Miks on kliendirahulolu väärtusetu?
Märkused 2 Isiklik tegevuskava Tegevus Prioriteet A B C Service Solutions Plus 2010
3 Märkused Lekkiv ämber Enamik ettevõtteid kulutavad terve varanduse püüdes uusi tegevusi ärisse kaasata. Ja tõepoolest, sellele keskendub enamik. Olemasolevaid kliente nähakse kui eilseid uudiseid ja neid peetakse iseenesestmõistetavateks. Seetõttu saavad uued kliendid sageli parema pakkumise kui need, kes aastaid ettevõttele truud olnud. Kui kujutame ette, et kõik ettevõtte kliendid on asetatud suurde ämbrisse, siis ilmselgelt keskendutaks ämbri täitmisele uue äritegevusega. Kuid, kui uut äritegevust luua ei püütaks (ütleme 12 kuu vältel), siis ei jääks tase ilmselt samaks, vaid väheneks, sest olemasolevad tegevused lekiks põhjas olevate aukude kaudu välja. Ei leki mitte kliendi kogu äritegevus, vaid osa sellest, mis oleks võinud Teile kuuluda. Enamikel ettevõtetel ei ole aimugi, kui suur nende leke on. Paljud isegi ei tea, millal nad kliendi täielikult kaotavad, kuid enamik ei tea, et nad osa äritegevusest on kaotanud. Sageli ei tekita mõne kliendi kaotus ettevõttele muret lõppude lõpuks, kui palju siis üks klient ikka väärt on? Seda sellepärast, et nad pigem keskenduvad rahale, mida klient täna kulutab, kui nende ELUAEGSELE VÄÄRTUSELE. Lekkiv ämber -x Service Solutions Plus 2008
Märkused 4 Lisaväärtus rahale, mida klient oma eluaja jooksul kulutada võib, on tema sõprade, perekonna ja kolleegide äritegevuse kaudu tekitatud lisaväärtus. Iga ettevõtte äritegevus on pidevas liikumises, pidevalt saadakse kliente juurde, hoitakse ja kaotatakse ning kliendid edastavad nii häid kui halbu suulisi teateid (WOM) oma sõpradele, sugulastele ja kolleegidele vastavalt alltoodud joonisele. Prospective Potentsiaalsed kliendid Customers New Uued New customers kliendid Positive referrals C% Repeat business Total Kõik Total customers kliendid Positiivsed soovitused Regulaarne äritegevus B% Your Teie company ettevõte Company A% Prospective Potentsiaalsed kliendid Customers Negatiivsed soovitused Negative referrals D% Enamik organisatsioone kasutab siiski juba eespool viidatud lekkiva ämbri mudelit mõistmata, et tänapäeval on äritegevus muutunud tavapärasest 4T-st (toode, tasu, turg, toetus) 3S-iks. Sidumine Seotud müük Soovitused Service Solutions Plus 2010
5 Märkused Miks lähevad kliendid mujale Miks lähevad kliendid mujale (1) 1% Surevad 3% Kolivad 4% On loomult juhukliendid 5% Keegi soovitab 9% Leiavad mujalt odavama 10% On kroonilised kaebajad 68% KEHV TEENINDUS Allikas: PIMS Miks lähevad kliendid mujale (2) 44,3 % Puudujäägid põhiteenuses 34,1 Töötajate käitumine 29,9 Hinnakujundus 20,7 Ebamugavus 17,3 Vastukaja kaebusele 10,2 Konkurendi tegevus 7,5 Eetilised probleemid 6,2 Sunniviisilised/tahtmatud Senituntud tõe, et rahulolevad kliendid räägivad oma kogemustest 3 5 inimesele ja rahulolematud 8 10 inimesele, on internet pea peale pööranud. Service Solutions Plus 2008
Märkused 6 Tänapäeval võib rahulolematu klient rääkida oma kogemusest sadadele või isegi tuhandetele, postitades oma kogemused sellistele veebilehtedele nagu www.tripadvisor.com, turismitööstuse leht, kus on 15 MILJONIT ülevaadet hotellidest, sihtkohtadest ja vaatamisväärsustest ja millel on 30 MILJONIT erinevat külastajat kuus. Iga kliendi väljaregistreerimisel küsige endalt: Põhjus, miks enamik ettevõtteid ei suuda klientide hoidmiseks nahast välja pugeda, on teadvustatud kulu, ja mõju, mida see kasumile avaldab. Samas ei oska paljud ettevõtted eristada head ja halba kasumit. Hea kasum on Halb kasum on Service Solutions Plus 2010
7 Märkused Harjutus. Määrake kindlaks nii palju halva kasumi allikaid, kui suudate. 1. Hotelliga mitteseotud 2. Hotelliga seotud Tagasiside Kõik ettevõtted peaksid teadma selliste klientide osakaalu, kes a) ei tule enam Service Solutions Plus 2008
