettevõtte sõnavarasse kuuluda. Kui kõik teie töötajad teie strateegiat siiralt mõistavad ja sellesse tõeliselt usuvad, siis nad peaksid taipama, et oma ametijuhendi kitsendamise asemel, nt kelner / toateenija / Service Solutions Plus 2008
34 Märkused 34 baaripidaja / koristaja / vastuvõtu registraator, on neil kõigil sama roll sõltumata nende tööülesannetest. Et panna klient tagasi tulema Kui see tähendab sekkumist ja aitamist, tehes midagi väljaspool tavapäraseid tööülesandeid, siis olgu! Ritz Carltonis eeldatakse, et kõik (töötajad) annavad oma panuse selleks, et töö tehtud saaks, sõltumata sellest, kas antud ülesanne on otseselt isiku ametijuhendiga seotud või mitte. Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist ka juhul, kui see on väljaspool nende ametijuhendis kirjeldatut. Disney s on sõnade see ei ole minu töö (ilmselt isegi sellest mõtlemine!) kasutamine peaaegu aluseks vallandamisele. Üks asju, mis Disneylandi külastajaid rabab, on selle hämmastav puhtus. Selle põhjuseks on, et iga töötaja (kõik !) võtab prügi üleskorjamist ja koha puhtana hoidmist kui osa enda tööülesannetest ja see käib ka tippjuhtide kohta. Sarnane olukord valitseb ka Southwest Airlines is. Southwestis võivad kõik, ka juhid, täita kõiki funktsioone. Mõned ametiühingu lepingud seda ei luba need hõlmavad kogu tööd. Meie lepingud. mitte. Kõikide ametijuhendite lõpus on kirjas ja kõike, mis vaja, et parandada tegevust terviklikult. Harilikud ametijuhendid keskenduvad liiga palju pigem konkreetsetele ülesannetele kui laiematele omadustele ja tegevustele, mida edu tagamiseks vaja on. Southwestis on piloodid aidanud isegi pagasit laadida, et tagada lennuki õigeaegne väljumine. Elluviimine Strateegia elluviimisel unustamatu kliendikogemuse loomiseks on seitse etappi. Hetk, millal oma personali kaasate, on Teie enda Service Solutions Plus 2010
35 35 Märkused otsustada. Te võite otsustada kaasata nad kohe algusest peale, kliendikogemuse deklaratsiooni koostamisse või võite enne nende arvamuse küsimist selle ise koostada ja kogumitele ning tõehetkedele mõelda. Sõltumata sellest, millise teekonna valite, pidage meeles, et Teie personal on muudatuste suhtes palju vastuvõtlikum, kui nad protsessi kaasatud on. Kui värbamispoliitika on õige, siis nõustuvad uued alustajad koheselt selle ettevõtte kultuuriga, millega nad liituvad. Kuid olemasolev personal võib vajada motivatsiooni muutusteks ja seda suudab anda nende kaasamine. Kliendikogemuse deklaratsioon Koostage 3 4-lauseline deklaratsioon, mis kirjeldab kogemust, mida teie kliendid peaksid saama. See on ettevõttesiseseks kasutamiseks ning annab personalile eesmärkidest selge pildi. Deklaratsioon peaks olema lihtsas tavakeeles ja midagi sellist, mis võiks nende igapäevast käitumist mõjutada. Tõekogumid Otsustage, mitu tõekogumit on klientide viibimise ajal Teie hotellis. Arv sõltub teie hotelli või külalistemaja liigist ja pakutavatest teenustest (nt spordisaal, bassein, spaateenused). Reastage need leheküljel 40 toodud III lisas asuvale lehele. Jagamine tõehetkedeks / ohud ja võimalused Iga tõekogumi kohta pange kirja nii palju tõehetki, kui oskate. Seejärel määrake iga tõehetke kohta kindlaks ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid. Volitused Nagu juba eelnevalt mainitud, siis üheks edu saavutamise oluliseks teguriks on volitused. Teie personal peab tunnetama, et neil on nii lubatud kui neid ka aktiivselt julgustatakse oma algatusi kasutama. Personali volitamine ei ole nii lihtne, kui arvate. Osa töötajaid arvab, et Teil ei ole sellega tõsi taga, samas, kui teised ei tea, kui kaugele neil on lubatud minna. Service Solutions Plus 2008
36 Märkused 36 Kasutage Ritz-Carltoni rivistamise tava. Enne iga vahetuse algust koguvad juhid oma töötajad kokku, et arutada, mis päeva/õhtu jooksul toimuma hakkab ja et jagada erakordseid juhtumisi. Jagage näiteid, mida teised töötajad teinud on ja kasutage võimalust, et küsida töötajatelt, mida nad eelmisel päeval tegid selleks, et klientide ootusi ületada ja/või milliseid suurepäraseid emotsionaalseid kogemusi nad tekitasid. See kindlustab teie mõtete tõsiselt võtmise teeninduse kvaliteedi osas ja suurendab töötajate soovi midagi järgmisel koosolekul öelda. Kui tunnete, et keegi on kliendile rõõmu valmistamisega liiale läinud (nt võimaldanud neile tasuta ööbimise tassi külma kohvi hüvitamiseks mis on küll väga ekstreemne ja väga ebatõenäoline näide), siis ärge kritiseerige ega noomige. Kui teete seda kas või korra, siis ei püüa keegi enam ootusi ületada. Selle asemel kiitke töötajat tema kavatsuste ja pühendumise eest ning arutlege selle üle, kuidas oleks sama saanud saavutada madalamate kuludega. Meetodite ülevaade Lisaks uute, alustatavate tegevuste kindlaksmääramisele peate te määrama ka kõik need tegevused, mille te lõpetama peate! Teie töötajad on selle kindlakstegemiseks kõige paremad inimesed, sest Teie olete selle suhtes tõenäoliselt hajameelsed. Tehke kindlaks need reeglid ja protseduurid, mis täiuslikule teenindusele takistuseks saavad. Vaadake need ükshaaval üle ja kirjutage ümber täiusliku teeninduse vaatekohast lähtuvalt. Värbamine Lõpuks jälgige, et iga töötaja, kelle te edaspidi valite, pigem annaks midagi lisaks teie uuele teeninduskultuurile kui sealt ära võtaks. Tehke oma uueks värbamise motoks Palka naeratust ja koolita oskust. Service Solutions Plus 2010
