INDIKASI KUALITI BAGI PERKHIDMATAN DIETARI PESAKIT LUAR TEMPOH MENUNGGU DI KLINIK DIET RUKA (RAWATAN UTAMA KLINIK AM) 1 APRIL 2003-30 SEPTEMBER 2003 QUALITY INDICATOR OF DIETARY OUTPATIENT SERVICE WAITING TIME AT RUKA DIETARY CLINIC 1 APRIL 2003-30 SEPTEMBER 2003 Rafidah G a, Hazreen AM b, Siti Fatimah MS a, Tah Pei Chien a, Rafidah O a, Hazslin H a, Rokiah I a, Siti Hawa MT a, Lee Lai Fun a, Norasyikin AB a a Pusat Tanggungjawab Dietetik, Pusat Perubatan Universiti Malaya, 59100 Kuala Lumpur. b Jabatan Perubatan Kemasyarakatan dan Pencegahan, Fakulti Perubatan, Universiti Malaya, 50603 Kuala Lumpur. ABSTRAK Data daripada kajian tempoh menunggu bagi perkhidmatan pakar di klinik pesakit luar (Lim et al 2001) digunakan sebagai asas penentuan kualiti perkhidmatan dietetik di Pusat Perubatan Universiti Malaya. Sampel adalah kesemua pesakit yang menghadiri konsultasi pemakanan dengan Pegawai Dietetik di Klinik Dietari RUKA yang dirujuk oleh Pegawai Perubatan dari 1 April 2003 sehingga 30 September 2003. Seramai 959 subjek dipilih dengan 648 orang subjek (67.5%) merupakan pesakit baru manakala 311 orang subjek (32.5%) adalah pesakit susulan. Berdasarkan analisis, didapati min tempoh menunggu bagi sesi pagi adalah 17±24 minit, manakala bagi sesi petang adalah 15±19 minit dan tempoh menunggu ini berbeza dengan signifikan bagi kedua-dua sesi ini (p<0.05). Kesimpulannya, hasil kajian ini dapat memberikan satu asas penentuan bagi memastikan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan konsultasi dietetik. Ini dapat memastikan pesakit tidak perlu menunggu bagi jangkamasa yang lama untuk mendapatkan khidmat nasihat dietetik di hospital. ABSTRACT Data from the waiting time research for specialists services in outpatient clinic (Lim et al 2001), can be used as a benchmark for dietetic quality assurance at UMMC. Sample encompasses patient who have attended for nutrition consultation with the dietitian at the RUKA dietary clinic, which was referred by the Medical Officers from 1 April 2003 until 30 September 2003. Nine hundred and fifty nine subjects were selected with 648 subjects (67.5%) new cases and 311 subjects (32.5%) were followed up patient. Based on the analysis, mean for the morning session waiting time is 17 ± 24 minutes, where else 15 ± 19 minutes is for evening session waiting time. Both waiting time are different significantly with p value < 0.05. As a conclusion, results from this research will provide a good bench mark to ensure patient s satisfaction with the outpatient consultation service by achieving the reduction in waiting time.
PENGENALAN Klinik Dietari RUKA, Pusat Perubatan Universiti Malaya (PPUM) merupakan satu perkhidmatan primari yang diwujudkan bertujuan untuk memberikan perkhidmatan pendidikan diet terapeutik secara individu. Klinik ini bertindak sebagai suatu langkah pencegahan atau pengurangan kadar komplikasi akibat daripada penyakit yang dihadapi oleh pesakit. Ini turut dinyatakan oleh Monk et. al (1998) bahawa perkhidmatan penjagaan primari yang teratur dapat memberi perkhidmatan yang efektif seperti penjagaan sekunder dengan adanya susulan perkhidmatan dan pengawalan metabolik penyakit, namun terdapat pelbagai perkhidmatan yang piawai. Memandangkan perkhidmatan klinik menyumbangkan komponen penting di dalam perkhidmatan penjagaan pesakit, satu kualiti yang piawai perlu ditetapkan dan diimplementasi bagi memastikan keberkesanan sesuatu perkhidmatan dan memenuhi keperluan pesakit. Ini termasuk dengan penetapan tempoh menunggu pesakit semasa mendapatkan konsultasi. Kajian Picker (2000) menunjukkan tempoh menunggu yang lama boleh