Märkused 8 b) tulevad veel kord c) viitavad teistele võimalikele klientidele Ainus viis nende kindlaksmääramiseks on klienditagasiside kaudu. Kuigi tagasiside viise on palju, on hotellides neli peamist tagasiside allikat. a) Vaatlemine Ritz Carltonil on näiteks kuulavad postid. Kõiki klienditeenindajaid julgustatakse/kohustatakse kindlaks määrama kõik võimalikud kliendi rahulolematuse allikad. Selleks võib olla kelner, kes paneb tähele, et toit on jäänud lõpuni söömata või kuuleb klienti väljendamas rahulolematust. b) Küsimused See hõlmab tagasiside küsimist otse kliendilt. Seda tehakse kõige sagedamini siis, kui klient end hotellist välja kirjutab, kuid sel hetkel võib olla juba hilja midagi probleemide lahendamiseks ette võtta. Parem on saada infot kliendi võimalikult vara kliendi hotellis viibimise ajal. c) Julgustamine See hõlmab klientide proaktiivset teavitamist, et te ootate tagasisidet ja SOOVITE kuulda kõikidest nende probleemidest või kaebustest. Seda võib teha toas oleva kirjaliku materjali kaudu, kuid kõige parem on teha seda isiklikult, kui klient end sisse kirjutab. Näiteks Oma toast leiate tagasiside küsimustiku ja meil oleks äärmiselt hea meel, kui selle ära täidaksite, kuid sageli me avastame, et hetkel, mil me neid vorme loeme, on juba hilja midagi kliendi võimalike probleemidega ette võtta. Seega palume, et ütleksite kohe, kui Te millegagi rahul ei ole. Ükskõik, kui väikese murega on tegemist. Kui midagi on Service Solutions Plus 2010
9 Märkused valesti, siis me tõesti loodame, et annate meile võimaluse see ära parandada ja teie visiit toredaks muuta. Seega oma mure ärarääkimisega teete meile tegelikult teene. d) Küsimustikud See on kõige sagedasem meetod kliendi tagasiside saamiseks. Küsimustikke võib i) jätta tubadesse ii) anda klientidele väljakirjutamisel iii) saata e-posti teel vahetult pärast hotellis viibimist Miks rahulolu-uuringud läbi kukuvad 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Miks enamik kliente kunagi oma rahulolematust ei väljenda Enamik ettevõtteid arvab, et kaotab kliendid, kui midagi halvasti läheb. Tegelikus elus on nii, et enamik kliente kaotatakse rea omavahel seotud väikeste, kuid tüütute probleemide ilmnemisel. Need kuhjuvad, kuni juhtub midagi, mis saab viimaseks piisaks karikas. Et kõige ohtlikemaks võivad osutuda kõige väiksemad probleemid, on äärmiselt oluline, et ettevõtted mõistaksid, et enamik kliente ei Service Solutions Plus 2008
Märkused 10 väljenda oma rahulolematust otse selle üle kaevates. Kaebused on nagu jäämägi, mida näete allpool. Kliendi kaebuste jäämägi Täielik tagasiside Kaebuste veepiir Osaline tagasiside Ärge öelge hankijale Harjutus. Miks inimesed ei väljenda/kaeba oma rahulolematust? Pange kirja nii palju põhjuseid, kui suudate. Need võivad olla seotud Teie ettevõttega või tuleneda Teie enda kui tarbija kogemustest. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Service Solutions Plus 2010
11 Märkused 11 12 13 14 15 Miks on kliendirahulolu väärtusetu Rahulolu vs vaimustus Kõrge Vaimustuse tsoon Lojaalsus Ükskõiksuse Ülemineku tsoon tsoon Madal Väga rahulolematu Rahulolematu Ei kumbki Rahulolev Väga rahulolev Eespool defineeritu järgi ilmneb rahulolu siis, kui pakutav teenus vastab kliendi ootustele. Vaimustus tekib, kui pakutav teenus ületab neid ootusi. Xeroxi uuringust ilmnes, et 1. lojaalsusküsimuses olulist erinevust rahulolevate ja rahulolematute klientide vahel ei esinenud. 2. vaimustatud klientide naasmine oli 5 6 korda tõenäolisem kui rahulolevate klientide puhul. Service Solutions Plus 2008
Märkused 12 Service Solutions Plus 2010
13 Märkused Harjutus. Määrake oma organisatsiooni tüübis kindlaks teenuse osutamise keskmised ja seejärel ootamatud komponendid. Teenuse komponent Keskmine Ootamatu Service Solutions Plus 2008
Märkused 14 Peamine küsimus Kõige olulisem näitaja, mis võib osutada sellele, kui hästi ettevõte oma teenuseid pakub, on Klientide soovitusindeks (Bain & Co järgi Net Promoter Score) Seda defineeritakse kui Klientide soovitusindeks NPS = Seega saab NPSi parandada: suurendades vaimustatud klientide osakaalu vähendades rahulolematute klientide osakaalu mõlemad Definitsiooni järgi peab organisatsioon kõrge NPSi saavutamiseks omama äärmiselt kõrget vaimustatute osakaalu koos väga madala rahulolematute osakaaluga. See on ebatavaline kuid mitte võimatu, nagu allpool näidatud. Bain & Co uurimus on näidanud, et ainus kõige olulisem küsimus, mida oma klientidele esitada võite on Service Solutions Plus 2010