37 I Lisa. KAS MÄLETATE MIND? Avalik kiri teenindussektorile 37 Märkused Te ilmselt ei mäleta mind, kuigi te olete mind ja tuhandeid minusarnaseid varem näinud. Mina olen see mees, kelle te 20 minutiks telefoni otsa rippuma jätsite, kui minu ainus soov oli reserveerida laud õhtusöögiks. Ma olen seesama mees, kes istus vaikselt nurgalauas, pooleldi peidetuna tulekustuti taha, samal ajal, kui teie kõndisite minust vähemalt pool tosinat korda mööda tehes näo, et Teil on kedagi palju tähtsamat vaja teenindada. Ma ei saatnud tagasi külmaksläinud JA üleküpsetatud praadi, kui see lõpuks saabus. Ma ei helistanud juhatajale, kui tõite mulle vale pudeli veini ja rõhutasite, et mina olin see, kes eksis. Mina olen see mees, kes seisis Teie hotelli vastuvõtus tunde samal ajal, kui Teie tegite näo, et mind ei ole olemaski. Korraks tundus mulle, et olin avastanud nähtamatuse saladuse, sest pärast oma küünte korrastamist tegelesite te paberitööga ja tegite hotelli telefonilt erakõne enne, kui mind oma tähelepanuga austasite. Ma ei löönud lärmi, kui panite mind end lollina tundma, sest ei suutnud oma arvutist minu hotelli broneeringut leida. Kas tahate teada, kes ma veel olen? Mina olen see mees, kelle närvid lähevad pingule, kui vaid kahe ametniku luugid on avatud, vaatamata sellele, et sabas on kümmekond inimest, kuid kuus pangatöötajat istuvad ja teevad oma paberitööd. Ma saan tulivihaseks, kui ma pean oma pidurite remondile kulutama 200 eurot ja kuu hiljem on nad veelgi hullemas korras, nii et ma pean oma auto teise remonditöökotta viima ja nemad leiavad, et pidureid oleks algselt saanud remontida 50 euro eest, kuid nüüd on asi nii kaugele läinud, et see maksab mulle veel 120 eurot. Kas te mind ikka ära ei tunne? Ei? Olgu! Annan Teile veel paar vihjet. Mina olen see, kes jalutas lõbusalt teie mänguasjade osakonda kataloog käes ja küsis üht Supervapustavat Uut Kosmosetulnukate mängu, mida te 9,99 euro eest reklaamisite. Ja kas mäletate, et ütlesite mulle, et need on otsas, kuigi kataloog saadeti välja alles samal hommikul. Aga lahkelt ütlesite, et teil on veel piisavalt 15-euroseid mudeleid. Nüüdseks mõtlete kindlasti, et ma olen kas kena, mõistlik, vaikne inimene või et ma olen rahulik loll, kellelt tulebki välja pressida. Service Solutions Plus 2008
38 Märkused 38 Kuid kas te ikka TEGELIKULT ka tahate teada, kes ma olen? MINA OLEN SEE KLIENT, KES KUNAGI TAGASI EI TULE. Ma saan kõvasti naerda kihistada ja vaadata, kuidas te kulutate miljoneid eurosid reklaamidele, püüdes mind oma kauplusse, restorani või panka või hotelli meelitada, samas kui ma tegelikult olin seal kogu aja ja Te lihtsalt ignoreerisite mind. Veelgi lõbusam on see, et iga kord, kui te seda minu jaoks teete, siis lisaks minule kaotate ka hea hulga minu sõpru. Sest alati, kui te minuga lolli mängite, räägin ma sellest kõigile, kellele saan. Ma ei tahtnud midagi niisama. Ma ei tahtnud isegi kõige odavamat hinda. Ainus, mida ma tahtsin, oli teenindus! Häid jõule! Paremat õnne järgmisel aastal! Service Solutions Plus 2010
39 II lisa. Tõekogumid Otsing Reservee rimine Valge laik Saabumine Check-in Tuppa saabumine Toateenindus Majapidamine
40 d 40 III lisa. Tõehetked Tõehetk Oht Võimalused Emotsioonid/tunded Service Solutions Plus 2010
Maitsjast maitseni Santa Maria moodi. Rainer Tammet 29. aprill 2015
Maitsjast maitseni Santa Maria moodi Rainer Tammet 29. aprill 2015 PAULIG GROUP 29. APRILL 2015 TOIDUAINETETÖÖSTUSE AASTAKONVERENTS Paulig Grupi struktuur 2015 Paulig Group Müügitulu: 840 m Töötajaid:
More informationTravel List I Estonian with English captions
Travel List I Estonian with English captions Travel List I 4 Copyright 2008 by Steve Young. All rights reserved. No part of this book may be used or reproduced in any manner whatsoever without written
More informationTEENINDUSSTANDARDITE ROLL HOTELLI TEENINDUSKULTUURI ARENDAMISEL NORDIC HOTEL FORUM NÄITEL
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Ann Helen Turgan TH3 TEENINDUSSTANDARDITE ROLL HOTELLI TEENINDUSKULTUURI ARENDAMISEL NORDIC HOTEL FORUM NÄITEL Juhendaja: Heli Tooman, PhD Pärnu 2017 Soovitan
More informationAdaptation of the KOOS questionnnaire for the use in Estonia Ann Tamm University of Tartu, Estonia ;
Adaptation of the KOOS questionnnaire for the use in Estonia. 2000-2002. Ann Tamm University of Tartu, Estonia ; ann.tamm@kliinikum.ee 1.The initial material was the PhD thesis by Ewa Roos ( Knee Injury
More informationFrom the brain to intelligent systems: The attenuation of sensation of self-generated movement
UNIVERSITY OF TARTU Institute of Computer Science Computer Science Curriculum Kristjan-Julius Laak From the brain to intelligent systems: The attenuation of sensation of self-generated movement Master
More informationData Mining Research Project Report Generating Texts in Estonian Language. Author: Robert Roosalu Supervisor: Tambet Matiisen
Data Mining Research Project Report Generating Texts in Estonian Language Author: Robert Roosalu Supervisor: Tambet Matiisen Tartu University Institute of Computer Science January 2016 Introduction The
More informationKLIENDI RAHULOLU JA LOJAALSUSE KUJUNDAMINE INSTRUMENTARIUM OPTIKA OÜ TARTU LÕUNAKESKUSE KAUPLUSE NÄITEL
Eesti Maaülikool Majandus- ja sotsiaalinstituut Heli Vatman KLIENDI RAHULOLU JA LOJAALSUSE KUJUNDAMINE INSTRUMENTARIUM OPTIKA OÜ TARTU LÕUNAKESKUSE KAUPLUSE NÄITEL Bakalaureusetöö Maamajandusliku ettevõtluse
More informationKÄSIRAAMAT. Organisatsiooni ARENDAMINE. KIRJUTAS Kristina Mänd
KÄSIRAAMAT V A B A Ü H E N D U S T E L E Organisatsiooni ARENDAMINE KIRJUTAS Kristina Mänd Organisatsiooni ARENDAMINE KIRJUTAS Kristina Mänd EMSL 2014 Autor: Kristina Mänd Toimetaja: Alari Rammo Keeletoimetaja:
More informationTÖÖTAJATE RAHULOLU- JA MOTIVATSIOONIUURING OÜ KÄPP GRUPP NÄITEL EMPLOYEE MOTIVATION AND JOB SATISFACTION IN THE EXAMPLE OF KÄPP GRUPP
EESTI MAAÜLIKOOLI Majandus- ja sotsiaalinstituut Erki Saar TÖÖTAJATE RAHULOLU- JA MOTIVATSIOONIUURING OÜ KÄPP GRUPP NÄITEL EMPLOYEE MOTIVATION AND JOB SATISFACTION IN THE EXAMPLE OF KÄPP GRUPP Bakalaureusetöö
More informationNÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA KOLMEKÜMNE VIIES number : JUUNI/JUULI 2014 HIND 2 / VABALEVIS TASUTA #35
NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA KOLMEKÜMNE VIIES number : JUUNI/JUULI 2014 HIND 2 / VABALEVIS TASUTA #35 2 : KOLMEKÜMNE viies NUMBER : juuni/juuli 2014 Esikaanel Viljandi pärimusmuusika festival. Foto: Renee
More informationBo Hejlskov Elvén ja Tina Wiman PAHURAD LAPSED. Miks lapsed tujutsevad ja kuidas sellega toime tulla?
