PENILAIAN DALAM KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP PRESTASI KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAKANAN SEGERA, BATU PAHAT NURUL SYIFA BINTI ROSSHAIDI

Transcription

1 PENILAIAN DALAM KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP PRESTASI KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAKANAN SEGERA, BATU PAHAT NURUL SYIFA BINTI ROSSHAIDI Laporan ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Teknologi (Pengeluaran dan Operasi) dengan Kepujian Fakulti Pengurusan Teknologi dan Perniagaan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia DECEMBER 2017

2 Saya akui laporan projek ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya Pelajar :.... NURUL SYIFA BINTI ROSSHAIDI Tarikh : Penyelia : PUAN SITI NORZIAH BINTI ISMAIL Penyelia Bersama :

3 DEDICATION Very special and love appreciation to my beloved parents Rosshaidi Bin Abdullah, Rusmawati Binti Shaari, to my beloved sisters and brother Hidayah, Syamsina and Faris, and to all my friends that very supportive to me through completion this thesis and for my supervisor Madam Siti Norziah Binti Ismail who guides me in completing this thesis, this success can never be achieved without your support and we shared this success together. Thanks for your caring and loving.

4 PENGHARGAAN Bersyukur ke hadrat Ilahi dengan limpah kurnia-nya saya telah berjaya menyiapkan thesis ini dengan sebaiknya. Jutaan terima kasih diucapkan Puan Siti Norziah binti Ismail di atas segala tunjuk ajar, ilmu dan sokongan sepanjang menjalankan projek sarjana muda ini. Semoga Allah SWT sentiasa merahmatimu. Seterusnya, jutaan terima kasih kepada kedua ibu bapa saya terhadap sokongan yang tidak henti yang diberikan selama ini. Jasa dan pengorbanan mereka untuk memastikan saya mendapat pendidikan yang terbaik akan sentiasa dikenang hingga akhir hayat. Tidak lupa juga ribuan terima kasih kepada semua ahli keluarga saya yang juga telah banyak memberi sokongan sepanjang pelajaran saya. Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada semua sahabat saya yang sentiasa ada di waktu susah dan senang serta sokongan yang diberikan. Dititipkan doa semoga Allah SWT sentiasa permudahkan segala urusan mereka. Akhir sekali saya ingin mengucapkan terima kasih kepada semua responden yang terlibat kerana telah sudi membantu dan meluangkan masa untuk menjawab borang soal selidik bagi kajian ini. Sekian, terima kasih.

5 ABSTRAK Hasil daripada peningkatan syarikat makanan segera di Malaysia, jumlah Restoran Makanan Segera (RMS) telah meningkat secara mendadak tidak kira sama ada di kawasan bandar atau luar bandar. Dalam persekitaran pasaran yang kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi titik fokus bagi pengusaha RMS untuk memastikan kelancaran perniagaan serta menambah baik perkhidmatan secara berterusan. Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di RMS, dengan ini pengkaji juga dapat mengenalpasti tahap kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan bagi meningkatkan prestasi organisasi, serta mengenalpasti perbezaan antara kualiti perkhidmatan dengan faktor demografi. Skop bagi kajian ini melibatkan golongan generasi Y di sekitar kawasan Batu Pahat iaitu yang lahir pada tahun 1977 hingga Kajian kuantitatif ini menggunakan borang soal selidik sebagai instrumen pengumpulan data dan kadar tindakbalas bagi kajian ini ialah 77% di mana melibatkan sebanyak 295 borang soal selidik yang telah diterima, kemudian data yang terkumpul dianalisis menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 22. Ujian kebolehpercayaan dan ujian kolerasi telah dijalankan berdasarkan lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu penampilan fizikal (tangible), kebolehpercayaan (reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) serta kepuasan pelanggan. Keputusan menunjukkan bahawa dimensi kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Dapatan daripada kajian ini penting untuk mengetahui tahap keberkesanan kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan pelanggan dalam membantu pihak RMS di Batu Pahat dalam proses penambahbaikan kualiti perkhidmatan mereka bagi meningkatkan prestasi organisasi secara berterusan.