15 Märkused Kui tõenäoliselt soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile? Kui tõenäoliselt soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile? Rahulolematud Rahulolevad Vaimustatud Väga rahulolem./rahulolem./ei kumbki (Rahulolevad) (Vaimustatud) Küsimused Service Solutions Plus 2008
Märkused 16 Emotsioonid Inimesed ostavad emotsioonide ajendil, seejärel põhjendavad seda loogikaga Buck Rogers, IBM Paljudele inimestele meeldib mõelda, et äritegevus on vaid loogika küsimus ja et kliendid ostavad asju ja käituvad olles ratsionaalselt analüüsinud olemasolevat infot, kaalunud erinevaid poolt- ja vastuargumente ja jõuavad seejärel loogilise järelduseni. Nagu eespool toodud tsitaat näitab, on see tõest väga kaugel (ja tema rääkis suurarvutitest!) Meie aju koosneb kahest peamisest osast: limbilisest süsteemist (ehk tuumast) ja neokorteksist. Tuum on peidetud aju keskossa ja see on ürgne. Seal asuvad kõige peamised funktsioonid meie alalhoiu-, hirmu-, viha-, nälja-, seksuaal- jm instinktid. Seal tehakse otsused väga kiiresti ja must ja valge viisil. Neokorteks on evolutsiooni mõistes palju hilisem areng. See on inimestel palju suurem kui loomadel ja see osa muudab meid intelligentseks. Kui tuum käsib meil karta, sest kuuleme kõva pauku, analüüsib korteks olukorda ja otsustab, kas me peaksime ära jooksma või kas müra allikas on ohutu. Service Solutions Plus 2010
17 Märkused Igapäevaelus juhitakse emotsionaalsed ärritid läbi korteksi, kus neid analüüsitakse enne vastava vastuse saatmist mandelkehasse amygdalasse. Kuid mõnes olukorras satub see teekond lühisesse ja korteksit eiratakse. Tulemuseks on väga kiire vastus, mis sageli on sobimatu. See juhtub kõikides ajudes, kuid mõnedel inimestel sagedamini kui teistel ja vanglad on neid täis kogu maailmas. See juhtub ilmselt regulaarselt nendes inimestes, keda võiksime pidada üliemotsionaalseteks ja vahel ka meis endis, kui me oleme stressis. Kes ei ole halva päeva lõppedes plahvatanud mõne tühise asja pärast, mille üle me tavaliselt naerame või mida lihtsalt eirame? Service Solutions Plus 2008
Märkused 18 KORTEKS talamus AMYGDALA ALA EMOTSIONAALNE ÄRRITI EMOTSIONAALNE REAKTSIOON See juhtub tavaliselt foobiate puhul, kus aju ei ole suuteline ratsionaalselt mõtlema, nt. "see ämlik ei saa mulle viga teha - see ei ole oht." Eelnevalt kirjeldatu täidab väga olulist funktsiooni evolutsiooni mõistes on see aidanud meil elus püsida! Selline olevus nagu Start Treki hr. Spock, kel puuduvad igasugused emotsioonid ja kes toetub vaid loogikale, ei oleks reaalses maailmas ilmselt kunagi ellu jäänud. Emotsioonid pääsevad valla järgmisel viisil 1. Me saame aistinguärriti s.o. me näeme, kuuleme, puudutame, maitseme või haistame midagi. 2. Ärriti mõjutab meie aju tuuma, luues tunde ja vahel tegeliku füüsilise reaktsiooni. 3. Me saame sellest tundest teadlikuks ja ratsionaliseerime selle, sidudes ta millegagi meie ümber nt Ma kardan, sest ma olen üksi öisel pimedal tänaval ja näen lähenemas gruppi noorukeid. 4. Me salvestame olukorra enda mällu ja õpime sellest. Vahel muutub see nii tugevaks, et pelgalt sarnasest olukorrast mõtlemine võib toimida punktis üks toodud ärritina. Service Solutions Plus 2010
19 Märkused NB! Iga Teie teenuse aspekt (nii füüsiline kui emotsionaalne) saadab välja tundeärriti, mis vallandab ülaltoodud protsessi ja tekitab teie klientides emotsioonid. Rääkides emotsioonidest teeninduse valdkonnas, tähendab see ka tundeid ja temperamenti. Emotsioonid on momentaalsed tunded, mis kestavad lühikest aega. Meeleolud on püsivamad tunded, mis võivad kesta päevi. Temperament hõlmab inimesse sisseehitatud asju pärilikkuse, kasvatuse või kogemuste kaudu. Kultuur võib mõjutada kõike ülaltoodut, sest teatud asjad on mõnes ühiskonnas vastuvõetavamad kui teistes. Näiteks topless-päevitamist võib vaadelda erinevalt Kabulis ja Marbellas ja Eesti inimesed võivad vastikusega reageerida mõttele süüa koera liha, samal ajal, kui koeralased ootusärevuses huuli limpsivad. Emotsionaalne intelligentsus Emotsionaalne intelligentsus (EI) on arvamus, et juhtide võime mõista nende endi ja nendega koos töötavate inimeste emotsioone on paremate äritulemuste võti. Seda on populariseerinud Daniel Goleman, kes uuris ametikohal edasijõudmist ja jõudis järeldusele, et inimeste akadeemiline võimekus (IQ) oli harva määravaks teguriks. Service Solutions Plus 2008