Bo Hejlskov Elvén ja Tina Wiman PAHURAD LAPSED Miks lapsed tujutsevad ja kuidas sellega toime tulla? Originaal: Barn som bråkar Att hantera känslostarka barn i vardagen Bo Hejlskov Elvén, Tina Wiman Copyright
More informationPERSONALI MOTIVEERIMINE JA TÖÖRAHULOLU AS NARVA JÕESUU SANATOORIUMI NÄITEL
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Roman Gorohh PERSONALI MOTIVEERIMINE JA TÖÖRAHULOLU AS NARVA JÕESUU SANATOORIUMI NÄITEL Lõputöö Juhendaja: assistent Liina Puusepp Pärnu 2013 Soovitan suunata
More informationOMA HALDJARIIKI KAITSTES
OMA HALDJARIIKI KAITSTES Vestlus Tiina Kirsiga Tiina Kirss (snd 1957) on väliseesti päritolu kirjandusteadlane. Sündinud USA-s ja töötanud vahepeal ka Kanadas, Toronto ülikoolis, elab ta püsivalt Eestis
More informationIT-revolutsiooniks Gartneri uuring Nõuandeid
IT-revolutsiooniks Gartneri uuring Nõuandeid Säästa iga päev 300 tassi kohvi keetmiseks vajalik energia! HP ProLiant DL365 ei ole tavaline server, see tähendab tõelist kokkuhoidu. Serveri AMD Opteron protsessor
More informationSPORDIORGANISATSIOON JA -KORRALDUS
1 SPORDIORGANISATSIOON JA -KORRALDUS Joe Noormets, Terviseteaduste ja Spordi Instituut, Tallinna Ülikool 4.3 Eestvedajad ja vabatahtlikud Organisatsioon vajab toimimiseks mitmesuguseid asju. Kõige aluseks
More informationTÖÖRAHULOLU JA SEDA KUJUNDAVAD TEGURID EESTI RAAMATUKOGUDE NÄITEL
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Ettevõttemajanduse instituut Andrei Andrejev TÖÖRAHULOLU JA SEDA KUJUNDAVAD TEGURID EESTI RAAMATUKOGUDE NÄITEL Magistritöö sotsiaalteaduse magistri kraadi taotlemiseks
More informationNoorte Uurides identiteeti ning selle rolli rahvusvahelises noorsootöös mõistmine
Noorte ine rolli eti ning selle te ti n e id s e d Uuri s s noorsootöö se li e h a sv u v rah mõistm SALTO kultuurilise mitmekesisuse ressursikeskus SALTO on lühend nimetusest Support and Advanced Learning
More informationMobiiliäpid turunduses must auk?