menyebabkan pesakit gagal untuk datang temujanji atau membatalkan temujanji, seterusnya menyebabkan pembaziran dari aspek masa dan tenaga. Namun terdapat kesukaran untuk menetapkan satu tempoh menunggu yang piawai bagi klinik disebabkan perbezaan pengurusan institusi kesihatan sama ada di dalam atau di luar negera malah institusi. Ini kerana terdapat pelbagai faktor perlu diambilkira seperti jenis perkhidmatan, faktor pesakit, kedapatan tenaga kerja dan perjalanan sesebuah klinik (Lim et al 2001). Menurut Worthington & Brahimi (1993), National Health Care Services di United Kingdom telah menetapkan tempoh menunggu piawai adalah 30 minit dari penetapan temujanji. Manakala satu kajian di Hospital Kuala Lumpur, mendapati tempoh menunggu yang ditetapkan di klinik perubatan adalah dua jam (Lim et. al 2001). Namun tiada tempoh menunggu yang piawai ditetapkan untuk klinik dietari. Maka, adalah perlu bagi klinik dietari menetapkan satu tempoh menunggu yang piawai memandangkan kajian-kajian yang sediada lebih menjurus kepada klinik perubatan. Persampelan: BAHAN DAN KAEDAH Sampel kajian melibatkan kesemua pesakit yang menghadiri konsultasi dengan Pegawai Dietetik di Klinik Dietari RUKA yang dirujuk oleh Pegawai Perubatan dari 1 April 2003 sehingga 30 September 2003. Pesakit yang terlibat terdiri daripada lawatan yang pertama dan susulan. Kaedah Pengumpulan data telah dijalankan bermula dari 1 April 2003 hingga 30 September 2003 berdasarkan catatan rekod maklumat pesakit, masa pendaftaran pesakit, masa masuk menerima konsultasi dan masa keluar setelah selesai konsultasi dengan Pegawai Dietetik
di Klinik Dietari RUKA. Masa menunggu merupakan tempoh daripada masa pendaftaran pesakit sehingga masa pesakit dipanggil untuk konsultasi oleh Pegawai Dietetik. Catatan ini dilakukan oleh Pegawai Dietetik dengan bantuan kakitangan sokongan kesihatan seperti Jururawat, Pembantu Perubatan dan sebagainya. a. Demografi HASIL DAN PERBINCANGAN Seramai 959 pesakit telah dipilih sebagai sampel di dalam kajian tempoh menunggu Klinik Dietari RUKA. Jadual 1 menunjukkan seramai 648 orang subjek (67.5%) merupakan pesakit baru manakala 311 orang subjek (32.5%) adalah pesakit susulan. Latar belakang subjek dapat diringkaskan seperti di dalam Jadual 1. Jadual 1: Data Demografi pesakit Klinik Dietari RUKA Bilangan pesakit [n (%)] Jumlah keseluruhan (n=959) April (n=134) Mei (n=121) Jun (n=148) Julai (n=168) Ogos (n=207) September (n=181) Jenis pesakit Baru 648 (67.5) 94(70.1) 74(61.2) 99(66.9) 131(78.0) 137(66.2) 113(62.4) Susulan 311 (32.5) 40 29.9) 47(38.8) 49(33.1) 37(22.0) 70(33.8) 68(37.6) Sesi kaunseling Pagi 588 (61.3) 82(61.2) 75(64.5) 97(65.5) 92 (54.8) 127 61.4) 112(61.9) Petang 371 (38.7) 52(38.8) 43(35.5) 51(34.5) 76 (45.2) 80 (38.6) 69 (38.1) Jenis klinik RUKA 640 (66.7) 75 56.0) 74(61.2) 92(62.2) 119(70.8) 145 70.0) 135 (74.6) Perubatan 121 (12.6) 18(13.4) 15(12.4) 24(16.2) 18 (10.7) 29 (14.0) 17 (9.4) Kakitangan 60 (6.3) 13 (9.7) 13(10.7) 8 (5.4) 11 (6.5) 7 (3.4) 8 (4.4) Ginekologi 59 (6.2) 10 (7.5) 9 (7.4) 13 (8.8) 11 (6.5) 9 (4.3) 7 (3.9) Rehab 14 (1.5) - 2(1.7) 2 (1.4) 4 (2.4) 4 (1.9) 2 (1.1) Klinik 5 (0.5) 2 (1.5) 1 (0.8) - - 2 (1.0) - Ante Natal Psikiatri 8 (0.8) 2 (1.5) - 5 (3.4) - - 1 (0.6) Lain-lain 52 (5.4) 14(10.5) 7(5.8) 4 (2.7) 5 (3.0) 11 (5.3) 11 (6.1) b.quality Statement Jadual 2 menunjukkan pada sesi pagi dan petang, kebanyakan tempoh masa menunggu pesakit adalah kurang daripada 15 minit iaitu 63.9% dan 63.1%, diikuti dengan 15.3% dan 18.9% bagi tempoh 15-30 minit. Terdapat 20.7% pesakit pada sesi pagi menunggu lebih daripada 30 minit dan 18.9% pada sesi petang.