Märkused 20 EI kontseptsiooni saab rakendada ka teenuste pakkumisel. Teenindussektoris osutuvad tulevikus edukaks kõrget EI-d omavad ettevõtted (st need, kes on vastavuses nende loodava emotsionaalse kogemusega). Emotsionaalse intelligentsuse maatriks Kaisukarud Mitmekülgsed inimesed Emotsionaalne kogemus Jääkastid Tootmisliinid Füüsiline kogemus Kui teatud emotsioonid või tunded on indiviiditi erinevad, võime eristada ka selliseid, millel on kalduvus tekitada enamikus inimestes rahulolematust, rahulolu ja vaimustust. Service Solutions Plus 2010
21 Märkused Rahulolematuse tekitajad Harjutus. Tehke kindlaks need teenuse osutamise aspektid, mis võivad panna inimesed tundma pettumust, survet või hooletusse jätmist. Service Solutions Plus 2008
Märkused 22 Kehakeel Üks olulisemaid negatiivse emotsiooni toetajaid on kehakeel. Te peate mõistma oma kehakeele võimalikku mõju külastajatele ning suutma lugeda ka nende kehakeelt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kehakeele kudreeglid Külastaja kehakeele lugemisel otsige alati žestide kogumit. Üksikut žesti on väga kerge vääriti mõista. Kehakeel toitub iseendast. Kui Teil on negatiivsed tunded, siis väljendate negatiivset kehakeelt. Samas paneb selle väljendamine end veelgi negatiivsemalt tundma! Sama käib positiivse kehakeele kohta. Seetõttu kontrollige külastajatega tegelemisel alati teadlikult oma žeste. Seiske alati sirgelt ja kindlalt, mis edastab kliendile enesekindluse sõnumi. Service Solutions Plus 2010
23 Märkused Hoiduge kinnistest žestidest oma klientide ja enda suhtes! Need on käte, jalgade ja pahkluude ristasendid seismisel. Paljud inimesed kasutavad keha ristasendeid küünitamist risti üle keha, et mängida mansetinööbi või ehetega või pintsaku nööbi kinnipanekut või hoiavad endi ees kaitsva kilbi loomiseks selliseid rekvisiite, nagu mapp, käekott või portfell. Teie keha kaldenurk näitab, kus asub Teie tegelik huvi. Seega, kui vaatate külastajat leti tagant, kuid Teie keha on kallutatud arvuti suunas, siis külastaja taipab, et olete rohkem huvitatud arvutist kui külastajast. Silmkontakt ja naeratused on huvi ülesnäitamisel väga tõhusad. Jälgige näo puudutamise žeste, need on lühikesed ja kiired käega pühitakse silmi, nina, suud või kõrva ja näitavad ebamugavustunnet. Otsige neid külastajate puhul ja vältige nende kasutamist ise. Lõpuks peate teadma, et erinevad žestid võivad erinevatest kultuuridest inimeste jaoks tähendada erinevaid asju. Teie meelest süütu žest võib kedagi teist solvata! Positiivsed emotsioonid ja tunded Rahulolu tekitajad Service Solutions Plus 2008
Märkused 24 Vaimustuse tekitajad Tõehetked SAS-i ekspresident Jan Carlzon parandas 80ndatel lennufirmat oluliselt, keskendudes teenusepakkumise parendamisele. Ta leiutas tõehetkede kontseptsiooni mida defineeritakse kui: Iga sündmust, kus klient puutub kokku organisatsiooni mis tahes aspektiga ja saab mulje selle teenindusest Ta jätkas, kirjutades sellest samanimelises raamatus:...kõik meie 10 miljonit klienti puutusid kokku umbes 5 töötajaga ja need kontaktid kestsid umbes 15 sekundit. Seega luuakse teenus SAS-is 50 korda aastas, 15 sekundit korraga. Need 50 miljonit tõehetke on hetked, mis määravad lõplikult selle, kas SAS on ettevõttena edukas või läbi kukkunud. Igal ettevõttel on oma tõehetked (ilmselt mitte 50 hetke aastas, kuid siiski märkimisväärne arv!). Alltoodud tabel näitab mõnd esimest tõehetke restorani puhul. Iga tõehetke puhul on klientidel ootused nii osutatava teenuse füüsiliste kui emotsionaalsete aspektide suhtes. Service Solutions Plus 2010