Turundus Facebook`is raiskab aega? Mobiiliäpid turunduses must auk? Väärarusaamad Facebooki võludest Mobiiliäppide võlud ja valud Nipid Facebookis ellu jäämiseks Koostanud: Aiki Arro Mida siit leiad? Kas
More informationГУ ISSN Vikerkaar 1/1988
ГУ ISSN 0234-811 Vikerkaar 1/1988 Kalju Lepiku, Ado Lintropi luulet; Peeter Sauteri jutt «Tallinn 84»; Byroni «Sonett Chillonist»; Ants Orase «Lermontov ja Byron; Mart Orav Ants Orasest; kas pööre filosoofias?:
More informationNÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA NELJAKÜMNE KOLMAS number : APRILL 2015 HIND 2 #43
NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA NELJAKÜMNE KOLMAS number : APRILL 2015 HIND 2 #43 2 : NELJAKÜMNE KOLMAS NUMBER : APRILL 2015 Esikaanel Indrek Kasela. Foto: Tõnu Tunnel KAASAUTORID Hugo Tipner on siia maailma
More informationMAJANDUSLIKE OSTUOTSUSTE MÕJUTAMINE AASTASTE NOORTE NÄITEL
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL TALLINNA KOLLEDŽ Rahvusvaheline majandus ja ärikorraldus Helena Tomson MAJANDUSLIKE OSTUOTSUSTE MÕJUTAMINE 18-25 AASTASTE NOORTE NÄITEL Lõputöö Juhendaja: lektor Raul Vatsar, MA
More informationPoiss, keda kasvatati nagu koera
Poiss, keda kasvatati nagu koera Bruce D. Perry Maia Szalavitz POISS, KEDA KASVATATI NAGU KOERA Lood lastepsühhiaatri märkmikust Mida traumeeritud lapsed võivad meile õpetada kaotusest, armastusest ja
More informationInfootsing ravijuhendite koostamiseks. Ravijuhendid. Pärnu Otsime: ravijuhendeid. süstemaatilisi ülevaateid
Infootsing ravijuhendite koostamiseks Pärnu 2015 Otsime: ravijuhendeid süstemaatilisi ülevaateid randomiseeritud kontrollitud uuringuid Ravijuhendid Spetsiaalsed ravijuhendite andmebaasid Artiklite otsing
More informationKUIDAS MUUTA MEIE IDEID SELGEKS *
AKADEEMIA 8/1997, lk 1679 1701 KUIDAS MUUTA MEIE IDEID SELGEKS * Charles S. Peirce Tõlkinud Tiiu Hallap I Igaüks, kes on tutvunud mõne tavapärase moodsa loogikakäsitlusega 1, mäletab kahtlemata neid kahte
More informationTÄNUSÕNAD PIIRID PUUDUVAD
EESSÕNA Elame ühiskonnas, kus iga päev tarvitatakse mitmesuguseid uimasteid. Paljud austraallased tarvitavad retseptiravimeid, käsimüügirohte ja ka legaalseid aineid nagu näiteks tubakas ja alkohol. Praegusel
More informationB.E. Haley and T. Small/Medical Veritas 3 (2006) 1 14
1 B.E. Haley and T. Small/Medical Veritas 3 (2006) 1 14 Intervjuu dr. Boyd E. Haleyga: Biomarkerid, mis kinnitavad elavhõbeda toksilisust kui peamist neuroloogiliste häirete ägenemise põhjust, uued tõendid
More informationLASTE ÕIGUSTE TAGAMINE
LASTE ÕIGUSTE TAGAMINE This text is an informative guide addressed to social care professionals working with children and young people in alternative care. Designed to complement the booklet Children and
More informationJUHEND SUITSIIDIOHVRI LEINAJATELE ENESEABIGRUPPIDE ALGATAMISEKS
Eesti-Roosti suitsidoloogia Instituut JUHEND SUITSIIDIOHVRI LEINAJATELE ENESEABIGRUPPIDE ALGATAMISEKS MTO väljaande Eestile kohandatud ja täiendatud tõlge Juhendi tekst valminud Ravikindlustuse eelarvest
More informationHeaKodanik nr. Kuidas levivad. teadmised, huvi ja oskused? november EMSLi ajakiri kodanikuühiskonnast
HeaKodanik nr. EMSLi ajakiri kodanikuühiskonnast 3 (47) november 2009 Kuidas levivad teadmised, huvi ja oskused? E S S E E Kuidas õppisin õppima RIINA RAUDNE, Johns Hopkinsi ülikooli doktorant, Terve Eesti
More informationKUIDAS KASUTADA PENDLIT
KUIDAS KASUTADA PENDLIT Ma tean väga hästi, et paljud teadlased peavad pendli kasutamist igivanaks ebausukombeks. Mina olen aga veendunud, et see ei ole õigustatud. Nõiavits ja pendel on lihtsad instrumendid,
More informationEesti Ettevõtluskõrgkool Mainor. Ettevõtluse Instituut Turunduse eriala
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse Instituut Turunduse eriala Marko Prede UUE MEEDIA TURUNDUSKANALITE VALIMINE JA RAKENDAMINE KONETEX GRUPP OÜ NÄITEL Lõputöö Juhendaja: Rode Luhaäär Tallinn 2015
More informationprobleemidest tuleb rääkida kohe LK 34 Mobiilisõbralik koduleht toob kliendid teie juurde
EMT ja Elioni ärikliendiajakiri Sügis 2015 Heli Sadam: probleemidest tuleb rääkida kohe LK 8 LK 4 Kus peitub maaettevõtluse elujõud LK 30 Soomlase kogemus Eestis: kiire ja paindlik töötempo, kuid olematu
More informationNÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA KUUEKÜMNE NELJAS NUMBER : MAI 2017 HIND 2 #64 : RÄNNUD
NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA KUUEKÜMNE NELJAS NUMBER : MAI 2017 HIND 2 #64 : RÄNNUD 2 : KUUEKÜMNE NELJAS NUMBER : RÄNNUD TOIMETUS JUHTKIRI Trotsides etteantud radu Reisimine on osa jõuka Lääne inimese elustiilist
More informationKAASAMISE. käsiraamat AMETNIKELE JA VABAÜHENDUSTELE
KAASAMISE käsiraamat AMETNIKELE JA VABAÜHENDUSTELE Kaasamise käsiraamat ametnikele ja vabaühendustele Käsiraamatu väljaandmist rahastasid Siseministeerium ja Riigikantselei Autorid: Hille Hinsberg, Urmo
More informationTiraaž 1000 eks. Levitatakse tasuta
on ingliskeelse internetipõhise üllitise 'Introduction to Combination Therapy' tõlge, üks viiest juhisest, mis on mõeldud tasuta kasutamiseks mittetulundusühingutele. Eestikeelses brošüüris tehtud muudatuste
More informationAASTAST 1925 HUGO TREFFNERI GÜMNAASIUM JUUNI 2016 MIILANG