Jadual 2 : Perbandingan Quality Statement berbanding pencapaian tempoh menunggu sepanjang April September 2003 Quality Statement tempoh menunggu <15 minit 15-30 minit >30 minit *Quality Statement yang ditetapkan 60% 20% 20% Sesi kaunseling Pagi Petang 63.9% 63.1% * Sumber : Pusat Perubatan Universiti Malaya 2001 15.3% 18.9% 20.7% 18.9% c. Tempoh menunggu Klinik Dietari RUKA berdasarkan sesi kaunseling Min tempoh menunggu bagi sesi pagi adalah 17±24 minit, manakala bagi sesi petang adalah 15±19 minit dan tempoh menunggu ini berbeza dengan signifikan bagi kedua-dua sesi ini (p<0.05). Rajah 1 menunjukkan tempoh menunggu pesakit berdasarkan sesi kaunseling. Hanya 39% pesakit menunggu kurang daripada 15 minit pada sesi pagi manakala 24% pada sesi petang. Terdapat 4% pesakit menunggu lebih daripada 60 minit pada sesi pagi dan 1% pada sesi petang. Ini mungkin disebabkan terdapat lebih banyak klinik beroperasi pada sesi pagi berbanding sesi petang ditambah dengan faktor jangkamasa sesi pagi lebih lama, maka lebih banyak pesakit yang dirujuk ke Klinik Dietari RUKA pada sesi pagi. Ini dapat dilihat berdasarkan peratusan pesakit yang dirujuk ke Klinik Dietari RUKA pada sesi pagi adalah 61.3% berbanding sesi petang 38.7%. Selain daripada itu, pada sesi pagi terdapat dua Pegawai Dietetik yang bertugas terutamanya dari pukul 8.30 pagi hingga 10.30 pagi, namun selepas 10.30 pagi hanya seorang Pegawai Dietetik bertugas diikuti dengan sesi petang. Tindakan menempatkan lebih ramai Pegawai Dietetik dapat menggurangkan tempoh menunggu terutamanya semasa masa puncak klinik iaitu pada sesi pagi.
39% 40% 24% 30% 20% 10% 7% 9% 6% 9% 4% 1% <15 15-30 30-60 >60 pagi petang Rajah 1: Tempoh menunggu Klinik Dietari RUKA berdasarkan sesi kaunseling d. Tempoh menunggu Klinik Dietari RUKA berdasarkan jenis pesakit Min tempoh menunggu pesakit di Klinik Dietari RUKA bagi pesakit baru adalah 16±23 minit, manakala bagi pesakit susulan adalah 16±21 minit. Ujian statistik t-test menunjukkan tiada perbezaan signifikan antara tempoh menunggu bagi pesakit baru dan susulan (p>0.05). Namun dapat dilihat daripada keseluruhan, 43% pesakit baru mempunyai masa menunggu kurang daripada 15 minit berbanding 21% bagi pesakit susulan. Ini disebabkan kebanyakan pesakit baru dirujuk pada sesi pagi memandangkan kebanyakan klinik menerima pesakit baru pada sesi pagi terutamanya Klinik RUKA, manakala pesakit susulan bagi klinik adalah pada sesi petang. Namun begitu pesakit baru bagi sesi petang akan diberi temujanji baru bagi mengelakkan tempoh menunggu yang lebih lama. Ini kerana keutamaan diberikan kepada pesakit susulan yang telah membuat temujanji yang terlebih dahulu.
43% 21% 11% 9% 5% 5% 4% 1% Rajah 2: Tempoh menunggu pesakit Klinik Dietari RUKA berdasarkan jenis pesakit KESIMPULAN Secara amnya, tempoh menunggu pesakit di Klinik Dietari RUKA dapat memenuhi Quality Statement yang telah ditetapkan oleh Pusat Perubatan Universiti Malaya sekiranya terdapat penempatan dua Pegawai Dietetik pada waktu puncak dan penetapan semula temujanji bagi pesakit baru yang tidak dapat ditemui pada ketika itu. Bagi memastikan kualiti perkhidmatan dipenuhi, maka faktor tempoh kaunseling perlu diambilkira disamping memendekkan tempoh menunggu bagi memastikan kualiti konsultasi pesakit dari Pegawai Dietetik dicapai. Penempatan lebih ramai Pegawai Dietetik bertugas di Klinik Dietari RUKA adalah penting bukan sahaja untuk mengurangkan tempoh menunggu tetapi untuk mengurangkan bilangan pesakit yang gagal untuk menghadiri temujanji yang telah ditetapkan. PENGHARGAAN Ribuan terima kasih diucapkan kepada Pegawai Dietetik yang bertugas, profesional kesihatan dan kakitangan sokongan PPUM di dalam memberikan perkhidmatan terbaik. Tidak lupa kepada pesakit PPUM yang terlibat di atas kesabaran dan keprihatinan di atas kekurangan di dalam mendapatkan perkhidmatan Klinik Dietari RUKA.
RUJUKAN Lim WL, Tan HP, Ng LC. 2001 Benchmarking waiting times for clini services, Kuala Lumpur Hospital Journal of Quality Improvement. 5(2); 32-41. Monk A., Berry B., Mc. Clain K., Weaver T., Cooper N. France M.J. 1995. Practice guidelines for medical nutrition therapy provided by dietitians for persons with non insulin dependent DM. Journal of American Dietitian Association 95; 999-1006 Pusat Tanggungjawab Dietetik 2001. Petunjuk Kualiti Pusat Tanggungjawab Dietetik Pusat Perubatan Universiti Malaya. Worthington D & Brahimi M. 1993. Improving out-patient appointment system. International Journal Health Care Quality Assurance. 6(1):18-23