25 Märkused Näiteks on restorani sisenedes füüsiliseks ootuseks see, et klienti tervitatakse. Emotsionaalseks ootuseks on see, et tervitus on külalislahke ja sõbralik ja et tervitamisel võõrustaja naeratab. NB! Vahel võib tõehetk olla valge laik ooteaeg, mil midagi ei juhtu, nt aeg, mis jääb reserveerimise ja tegeliku õhtusöögi vahele. Restorani tõehetked TÕEHETK Restorani helistamine Laua reserveerimine Tellimuse täitmise aeg Saabumine Restorani sisenemine Lauas istumine Füüsiline ootus Inimese hääl Vastatakse kohe Kohene kinnitus Puudub Auto parkimiskohad Tervitamine Reserveeringust teadmine Menüü ulatamine Jookide tellimus Emotsionaalne ootus Lootus Kerge mure Koheldakse lugupidavalt Meeldiv Ootusärevus Mure ohutuse pärast Naeratus, külalislahke, sõbralik Meeldival viisil Tõdede kogum on tõehetkede loogiline kogumik ja see on kasutatav juhtudel, kus teenuse tarnimine jaguneb suhteliselt pika ajaperioodi peale, näiteks hotellis ööbides. Tõekogumi näiteks võiks olla hotelli sissekirjutamine või toateenindus, sest igaüks neist on kogumik mitmetest tõehetkedest. Oma ettevõtte teeninduskogemuse uurimisel on oluline vaadelda tervikpilti. Külastajate jaoks võib kogemus alata palju varem ja lõppeda palju hiljem, kui arvate! Service Solutions Plus 2008
Märkused 26 Eelkogemus Kogemus Järelkogemus Iga tõehetke puhul on üks või mitu ohtu (s.o. asja, mis võiksid viltu minna) ja võimalus külastaja ootusi ületada, mis omakorda loob positiivse emotsiooni või tunde, nagu näidatud leheküljel 23. Külastajad ootavad kahtlemata laua äärde istuma asetamist ja menüü andmist meeldival viisil ning küsimust, kas nad sooviksid midagi juua. Nende ootuste ületamise kolm (kuigi neid on palju rohkem) võimalust oleksid anda neile menüü nende enda keeles enne, kui nad seda küsivad, selgitada menüüd (eriti kohalikke delikatesse, mida nad ei pruugi mõista) ja mäletada (võimalusel) eelmisel õhtul valitud sööke/jooke. TÕEHETK Oht Võimalus Emotsioon/tunne Laua reserveerimine Halb esmamulje Äratundmine Kasutage nime Üllatus Ootusärevus Ooteaeg Saabumine Puudub Parkimiskohti ei ole Txt map Menüü e-posti teel Reserveeritud koht Väärtustatud Väärtustatud Restorani sisenemine Ignoreeritakse, lauda ei ole Tervitage nime pidi Tasuta jook Õige keel Väärtustatud Service Solutions Plus 2010
27 Märkused Lauas istumine Ignoreeritakse Selgitage menüüd Meenutage varasemat Nad hoolivad Harjutus. Määrake kindlaks erinevad tõekogumid kliendi hotellis viibimise käigus. Service Solutions Plus 2008
Märkused 28 Lisaks peaksid ettevõtted püüdma kindlaks teha need emotsioonid ja tunded, mis kliendil mingil tõehetkel olla võiksid ja abinõud, mida nende juhtimiseks teha saaks. Ühendkuningriigi elektritarvete müüja Comet tuvastas rea võimalikke negatiivseid emotsioone ja tundeid tõehetke kohta mil elektritarvet üle anti. Iga emotsiooni ja tunde kohta leiti midagi, mida teha, et takistada selle tunde tekkimist. Harjutus. Määrake hotelli saabumiste ja sisseregistreerimiste tõekogumite kohta kindlaks 1) Tüüpilised/võimalikud emotsioonid ja tunded 2) Tõehetked, ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid/tunded. Service Solutions Plus 2010
29 Märkused Harjutus. Hotelli tuppa saabumise tõekogumite kohta määrake kindlaks 1) Tüüpilised/võimalikud emotsioonid ja tunded 2) Tõehetked, ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid/tunded Service Solutions Plus 2008
Märkused 30 Rahulolematute klientide tagasisaamine Ups muutmine võimaluseks Kui klientidel on probleem ja nad osutavad Teile teene, otsustades Teile sellest rääkida, siis võib nende meeles mitu asja mõlkuda. Ükski neist ei ole väga positiivne. Sageli on tagajärjeks sõltuvalt isiksusest agressiivse või kaitsekäitumise esilekutsumine. Harjutus: Millised Kas nad küsimused keerlevad klientide peas, kui nad kavatsevad kaebust esitada? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Allpool on kirjeldatud kuueetapilist protsessi, mille abil on võimalik tagasi saada 75% rahuleolematutest klientidest. Järgmised punktid on äärmiselt olulised. Vaadake asju kliendi seisukohalt. Ärge muutuge emotsionaalseks ega asuge kaitsepositsioonile. Pidage meeles, et klient ei kritiseeri ilmselt Teid, vaid Teie ettevõtet. Teiste süüdistamine ei aita kuidagi probleemi lahendada. Service Solutions Plus 2010