6 ABSTRACT As a result of an increase in fast food companies in Malaysia, the number of fast food restaurants has increased dramatically regardless of whether in urban or rural areas. In a competitive market environment, customer satisfaction is the focus point for manager of fast food restaurants to ensure smooth running of the business as well as to improve service. This study aims to identify the relationship between service quality and customer satisfaction in fast food restaurant, with this study also identifying the service quality dimension level to improve organizational performance, as well as identifying the differences between service quality and demographic factors. The scope for this study involved the generation of Y in Batu Pahat area which was born in 1977 to This quantitative study uses a questionnaire as a data collection instrument and the response rate for this study was 77%, involving 295 questionnaires the data collected were analyzed using the Statistical Package for Social Science (SPSS) version 22. The reliability test and the correlation test were conducted based on five dimensions of service quality such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy as well as customer satisfaction. The results show that the dimensions of service quality have significant relationship with customer satisfaction. The findings of this study are important to know the effectiveness of service quality on customer satisfaction in assisting the RMS in Batu Pahat in the process of improving the quality of their services to continuously improve the organization's performance.

7 KANDUNGAN TAJUK DECLARATION DEDICATION PENGHARGAAN ABSTRAK ABSTRACT KANDUNGAN SENARAI JADUAL SENARAI RAJAH SENARAI SIMBOL/SINGKATAN SENARAI LAMPIRAN i ii iii iv v vi vii xiii xvi xvii xviii BAB 1 PENGENALAN Pendahuluan Latar Belakang Kajian Pernyataan Masalah Persoalan Kajian Objektif Kajian Skop Kajian Kepentingan Kajian Rumusan Bab 7

8 BAB 2 KAJIAN LITERATUR Pengenalan Rangka Penyelidikan dan Hipotesis Kualiti Perkhidmatan Pengukuran Kualiti Perkhidmatan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Restoran Makanan Segera Hubungan antara Kualiti Perkhidmatan dengan 17 Kepuasan Pelanggan 2.4 Rumusan Bab 18 BAB 3 METODOLOGI Pengenalan Reka Bentuk Kajian Proses Kajian Data Primer Data Sekunder Reka Bentuk Borang Soal Selidik Mengukur Elemen Kualiti Perkhidmatan 24 dan Kepuasan Pelanggan 3.7 Kaedah Persampelan Target Populasi Teknik Persampelan Saiz Sampel Teknik Pengumpulan Data 27

9 3.9 Teknik Analisis Data Anlisis Deskriptif Ujian Kebolehpercayaan Ujian Normaliti Ujian Kolerasi Bivariate Ujian Mann-Whitney dan Kruskal-Wallis Rumusan Bab 30 BAB 4 ANALISIS DATA DAN KEPUTUSAN Pengenalan Kadar Tindakbalas Analisis demografi Jantina Bangsa Umur Status Tahap Pendidikan Kali Terakhir Menikmati Makanan 38 Di Restoran Makanan Segera Kekerapan Menikmati Makanan di 39 Restoran Makanan Segera dalam Sebulan Kekerapan bagi pendapat responden 40 Terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pelbagai jenis Restoran Makanan Segera yang terdapat di Batu Pahat