AASTAST 1925 HUGO TREFFNERI GÜMNAASIUM JUUNI 2016 MIILANG 1 JUHTKIRI TREFFNERIST JA TEISED MOONDUJAD,,ISTU, VIIS Möödunud nädalal täitus üks minu suur unistus sain oma silmaga näha ja kõrvaga Kõigile neile,
More informationKORPORATIIVBRÄNDI KASUTAMINE ÄRITURUL AS SCANDAGRA JUHTUM USING CORPORATIVE BRAND ON THE BUSINESS MARKET THE CASE OF AS SCANDAGRA
EESTI MAAÜLIKOOL Majandus- ja sotsiaalinstituut Anna-Liisa Mandli KORPORATIIVBRÄNDI KASUTAMINE ÄRITURUL AS SCANDAGRA JUHTUM USING CORPORATIVE BRAND ON THE BUSINESS MARKET THE CASE OF AS SCANDAGRA Bakalaureusetöö
More informationBRÄNDIMISE TÄHENDUS EESTI ERAETTEVÕTETES
TARTU ÜLIKOOL Sotsioloogiateaduskond Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni osakond Sotsiaalse kommunikatsiooni õppetool Sven Sarapuu BRÄNDIMISE TÄHENDUS EESTI ERAETTEVÕTETES 3+2 õppekava bakalaureusetöö Juhendaja:
More informationTURUNDUS SOTSIAALMEEDIAS: EESTI ETTEVÕTETE KOGEMUS PÕHJUSED, INFO JA TULEMUSED
Tartu Ülikool Sotsiaal- ja haridusteaduskond Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut TURUNDUS SOTSIAALMEEDIAS: EESTI ETTEVÕTETE KOGEMUS PÕHJUSED, INFO JA TULEMUSED Bakalaureusetöö Autor: Kairi-Ly Tammeoks
More informationLOOMADE POOLT Kadri Taperson
LOOMADE POOLT Kadri Taperson LOOMADE POOLT (2016) 2016 Kadri Taperson ja MTÜ loomade eestkoste organisatsioon Loomus Toimetanud Lea Soorsk Kujundanud Martin Rästa Esikaane foto autor Jo-Anne McArthur/We
More informationLev Võgotski teooria täna
Jaan Valsiner: Võgotski puhul on palju lahtisi otsi, aga mõnes mõttes on tema meetod üks revolutsioonilisemaid üldse. Peeter Tulviste: Maailmas on sadu tuhandeid laboreid, mis uurivad mõnd väikest geenikombinatsiooni,
More informationAjakiri Sotsiaaltöö 2001/5 Eessõna
Eessõna Aeg-ajalt püüavad inimesed tõestada endale ja teistele, et on võimalik toime tulla ka sellistes tingimustes, mis üldlevinud arusaamade järgi seda ei võimalda. Eestis on kümneid tuhandeid vanainimesi,
More informationVaimne tervis kui vaimne heaolu
EESTI - ROOTSI VAIMSE TERVISE JA SUITSIDOLOOGIA INSTITUUT (ERSI) ESTONIAN - SWEDISH MENTAL HEALTH AND SUICIDOLOGY INSTITUTE (ERSI) Zrinka Laido, Lauraliisa Mark Vaimne tervis kui vaimne heaolu kui vaimne
More informationKÄSIRAAMAT A M E T N I K E L E J A VABAÜHENDUSTELE KAASAMINE. avalikus sektoris ja vabakonnas. KIRJUTASID Urmo Kübar ja Hille Hinsberg
KÄSIRAAMAT A M E T N I K E L E J A VABAÜHENDUSTELE KAASAMINE avalikus sektoris ja vabakonnas KIRJUTASID Urmo Kübar ja Hille Hinsberg KAASAMINE avalikus sektoris ja vabakonnas KIRJUTASID Urmo Kübar ja
More informationAgressiivsus. Sinu tark laps. Sinu tark laps. Jesper Juul. Jesper Juul Agressiivsus. Teejuht agressiivsete laste ja noorte paremaks mõistmiseks
Jesper Juul Paraku vaadatakse sellist agressiivsust üha enam vaid lapse probleemi või häirena. Selline käsitlus on ohtlik laste vaimsele tervisele, enesehinnangule ja sotsiaalsele enesekindlusele. Me peame
More informationArmu teile ja rahu Jumalalt, JEESUS VAIGISTAB TORMI! PIIBLIKOOL LASTEKESKUS. Tervitus! Vägi meie kätes. Lõpeta kohtumõistmine
EKNK Kuressaare Koguduse kuukiri nr. 3 (21) Märts 2010 LEHES Tervitus! Alur Õunpuu... lk1 Vägi meie kätes Carlos Annacondia... lk2 Lõpeta kohtumõistmine... Kathie Walters... lk3 Julgustus hoolimise võti
More informationFotod. Arno Saar, 2008 Harri Rinne and WSOY Järelsõna eestikeelsele väljaandele. Harri Rinne, 2008 Tõlge eesti keelde. Sander Liivak, 2008
Originaali tiitel: Harri Rinne Laulava vallankumous Viron rocksukupolven ihme First published in Finnish by WSOY under the imprint Johnny Kniga 2007, Helsinki, Finland Toimetanud Evi Laido Kujundanud Mari
More informationTARTU ÜLIKOOL. Sotsiaal- ja haridusteaduskond. Sotsioloogia ja sotsiaalpoliitika instituut. Lenneli Noobel
TARTU ÜLIKOOL Sotsiaal- ja haridusteaduskond Sotsioloogia ja sotsiaalpoliitika instituut Lenneli Noobel Juhtumikorraldus Eesti Töötukassa Lõuna-Eesti piirkonnas Magistritöö Juhendaja: Reeli Sirotkina Juhendaja
More informationLood taastumisest ja ühiskonnas osalemisest - kogemused ja väljakutsed. Toimetanud Jean Pierre Wilken, Karin Hanga
Lood taastumisest ja ühiskonnas osalemisest - kogemused ja väljakutsed Toimetanud Jean Pierre Wilken, Karin Hanga Lood taastumisest ja ühiskonnas osalemisest - kogemused ja väljakutsed www.communityparticipation-hu.nl
More informationSÜNDMUSTE TURUNDUS MTÜ PÜHA LOOMAAED NÄITEL
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kristjan Vaikjärv SÜNDMUSTE TURUNDUS MTÜ PÜHA LOOMAAED NÄITEL Lõputöö Juhendaja: MSc Helen Ilves Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus... 3 1. Sündmusturism ja turundus
More informationTARTU ÜLIKOOL Matemaatika-informaatikateaduskond Arvutiteaduse instituut. Referaat. XP vs. RUP. Autor: Martin Mäe. Juhendaja: Erik Jõgi
TARTU ÜLIKOOL Matemaatika-informaatikateaduskond Arvutiteaduse instituut Referaat XP vs. RUP Autor: Martin Mäe Juhendaja: Erik Jõgi Tartu, Sügis 2005 SISUKORD SISSEJUHATUS...3 XP...4 RUP...6 KOKKUVÕTE...8
More information3.3 Projekti rakendamine. Ban Uppa! juures : Millega? Kellega? Millal? Kus? Kuidas? Tegevuste plaani kavand (Kommentaarid teretulnud!