31 Märkused Teie eesmärk Rahulolematusega toimetulek 1. 2. 3. 4. 5. 6. Service Solutions Plus 2008
Märkused 32 Teeninduskultuuri loomine Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilitamise protsent kui nende konkurentidel. USAA personali voolavus on 1/3 nende konkurentide omast. Ritz-Carltoni personali voolavus on umbes 20% võrreldes tööstuse keskmisega (60%). Lihtsalt öelduna on need töötamiseks suurepärased kohad. Kaks põhjust on volitused ja töö paindlikkus. Volitused Suurepärast kliendikogemust ei saa üksi luua. Kui Te ei ole just väikese külalistemaja omanik, siis annab 95% tõehetkedest klientidele Teie personal. On väga oluline, et töötajad tunneksid, et nad on vajadusel volitatud vastu võtma otsuseid ilma igal juhtumil kõrgemalseisvale juhile viitamata. Mõtisklege selle Frist Direct Bank i endise tegevdirektori asetäitja, David Meadi tsitaadi üle: Kas ma usaldan oma inimesi peaaegu igal üksikul juhtumil ilma kahtlemata nende klientide parima huvide nimel tehtud otsustes selle üle, mis kliendi jaoks õige on? Jah! Kas 999-l juhul 1000-st on see õige ka ettevõtte jaoks? Jah ja seda seetõttu, et pikas perspektiivis kasvatame me klientide lojaalsust, paremat hoidmist ja suutlikkust avardada ja süvendada klientide ostuisu. Enamik organisatsioone tugineb endiselt sellele, mida ma nimetaksin käsuks ja kontrolliks, seega volituste andmist klienditeeninduses töötajatele süsteemi poolt öeldu ümberlükkamiseks ja reeglitest üleastumiseks ei toimu. First Direct pangas ütleme me jätkuvalt, et need on töövahendid, mitte reeglid. Need on selleks, et anda suuniseid ja abistada, ja kui kliendiga suheldes usute Te oma parimale äranägemisele tuginedes, et konkreetne suunis ei ole Service Solutions Plus 2010
33 Märkused kohane, siis on Teil luba ja volitus sellest üle astuda. Äriinimestel on tavaks öelda, et selliste volituste andmine läheb teile kalliks maksma. Raamatupidajatel on ettekujutus, et klienditeenindajad annavad ära miljoneid naelu. Me teame, et see ei ole nii. Sarnaselt on ka USAA kõnekeskuste (USAA-l oli Bain & Co uuringus kõige kõrgem NPS üldse üle 90%!) töötajad julgustatud ja volitatud kasutama kõikides küsimustes oma äranägemist (s.h. maksete teatud summani kinnitamise). Huvitav on see, et ettevõte kulutab koolitusele kaks korda rohkem, kui majandusharu keskmine. Kõrge tootlikkuse (s.o. vastuvõetud kõnede arv või kõne keskmine pikkus) tasustamise asemel, nagu seda tehakse enamikes kõnekeskustes, mõõdetakse USAA personali nende suutlikkuse põhjal lahendada kliendi probleem kohe esimesel helistamisel. Ritz Carltonis on lubatud kõikidel töötajatel kliendi probleemi lahendamiseks kulutada luba küsimata kuni 2000 dollarit külastaja kohta päevas. Kuigi mõned võivad arvata, et seda liiki volitused on järelekaalumatud ja rahaliselt vastutustundetud, on Ritz Carltoni juhtkond otsustanud, et usaldus nende töötajate vastu on põhjendatud. Neile usaldatud vahendite pillamise asemel käitub personal nende ettevõtte rahaga väga ettevaatlikult. USA jaemüüja Nordstromi töötajate reeglistikust võib samuti lugeda: Reegel 1 kasuta alati oma parimat arusaama. Reegel 2 teisi reegleid ei ole. Selle asemel, et töötaid rea reeglite ja määruste ning võib ja ei või -dega koormata, eelistab Nordstrom anda töötajatele väga selgelt mõista, mida ettevõte teeninduse osas saavutada soovib ja seejärel laseb nad selle saavutamiseks vabaks. Töö paindlikkus Sõnad see ei ole minu töö ei tohiks ettevõtte sõnavarasse kuuluda. Kui kõik teie töötajad teie strateegiat siiralt mõistavad ja sellesse tõeliselt usuvad, siis nad peaksid taipama, et oma ametijuhendi kitsendamise asemel, nt kelner / toateenija / Service Solutions Plus 2008