10 4.4 Analisis Kebolehpercayaan Analisis Kebolehpercayaan bagi Dimensi 41 Kualiti Perkhidmatan Analisis Kebolehpercayaan bagi Kepuasan 42 Pelanggan 4.5 Analisis Deskriptif ` Skor Min dan Sisihan Piawai bagi Dimensi 44 Kualiti Perkhidmatan Skor Min dan Sisihan Piawai bagi 44 Kepuasan Pelanggan 4.6 Ujian Normaliti Ujian Kolerasi Bivariate Keseluruhan Hubungan antara Kualiti 48 Perkhidmatan dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara setiap Dimensi Kualiti 49 Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan Nilai dan Tahap Kedudukan Dimensi 50 Kualiti Perkhidmatan 4.8 Analisis Tambahan: Ujian Mann-Whitney Perbezaan antara Kualiti Perkhidmatan 51 dengan Jantina Responden 4.9 Analisis Tambahan: Ujian Kruskal-Wallis Perbezaan antara Kualiti Perkhidmatan 53 Dengan Bangsa Responden Perbezaan antara Kualiti Perkhidmatan 55 Dengan Umur Responden

11 4.9.3 Perbezaan antara Kualiti Perkhidmatan 57 Dengan Status Responden Perbezaan antara Kualiti Perkhidmatan 59 Dengan Tahap Pendidikan Responden 4.10 Rumusan Bab 61 BAB 5 KESIMPULAN DAN CADANGAN Pengenalan Perbincangan Objektif Kajian 1: Mengenalpasti 64 Hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat Objektif Kajian 2: Mengenalpasti tahap 67 kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan bagi meningkatkan prestasi organisasi di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat Objektif Kajian 3: Mengenalpasti 68 Perbezaan antara kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak Restoran Makanan Segera di Batu Pahat dengan faktor demografi yang dimiliki oleh responden

12 Perbezaan antara Kualiti 68 Perkhidmatan dengan Jantina Responden Perbezaan antara Kualiti 69 Perkhidmatan dengan Bangsa Responden Perbezaan antara Kualiti 69 Perkhidmatan dengan Umur Responden Perbezaan antara Kualiti 69 Perkhidmatan dengan Status Responden Perbezaan antara Kualiti 70 Perkhidmatan dengan Tahap Pendidikan Responden 5.3 Batasan Kajian Implikasi Cadangan Kepada Pihak Pengurusan Restoran 72 Makanan Segera 5.6 Cadangan Untuk Kajian akan Datang Kesimpulan 73 RUJUKAN 75 LAMPIRAN 81 VITA 106

13 SENARAI JADUAL 2.1 Faktor Dimensi Kualiti Perkhidmatan Item untuk Mengukur Kualiti Perkhidmatan 24 dan Kepuasan Pelanggan 4.1 Kadar Tindakbalas Konsistensi Dalaman bagi Cronbach s Alpha Analisis Kebolehpercayaan bagi Dimensi 41 Kualiti Perkhidmatan 4.4 Analisis Kebolehpercayaan bagi Kepuasan 42 Pelanggan 4.5 Tahap Pengukuran Min Skor Min dan Sisihan Piawai bagi Dimensi 44 Kualiti Perkhidmatan 4.7 Skor Min dan Sisihan Piawai bagi Kepuasan 45 Pelanggan 4.8 Skewness dan Kurtosis Ujian Normaliti Kekuatan Nilai Spearman Rho Keseluruhan Hubungan antara Kualiti 48 Perkhidmatan dengan Kepuasan Pelanggan 4.12 Hubungan antara setiap Dimensi Kualiti 49 Perkhidmatan dengan Kepuasan Pelanggan 4.13 Nilai dan Tahap Kedudukan Dimensi Kualiti 51 Perkhidmatan

14 4.14 Kedudukan Min bagi Kualiti Perkhidmatan 51 dengan Jantina Responden 4.15 Ujian Statistik bagi Kualiti Perkhidmatan 53 dengan Jantina Responden 4.16 Kedudukan Min bagi Kualiti Perkhidmatan 53 dengan Bangsa Responden 4.17 Ujian Statistik bagi Kualiti Perkhidmatan 55 dengan Bangsa Responden 4.18 Kedudukan Min bagi Kualiti Perkhidmatan 55 dengan Umur Responden 4.19 Ujian Statistik bagi Kualiti Perkhidmatan 57 dengan Umur Responden 4.20 Kedudukan Min bagi Kualiti Perkhidmatan 57 dengan Status Responden 4.21 Ujian Statistik bagi Kualiti Perkhidmatan 59 dengan Status Responden 4.22 Kedudukan Min bagi Kualiti Perkhidmatan 60 dengan Tahap Pendidikan Responden 4.23 Ujian Statistik bagi Kualiti Perkhidmatan dengan 60 Tahap Pendidikan Responden