Ban Uppa! juures : Tee üles! Ban Uppa! uus projekt Koostanud Dali ja Matto Veebruar-märts: Aprill: Mai: Juuni: Juuli: August: September: Oktoober detsember: Detsember: Jaanuar veebruar: Tegevuste plaani
More informationTõeliselt vastutustundlik ettevõtlus
Gergely Tóth Tõeliselt vastutustundlik ettevõtlus Raamat jätkusuutlikust arengust, ettevõtte ühiskondlikust vastutusest ja probleemide strateegilisest lahendamisest KÖVET, ungari keskkonnateadliku juhtimise
More informationNoorsootöö muutuvas maailmas NOORTE VABATAHTLIK TEGEVUS ETTEVÕTLIKKUS MIHUS 06/11 1
NR Noorsootöö muutuvas maailmas NOORTE VABATAHTLIK ja TEGEVUS ETTEVÕTLIKKUS MIHUS 06/11 1 2011. aasta esimese MIHUSe eesmärk on juhatada ka noortevaldkonnas sisse Euroopa vabatahtliku tegevuse aasta. Vabatahtlikule
More informationTARTU ÜLIKOOL Sotsiaal- ja haridusteaduskond Sotsioloogia ja sotsiaalpoliitika instituut. Karin Kiis
TARTU ÜLIKOOL Sotsiaal- ja haridusteaduskond Sotsioloogia ja sotsiaalpoliitika instituut Karin Kiis Töö autonoomsuse ja tööprotsessi kaasatuse mõju 30-50 aastaste meeste ja naiste eluga rahulolule Eestis
More informationKultuur ja isiksus. Jüri Allik, Anu Realo. Teaduse sõjad
Kultuur ja isiksus Jüri Allik, Anu Realo Teaduse sõjad Eestis on hea elada. Pole siin suuri maavärinaid, üleujutusi ega orkaane. Elu on rahulikult korraldatud ja harva tullakse sind ahistama selle pärast,
More informationTALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL. Sotsiaalteaduskond. Tööstuspsühholoogia instituut. Kadri Lipp
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Sotsiaalteaduskond Tööstuspsühholoogia instituut Kadri Lipp INFOTEHNOLOOGIA JA TELEKOMMUNIKATSIOONI ÜLIÕPILASTE OOTUSED TÖÖLE JA TÖÖANDJATELE Magistritöö Juhendaja: Velli Parts,
More informationJuhtimine. Juhi Sina majandust! TTÜ majandusteaduskond annab selleks parima hariduse! TEADMISTE KAUDU EDUKAKS!
Juhtimine mai 2014 nr 5 (107) Juhi Sina majandust! TTÜ majandusteaduskond annab selleks parima hariduse! Dokumentide vastuvõtt 26. juuni - 4. juuli 2014 Bakalaureuseõpe TEADMISTE KAUDU EDUKAKS! Magistriõpe
More informationTeeLeht aasta suuremad teetööd. Korruptsioon ja Maanteeamet. Tee annab tööd küll, jätkuks vaid tegijaid. Tuhandete kilomeetrite võrra targemaks
Nr 80 APRILL 2015 MAANTEEAMETI AJAKIRI 2015. aasta suuremad teetööd Tee annab tööd küll, jätkuks vaid tegijaid liiklusohutus vajab mõtteviisi muutust Veolubade taotlemine kolib e-teenindusse Korruptsioon
More informationTARTU ÜLIKOOLI NARVA KOLLEDŽ EESTI KEELE JA KIRJANDUSE LEKTORAAT
TARTU ÜLIKOOLI NARVA KOLLEDŽ EESTI KEELE JA KIRJANDUSE LEKTORAAT Galina Matvejeva VALIK, MORAAL JA ARMASTUS VÄÄRTUSKASVATUSE KONTEKSTIS EESTI JA VÄLISKIRJANDUSES Bakalaureusetöö Juhendaja Enda Trubok NARVA
More informationETTEVÕTTE SIA ANTTI ARENGUPERSPEKTIIVID LÄTIS
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond Kalle Lill ETTEVÕTTE SIA ANTTI ARENGUPERSPEKTIIVID LÄTIS Lõputöö Juhendaja: Taavi Tamberg Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus... 3 1. Organisatsiooni sise-
More informationNutiseadmete kasutajate turvateadlikkuse ja turvalise käitumise uuring. Uuringuaruanne TNS Emor. Tellija: Riigi Infosüsteemi Amet
Nutiseadmete kasutajate turvateadlikkuse ja turvalise käitumise uuring Uuringuaruanne 2014 Tellija: Riigi Infosüsteemi Amet Täitja: TNS Emor Kuupäev: 05.12.2014 TNS Emor Sisukord Sissejuhatus 3 1. Nutiseadmete
More informationKaastööd VÄRSKE RÕHU TOIMETUS
VÄRSKE RÕHU TOIMETUS Peatoimetaja: Lauri Eesmaa Toimetajad: Auri Jürna, Matis Song Kujundaja: Lilli-Krõõt Repnau Keeletoimetaja: Triin Ploom Kaastööd LUULE: auri.jyrna@va.ee PROOSA: matis.song@va.ee ARVUSTUSED
More informationHIVi nakatunute infektsionisti ravilt lahkumise põhjused
[Type text] HIVi nakatunute infektsionisti ravilt lahkumise põhjused Süvaintervjuude kokkuvõte Kristi Rüütel, Liis Lemsalu Tallinn 2017 Käesolevat uuringut rahastas Tervise Arengu Instituut Euroopa Komisjoni
More informationInnovatiivse teenuse väärtusloome Fits.me juhtumi näitel
Tartu Ülikool Sotsiaal- ja haridusteaduskond Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut Innovatiivse teenuse väärtusloome Fits.me juhtumi näitel Bakalaureusetöö Koostaja: Kärt Kallaste Juhendaja: Margit
More informationVastutustundlik ettevõtlus Eestis. Näidete kogumik
Vastutustundlik ettevõtlus Eestis Näidete kogumik TOETAJAD: Vastutustundliku ettevõtluse heade näidete kogu miku koostamist rahastasid Euroopa komisjon, Majandus- ja kommunikatsiooniministeerium ning Ettevõtluse
More informationTartu ülikooli juhtimise hea tava
Tartu ülikooli juhtimise hea tava Sisukord Juhtimise hea tava taustaks... 1 Juhtimise hea tava koostamise protsess... 2 Juhi töö eripära ülikoolis ja hea tava... 3 1. Juht ja töötajad / isikutevahelised
More informationHea lugeja! Edu ja jõudu valitud teel! Kaidi Holm
Hea lugeja! Hoiad käes hea valitsemise käsiraamatut vabaühendustele, mis loodetavasti ei sisalda mitte üksnes meeldivaid lugemishetki, vaid pakub ainet ka tõsiseks järelemõtlemiseks ning näpunäiteid, mida
More informationAvasta. Maailma 2017/2018
Avasta Maailma 2017/2018 YFU tänab kõiki toetajaid, kes andsid oma panuse YFU ettevõtmiste õnnestumiseks! Balsnack suupisted YFU üritustele Balti Veski tervituspakid välisõpilasi vastu võtnud Eesti peredele
More informationTallinna Ülikool Informaatika Instituut
Tallinna Ülikool Informaatika Instituut Anne Zimbrot IFmm-09 Projektimeeskonna motiveerimine Projektijuhtimise arvestustöö Tallinn 2009 Projektimeeskonnalt oodatakse etteantud aja jooksul piiratud vahenditega
More informationSÄUTSUDE JA PIIKSUDE TAGA TULEB NÄHA LIHAST JA LUUST INIMEST
SÄUTSUDE JA PIIKSUDE TAGA TULEB NÄHA LIHAST JA LUUST INIMEST Vestlus Eda Kalmrega Eesti Kirjandusmuuseumi folkloristika osakonna vanemteaduri Eda Kalmrega vestles tema 60 aasta juubeli puhul Vivian Siirman.