Märkused 34 baaripidaja / koristaja / vastuvõtu registraator, on neil kõigil sama roll sõltumata nende tööülesannetest. Et panna klient tagasi tulema Kui see tähendab sekkumist ja aitamist, tehes midagi väljaspool tavapäraseid tööülesandeid, siis olgu! Ritz Carltonis eeldatakse, et kõik (töötajad) annavad oma panuse selleks, et töö tehtud saaks, sõltumata sellest, kas antud ülesanne on otseselt isiku ametijuhendiga seotud või mitte. Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist ka juhul, kui see on väljaspool nende ametijuhendis kirjeldatut. Disney s on sõnade see ei ole minu töö (ilmselt isegi sellest mõtlemine!) kasutamine peaaegu aluseks vallandamisele. Üks asju, mis Disneylandi külastajaid rabab, on selle hämmastav puhtus. Selle põhjuseks on, et iga töötaja (kõik 55 000!) võtab prügi üleskorjamist ja koha puhtana hoidmist kui osa enda tööülesannetest ja see käib ka tippjuhtide kohta. Sarnane olukord valitseb ka Southwest Airlines is. Southwestis võivad kõik, ka juhid, täita kõiki funktsioone. Mõned ametiühingu lepingud seda ei luba need hõlmavad kogu tööd. Meie lepingud. mitte. Kõikide ametijuhendite lõpus on kirjas ja kõike, mis vaja, et parandada tegevust terviklikult. Harilikud ametijuhendid keskenduvad liiga palju pigem konkreetsetele ülesannetele kui laiematele omadustele ja tegevustele, mida edu tagamiseks vaja on. Southwestis on piloodid aidanud isegi pagasit laadida, et tagada lennuki õigeaegne väljumine. Elluviimine Strateegia elluviimisel unustamatu kliendikogemuse loomiseks on seitse etappi. Hetk, millal oma personali kaasate, on Teie enda Service Solutions Plus 2010
35 Märkused otsustada. Te võite otsustada kaasata nad kohe algusest peale, kliendikogemuse deklaratsiooni koostamisse või võite enne nende arvamuse küsimist selle ise koostada ja kogumitele ning tõehetkedele mõelda. Sõltumata sellest, millise teekonna valite, pidage meeles, et Teie personal on muudatuste suhtes palju vastuvõtlikum, kui nad protsessi kaasatud on. Kui värbamispoliitika on õige, siis nõustuvad uued alustajad koheselt selle ettevõtte kultuuriga, millega nad liituvad. Kuid olemasolev personal võib vajada motivatsiooni muutusteks ja seda suudab anda nende kaasamine. Kliendikogemuse deklaratsioon Koostage 3 4-lauseline deklaratsioon, mis kirjeldab kogemust, mida teie kliendid peaksid saama. See on ettevõttesiseseks kasutamiseks ning annab personalile eesmärkidest selge pildi. Deklaratsioon peaks olema lihtsas tavakeeles ja midagi sellist, mis võiks nende igapäevast käitumist mõjutada. Tõekogumid Otsustage, mitu tõekogumit on klientide viibimise ajal Teie hotellis. Arv sõltub teie hotelli või külalistemaja liigist ja pakutavatest teenustest (nt spordisaal, bassein, spaateenused). Reastage need leheküljel 40 toodud III lisas asuvale lehele. Jagamine tõehetkedeks / ohud ja võimalused Iga tõekogumi kohta pange kirja nii palju tõehetki, kui oskate. Seejärel määrake iga tõehetke kohta kindlaks ohud, võimalused ja võimalikud emotsioonid. Volitused Nagu juba eelnevalt mainitud, siis üheks edu saavutamise oluliseks teguriks on volitused. Teie personal peab tunnetama, et neil on nii lubatud kui neid ka aktiivselt julgustatakse oma algatusi kasutama. Personali volitamine ei ole nii lihtne, kui arvate. Osa töötajaid arvab, et Teil ei ole sellega tõsi taga, samas, kui teised ei tea, kui kaugele neil on lubatud minna. Service Solutions Plus 2008
Märkused 36 Kasutage Ritz-Carltoni rivistamise tava. Enne iga vahetuse algust koguvad juhid oma töötajad kokku, et arutada, mis päeva/õhtu jooksul toimuma hakkab ja et jagada erakordseid juhtumisi. Jagage näiteid, mida teised töötajad teinud on ja kasutage võimalust, et küsida töötajatelt, mida nad eelmisel päeval tegid selleks, et klientide ootusi ületada ja/või milliseid suurepäraseid emotsionaalseid kogemusi nad tekitasid. See kindlustab teie mõtete tõsiselt võtmise teeninduse kvaliteedi osas ja suurendab töötajate soovi midagi järgmisel koosolekul öelda. Kui tunnete, et keegi on kliendile rõõmu valmistamisega liiale läinud (nt võimaldanud neile tasuta ööbimise tassi külma kohvi hüvitamiseks mis on küll väga ekstreemne ja väga ebatõenäoline näide), siis ärge kritiseerige ega noomige. Kui teete seda kas või korra, siis ei püüa keegi enam ootusi ületada. Selle