15 SENARAI RAJAH 2.1 Rangka Penyelidikan Proses Kajian Jadual Populasi dan Saiz Sampel Krejcie dan 27 Morgan 4.1 Peratusan bagi Jantina Peratusan bagi Bangsa Peratusan bagi Umur Peratusan bagi Status Peratusan bagi Tahap Pendidikan Peratusan bagi Kali Terakhir Menikmati 38 Makanan di Restoran Makanan Segera 4.7 Peratusan bagi Kekerapan Menikmati 39 Makanan di Restoran Makanan Segera 4.8 Kekerapan bagi pendapat responden terhadap 40 kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pelbagai jenis Restoran Makanan Segera yang terdapat di Batu Pahat

16 SENARAI SIMBOL/SINGKATAN a - Cronbach s Alpha df - Degree of Variance p - Nilai Signifikan r - Nilai Pekali Kolerasi N - Bilangan Responden ANOVA - Analysis of Variance KFC - Kentucky Fried Chicken MyIPO - Perbadanan Harta Intelek Malaysia PKM - Pengurusan Kualiti Menyeluruh QSR - Quick Service Restaurant RMS - Restoran Makanan Segera SERVQUAL - Service Quality SPK - Sistem Pengurusan Kualiti SPSS - Statistical Package for Social Science SPM - Sijil Pelajaran Malaysia STPM - Sijil Tinggi Pelajaran Malaysia SSM - Suruhanjaya Syarikat Malaysia

17 SENARAI LAMPIRAN A B C Borang Soal Selidik Kertas Seminar SPSS Output

18 BAB 1 PENGENALAN 1.1 Pendahuluan Dalam era globalisasi ini, industri makanan segera telah menghasilkan berbilion-bilion dolar setiap tahun dan kini masih berkembang terutamanya di Asia (Data Monitor, 2015). Menurut (ACNielsen, 2016), penduduk di Asia adalah peminat makanan segera yang paling tegar di dunia di mana sebanyak 30% daripada populasi penduduk di Asia Pasifik menikmati makanan di Restoran Makanan Segera (RMS) sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh masa seminggu dan 35% daripada mereka menikmati makanan di RMS sebanyak tiga kali dalam seminggu serta terdapat juga beberapa daripada mereka menikmati makanan di RMS lebih daripada sekali dalam sehari. Seiring dengan perubahan gaya hidup kini, kebiasaan makan di luar menjadi sebahagian daripada gaya hidup moden yang telah mendorong pelanggan untuk mencuba sesuatu yang baru serta mencipta pengalaman yang baru. Perubahan ini telah menyebabkan industri makanan segera menjadi salah satu daripada sektor perniagaan yang berkembang dengan pesat sejak beberapa tahun kebelakangan ini. Peningkatan bilangan cawangan, jumlah jualan, pengiktirafan dan populariti telah menyaksikan kejayaan industri makanan segera. Amerika Syarikat memperkenalkan konsep RMS pada awal tahun 1950-an. Istilah makanan segera telah diiktiraf di dalam kamus oleh Merriam-Webster pada