More informationKÄRGPERES ELAVAD LAPSED: LAPSE PERSPEKTIIV
Tartu Ülikool Sotsiaalteaduste valdkond Sotsioloogia, sotsiaaltöö, sotsiaalpoliitika õppekava Sotsiaaltöö eriala Eva Mägi KÄRGPERES ELAVAD LAPSED: LAPSE PERSPEKTIIV Bakalaureusetöö Juhendaja: Dagmar Kutsar
More informationTAJU STRUKTUUR ARISTOTELESE FILOSOOFIAS
TALLINNA ÜLIKOOL EESTI HUMANITAARINSTITUUT FILOSOOFIA ÕPPETOOL OTT KAGOVERE TAJU STRUKTUUR ARISTOTELESE FILOSOOFIAS MAGISTRITÖÖ JUHENDAJA: Andres Luure, PhD Tallinn 2011 EESSÕNA Teemani, mida käsitlen
More informationRAHVUSVAHELISE BRÄNDI KUJUNDAMINE TARKVARAARENDUSETTEVÕTTES MCRLabs
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Ettevõttemajanduse instituut Rahvusvahelise ettevõtluse ja innovatsiooni õppetool Ave Annuk RAHVUSVAHELISE BRÄNDI KUJUNDAMINE TARKVARAARENDUSETTEVÕTTES MCRLabs Bakalaureusetöö
More informationNÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA NELJAKÜMNE KUUES number : SEPTEMBER 2015 TELLI MÜÜRILEHT! MUURILEHT.EE/ TELLIMINE HIND 2 #46
NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA NELJAKÜMNE KUUES number : SEPTEMBER 2015 TELLI MÜÜRILEHT! MUURILEHT.EE/ TELLIMINE HIND 2 #46 2 : NELJAKÜMNE KUUES NUMBER : SEPTEMBER 2015 Esikaanel Mirtel Pohla. Foto: Tõnu Tunnel
More information15 : SUVI. tartu ja maailma kultuurileht VIIETEISTkümnes number : SUVI 2011 Kolleegium: Kaisa Eiche, Indrek Grigor, Põim Kama,
tartu ja maailma kultuurileht VIIETEISTkümnes number : SUVI 2011 Kolleegium: Kaisa Eiche, Indrek Grigor, Põim Kama, Margus Kiis, Martin Oja, Joonas Sildre, Kristina Paju, Helen Tammemäe, Anna-liisa Unt,
More informationMITMIKE PEREDE RAHULOLU JA TOIMETULEK IGAPÄEVAELUGA
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Sotsiaaltöö korralduse osakond Mari-Liis Haas AÜSA4 MITMIKE PEREDE RAHULOLU JA TOIMETULEK IGAPÄEVAELUGA Lõputöö Juhendaja: lektor Valter Parve Kaasjuhendaja: lektor Kandela
More informationMeeskonnatöö mängude kogumik
Meeskonnatöö mängude kogumik ver. 1.95 aprill 2010 See mängude kogumik on sündinud paljude inimeste ühise panuse tulemusel ja areneb pidevalt edasi. Suur tänu Teile kõigile! Uku Visnapuu koostaja Tartu,
More informationNõustamise alused Abimaterjal õppenõustamiskeskustele
Nõustamise alused Abimaterjal õppenõustamiskeskustele Tartu, 2010 2 Sisukord Eessõna... 5 1. Nõustamine ja konsulteerimine laste arengu toetamisel Kristiina Tropp... 7 Sissejuhatus... 7 Nõustamise olemus
More informationLiberaalne vähiravikorraldus keskhaiglad versus regionaalhaiglad
Liberaalne vähiravikorraldus keskhaiglad versus regionaalhaiglad Andrus Arak, MD, PhD onkoloog, üldkirurg Pärnus 06.05.2016 Liberaalne - salliv, vabameelne Optimaalne - parim, sobivaim, ökonoomseim Konservatiivne
More informationenn põldroos silm veresoonega jutud tallinn
enn põldroos silm veresoonega jutud tallinn Kujundanud ja illustreerinud autor Keeleliselt toimetanud Sirje Ratso Tekst ja illustratsioonid Enn Põldroos 2006 silm veresoonega silm veresoonega Trepikoda
More informationNoorsootöö identiteet ja tulevik
Noorsootöö muutuvas maailmas tere! Noorsootöö identiteet ja tulevik SISSEJUHATUS Marit Kannelmäe-Geerts ESF programmi Noorsootöö kvaliteedi arendamine õppematerjalide arendamise koordinaator marit.kannelmae-geerts@archimedes.ee
More informationTALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL INTELLIGENTSED SÜSTEEMID*
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Infotehnoloogia teaduskond Tarkvarateaduse instituut INTELLIGENTSED SÜSTEEMID* Jaak Tepandi Versioon 31.01.2018 Materjali viimane versioon: https://moodle.hitsa.ee/ kursuses "IDX5711
More informationmilleks see mulle see pole ju münt 2 RAUD
REIN RAUD magava kuninga linnas surub uni ministrite laugudele kohtunik teeskleb pehmes tugitoolis süvenemist keerulisse kaebusse ja ametnikud haigutavad mida kõrgem seda laiema suuga apteeker norskab
More informationHEATEGEVUSE TOETAMINE ETTEVÕTETE POOLT VÄHIRAVIFONDI KINGITUD ELU NÄITEL
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool Marlen Väli HEATEGEVUSE TOETAMINE ETTEVÕTETE POOLT VÄHIRAVIFONDI KINGITUD ELU NÄITEL Bakalaureusetöö Juhendaja: lektor
More informationSotsiaalne kaasatus. Sotsiaalne kaasatus. Sotsiaalne kaasatus
1998. AASTAL OTSUSTASID EUROOPA NÕUKOGU JA EUROOPA KOMISJON HAKATA ÜHISELT TEGELEMA EUROOPA NOORSOOTÖÖTAJATE KOOLITAMISEGA NING SÕLMISID VASTAVA PARTNERLUSLEPINGU. MITMEL ALALEPINGUL PÕHINEVA PARTNERLUSE
More informationMIS OHUSTAB AVATUD ÜHISKONDA TÄNAPÄEVAL?