asemel kiitke töötajat tema kavatsuste ja pühendumise eest ning arutlege selle üle, kuidas oleks sama saanud saavutada madalamate kuludega. Meetodite ülevaade Lisaks uute, alustatavate tegevuste kindlaksmääramisele peate te määrama ka kõik need tegevused, mille te lõpetama peate! Teie töötajad on selle kindlakstegemiseks kõige paremad inimesed, sest Teie olete selle suhtes tõenäoliselt hajameelsed. Tehke kindlaks need reeglid ja protseduurid, mis täiuslikule teenindusele takistuseks saavad. Vaadake need ükshaaval üle ja kirjutage ümber täiusliku teeninduse vaatekohast lähtuvalt. Värbamine Lõpuks jälgige, et iga töötaja, kelle te edaspidi valite, pigem annaks midagi lisaks teie uuele teeninduskultuurile kui sealt ära võtaks. Tehke oma uueks värbamise motoks Palka naeratust ja koolita oskust. Service Solutions Plus 2010
I Lisa. KAS MÄLETATE MIND? Avalik kiri teenindussektorile 37 Märkused Te ilmselt ei mäleta mind, kuigi te olete mind ja tuhandeid minusarnaseid varem näinud. Mina olen see mees, kelle te 20 minutiks telefoni otsa rippuma jätsite, kui minu ainus soov oli reserveerida laud õhtusöögiks. Ma olen seesama mees, kes istus vaikselt nurgalauas, pooleldi peidetuna tulekustuti taha, samal ajal, kui teie kõndisite minust vähemalt pool tosinat korda mööda tehes näo, et Teil on kedagi palju tähtsamat vaja teenindada. Ma ei saatnud tagasi külmaksläinud JA üleküpsetatud praadi, kui see lõpuks saabus. Ma ei helistanud juhatajale, kui tõite mulle vale pudeli veini ja rõhutasite, et mina olin see, kes eksis. Mina olen see mees, kes seisis Teie hotelli vastuvõtus tunde samal ajal, kui Teie tegite näo, et mind ei ole olemaski. Korraks tundus mulle, et olin avastanud nähtamatuse saladuse, sest pärast oma küünte korrastamist tegelesite te paberitööga ja tegite hotelli telefonilt erakõne enne, kui mind oma tähelepanuga austasite. Ma ei löönud lärmi, kui panite mind end lollina tundma, sest ei suutnud oma arvutist minu hotelli broneeringut leida. Kas tahate teada, kes ma veel olen? Mina olen see mees, kelle närvid lähevad pingule, kui vaid kahe ametniku luugid on avatud, vaatamata sellele, et sabas on kümmekond inimest, kuid kuus pangatöötajat istuvad ja teevad oma paberitööd. Ma saan tulivihaseks, kui ma pean oma pidurite remondile kulutama 200 eurot ja kuu hiljem on nad veelgi hullemas korras, nii et ma pean oma auto teise remonditöökotta viima ja nemad leiavad, et pidureid oleks algselt saanud remontida 50 euro eest, kuid nüüd on asi nii kaugele läinud, et see maksab mulle veel 120 eurot. Kas te mind ikka ära ei tunne? Ei? Olgu! Annan Teile veel paar vihjet. Mina olen see, kes jalutas lõbusalt teie mänguasjade osakonda kataloog käes ja küsis üht Supervapustavat Uut Kosmosetulnukate mängu, mida te 9,99 euro eest reklaamisite. Ja kas mäletate, et ütlesite mulle, et need on otsas, kuigi kataloog saadeti välja alles samal hommikul. Aga lahkelt ütlesite, et teil on veel piisavalt 15-euroseid mudeleid. Nüüdseks mõtlete kindlasti, et ma olen kas kena, mõistlik, vaikne inimene või et ma olen rahulik loll, kellelt tulebki välja pressida. Service Solutions Plus 2008
Märkused 38 Kuid kas te ikka TEGELIKULT ka tahate teada, kes ma olen? MINA OLEN SEE KLIENT, KES KUNAGI TAGASI EI TULE. Ma saan kõvasti naerda kihistada ja vaadata, kuidas te kulutate miljoneid eurosid reklaamidele, püüdes mind oma kauplusse, restorani või panka või hotelli meelitada, samas kui ma tegelikult olin seal kogu aja ja Te lihtsalt ignoreerisite mind. Veelgi lõbusam on see, et iga kord, kui te seda minu jaoks teete, siis lisaks minule kaotate ka hea hulga minu sõpru. Sest alati, kui te minuga lolli mängite, räägin ma sellest kõigile, kellele saan. Ma ei tahtnud midagi niisama. Ma ei tahtnud isegi kõige odavamat hinda. Ainus, mida ma tahtsin, oli teenindus! Häid jõule! Paremat õnne järgmisel aastal! Service Solutions Plus 2010
II lisa. Tõekogumid Otsing Reservee rimine Valge laik Saabumine Check-in Tuppa saabumine Toateenindus Majapidamine
d 40 III lisa. Tõehetked Tõehetk Oht Võimalused Emotsioonid/tunded Service Solutions Plus 2010