19 tahun 1951 (Srivastava, 2014). Setiap orang mungkin mempunyai persepsi yang berbeza terhadap makanan segera, terdapat banyak definisi telah diberikan kepada makanan segera dalam kajian sebelum ini. Secara umumnya, makanan segera dilihat sebagai makanan yang disediakan dengan cepat, mempunyai harga yang berpatutan dan merupakan alternatif lain kepada makanan masakan di rumah (Goyal & Singh, 2015). Perkembangan dalam industri makanan segera menunjukkan peningkatan secara dramatik bagi pesaing serta cabaran dalam pasaran. Persaingan di kalangan pesaing sedia ada semakin kuat daripada sebelum ini. Menurut Abdul Jalil (2016), perniagaan restoran adalah perniagaan yang mempunyai risiko yang sangat tinggi kerana kira-kira 80% daripada perniagaan baru termasuk RMS gagal dalam tahun pertama. Oleh yang demikian, ini adalah penting kepada pengusaha RMS untuk membina strategi dan taktik pemasaran serta menjamin kualiti perkhidmatan dan makanan mereka untuk menjana keuntungan dan memastikan pertumbuhan syarikat dalam keadaan stabil. Secara khususnya, strategi pemasaran bertujuan untuk meningkatkan niat pembelian bagi pelanggan dan memaksimumkan penguasaan pasaran dengan memberi kesan positif terhadap prestasi kewangan organisasi. 1.2 Latar Belakang Kajian Restoran berkonsepkan makanan segera mula diperkenalkan di Malaysia pada awal tahun 1960-an dengan pembukaan restoran A&W yang pertama di Jalan Tunku Abdul Rahman, Kuala Lumpur pada tahun 1963 (Bougoure & Neu, 2010). Ini diikuti oleh KFC (1973), McDonald s (1982), Pizza Hut (1984) dan beberapa RMS yang lain. Di awal perkembangannya, lokasi RMS hanya tertumpu di bandar-bandar besar sahaja. Melalui sistem francais, lebih banyak cawangan RMS dibuka di pekan-pekan kecil bagi memenuhi permintaan yang semakin meningkat seiring dengan perubahan gaya hidup dan citarasa pengguna. Kini, RMS bukan sahaja berada di kawasan bandar dan pusat membeli-belah, malah turut terdapat di kawasan luar bandar dan juga sepanjang lebuh raya. Perniagaan francais di Malaysia dikawal di bawah Akta Francais 1998 (KPDNKK, 2017). Akta ini terpakai bagi penjualan apa-apa francais di seluruh Malaysia. Mengikut Akta, pendaftaran juga perlu dilakukan oleh syarikat yang sebelum

20 ini telah berdaftar di bawah Jabatan Perdana Menteri atau KPDNKK. Di Malaysia, dalam sektor makanan segera syarikat francais dibahagikan kepada dua kategori iaitu francais tempatan dan francais antarabangsa. Antara jenama francais tempatan adalah seperti Marrybrown, Nelson dan Secret Recipe. Di samping itu, syarikat francais antarabangsa yang telah mendominasi makanan segera dan industri restoran di Malaysia adalah seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), McDonald s, A&W, Burger King, Subway, Starbucks, Dunkin Donuts, Pizza Hut, Domino s Pizza, Shakey s Pizza, Kenny Rogers Roasters, Haagen-Dazs, Swensons, Famous Amos dan Auntie Anne's. Pengendali francais antarabangsa terbesar di Malaysia adalah KFC di mana KFC dan Pizza Hut di Malaysia dimiliki oleh kumpulan syarikat yang sama iaitu Quick Service Restaurant (QSR) Brands Berhad yang secara keseluruhan, mengawal 60% daripada QSR di Malaysia. Antara yang menampilkan prestasi terbaik di peruncitan makanan segera adalah KFC (46%), diikuti oleh McDonald s (25%) dan Pizza Hut (14%) (Persatuan Francais Malaysia, 2017). Di samping itu, Persatuan Francais Malaysia (MFA) telah menganjurkan Pameran dan Persidangan Francais Antarabangsa Malaysia 2017 edisi ke-24 yang telah diperkenalkan sejak tahun 1992 dengan objektif untuk mempromosikan perniagaan francais yang juga bermatlamat untuk menggalakkan pertumbuhan industri francais tempatan dengan memberi peluang kepada perniagaan bagi mengetengahkan produk dan perkhidmatan yang disediakan kepada rakan niaga. (Euromonitor, 2014; Noorhadi & Mokhlis, 2016) melaporkan terdapat sebanyak 3,340 RMS beroperasi di seluruh Malaysia pada tahun 2015 dengan jumlah transaksi sebanyak juta. Industri RMS dijangka akan terus berkembang dan menjadi semakin kompetitif berikutan pembukaan lebih banyak cawangan RMS dan juga perkembangan beberapa subsektor perkhidmatan makanan yang lain. Menurut KPDNKK (2017), terdapat 25 RMS yang berdaftar di kawasan Batu Pahat, Johor di mana terdapat 11 cawangan KFC, dua cawangan McDonald s, empat cawangan Pizza Hut, dua cawangan Marrybrown dan Secret Recipe, diikuti satu cawangan A&W, Burger King, Domino s Pizza, Sushi King dan Subway. Oleh yang demikian, tidak dapat dinafikan bahawa penduduk di Batu Pahat turut menikmati makanan di RMS.