X I V A V A T U D Ü H I S K O N N A F O O R U M X I V A V A T U D Ü H I S K O N N A F O O R U M MIS OHUSTAB AVATUD ÜHISKONDA TÄNAPÄEVAL? T A L L I N N, 2 9. M A I 2 0 0 9 Toimetanud Mari-Liis Jakobson
More informationHANZA MECHANICS TARTU AS MÕÕDIKUTE ANALÜÜS
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Tootmis- ja teeninduskorralduse õppetool Kaisa Karba HANZA MECHANICS TARTU AS MÕÕDIKUTE ANALÜÜS Magistritöö Juhendaja: lektor Harald Kitzmann
More informationMONDAY, JANUARY 29, 2007
MONDAY, JANUARY 29, 2007 ASPECTS OF ACUTE AND CHRONIC PAIN: Practical lectures and case-scenarios, Sweden Postoperative analgesia and outcome: back to square one, Sweden Extending regional techniques at
More informationTARTU ÜLIKOOL SOTSIAALTEADUSTE VALDKOND NARVA KOLLEDŽ ÜHISKONNATEADUSTE LEKTORAAT
TARTU ÜLIKOOL SOTSIAALTEADUSTE VALDKOND NARVA KOLLEDŽ ÜHISKONNATEADUSTE LEKTORAAT Kristina Laks-Suško KONFLIKTIDE TEKKIMISE PÕHJUSED LASTE SEAS JA NENDE LAHENDAMISE VIISID MTÜ VIRUMAA HEATEGEVUSKESKUSES
More information*** Vene keelest tõlkinud Märt Väljataga
AFANASSI FET *** Vene keelest tõlkinud Märt Väljataga Sosin, arglik hingamine. Põõsais trillerdus, suikvel ojavetel tine hõbesillerdus. Öine valgus, varjusummad lõpmatuna häos, peente varjundite lummad
More informationSTATOIL FUEL & RETAIL EESTI AS TEENINDUSJAAMADE TÖÖTAJATE TÖÖRAHULOLU JA TÖÖMOTIVATSIOON
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala Reete Sahtel JU-3-S-E-tal STATOIL FUEL & RETAIL EESTI AS TEENINDUSJAAMADE TÖÖTAJATE TÖÖRAHULOLU JA TÖÖMOTIVATSIOON Lõputöö
More informationONLINE KASSASÜSTEEMIDE KASUTAMISE VÕIMALUSED EESTI TOITLUSTUSETTEVÕTETES
Sisekaitseakadeemia Finantskolledž Anna Haritonova ONLINE KASSASÜSTEEMIDE KASUTAMISE VÕIMALUSED EESTI TOITLUSTUSETTEVÕTETES Lõputöö Juhendaja: Maret Güldenkoh, MBA Tallinn 2017 SISEKAITSEAKADEEMIA LÕPUTÖÖ
More informationtartu ja maailma kultuurileht kolmekümnes Number : PÖÖriPÄeV 2013 #30
tartu ja maailma kultuurileht KOLMEKÜMNES number : PÖÖRIPÄEV 2013 #30 2 : KOLMEKÜMNES NUMBER : PÖÖRIPÄEV 2013 Esikaanel Ziggy Wild. Foto: Renee Altrov. Mihkel Kaevats on luuletaja, kelle kodu on tihtipeale
More informationKUUEKÜMNE KUUES NUMBER : SEPTEMBER 2017 NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA HIND 2 #66 : VISUAALKULTUUR
NÜÜDISKULTUURI HÄÄLEKANDJA KUUEKÜMNE KUUES NUMBER : SEPTEMBER 2017 HIND 2 #66 : VISUAALKULTUUR 2 : KUUEKÜMNE KUUES NUMBER : VISUAALKULTUUR TOIMETUS JUHTKIRI Pisut errorit meie igapäevakitši Küberilmastumis-
More informationConsumption of Antiretroviral Drugs in Estonia. Retroviirusvastaste ravimite kasutamine Eestis
Retroviirusvastaste ravimite kasutamine Eestis Irja Lutsar Tartu Ülikooli Mikrobioloogia Instituudi juhataja, meditsiinilise mikrobioloogia ja viroloogia professor Kai Zilmer Lääne Tallina Keskhaigla Nakkuskliiniku
More informationVajame inimesi, kes oskaksid iseseisvalt õppida.
(2442) INDREK LILLEMÄGI: Vajame inimesi, kes oskaksid iseseisvalt õppida. SÜGISPÄEVADE KAVAS ON SADA ERI SÜNDMUST KULLASSEPAD TOOVAD OSKUSED KOJU KÄTTE PEAHOONE ON NÄINUD KÜMNEID ÜMBEREHITUSI 2 TOIMETAJA
More informationLASTEKAITSETÖÖTAJATE TÕLGENDUSED HINDAMISEL LAPSEVANEMAKS OLEMISEST
TARTU ÜLIKOOL Sotsiaalteaduste valdkond Ühiskonnateaduste instituut Sotsiaaltöö ja sotsiaalpoliitika õppekava Helen Hein LASTEKAITSETÖÖTAJATE TÕLGENDUSED HINDAMISEL LAPSEVANEMAKS OLEMISEST Magistritöö
More informationomaan Kristjan Indus
omaan Kristjan Indus /ganges@gmail.com/ 19.jaanuar - 5.veebruar 2008 käisid kaheksa EGS Noorteklubi rändajat järjekordsel välisekspeditsioonil. Sedakorda Omaani Sultanaadis. Mis seal näha oli, mis teel
More informationVARIATIONS IN TACTILE SIGNING THE CASE OF ONE-HANDED SIGNING
ESUKA JEFUL 2011, 2 1: 273 282 VARIATIONS IN TACTILE SIGNING THE CASE OF ONE-HANDED SIGNING Johanna Mesch Stockholm University Abstract. Tactile sign language is a variety of a national sign language.
More information