21 Jangkaan keputusan yang dicapai memfokuskan kepada kualiti perkhidmatan yang disampaikan oleh pihak RMS kepada pelanggan (Mohd Rafien, Ab Hassan & Othman, 2010). Untuk mengukur kualiti perkhidmatan dengan tepat, Parasuraman et al., 1985 telah menghasilkan konsep SERVQUAL (Sharabi & Davidow, 2010). Lima dimensi kualiti perkhidmatan telah dikenalpasti iaitu penampilan fizikal (tangible), kebolehpercayaan (reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) selepas beberapa kajian analisis faktor diketahui (Mohd Rafien et al., 2010). Tujuan kajian ini adalah untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan dalam sektor RMS bagi membantu pihak pengusaha RMS membuat keputusan serta penambaikan. 1.3 Penyataan Masalah Industri makanan segera adalah salah satu perniagaan yang global dan telah berkembang dengan pesat sejak beberapa dekad lalu. Oleh disebabkan persekitaran pasaran yang kompetitif serta gaya hidup masa kini yang telah berubah secara terusmenerus, kepuasan pelanggan menjadi titik fokus bagi pengusaha RMS untuk memastikan kelancaran perniagaan. Tahap piawaian kualiti perkhidmatan yang tidak mencapai kepuasan pelanggan memberi impak buruk kepada prestasi organisasi (Tan, 2014; Goyal & Singh, 2015). Pengusaha RMS perlu mengenal pasti apakah keperluankeperluan pelanggan serta menambah baik perkhidmatan secara berterusan. Di RMS Batu Pahat terdapat beberapa masalah perkhidmatan seperti kekurangan pekerja untuk meminta bantuan jika perlu, meja lambat dibersihkan dan membuatkan pelanggan terpaksa menunggu, perkhidmatan yang diberikan kadang kala agak lambat, makanan cepat habis terjual dan tandas yang kurang bersih. Selain itu, antara penanda ukur yang yang sering digunakan dalam mendapatkan isyarat daripada pelanggan adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan mereka terima. Melalui pengukuran ini, penambahbaikan seperti meningkatkan mutu perkhidmatan dan kelancaran pengurusan operasi sesebuah RMS dapat disampaikan kepada pelanggan. Oleh yang demikian, keadaan ini memberi motivasi kepada pengkaji untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan dalam sektor RMS sama ada mereka dapat memuaskan pelanggan atau tidak di mana dengan mengukur menggunakan konsep SERVQUAL yang berfungsi untuk

22 mengenalpasti jurang potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-dua dalaman dan luaran penyampaian perkhidmatan dengan melibatkan lima dimensi utama kualiti perkhidmatan iaitu penampilan fizikal (tangible), kebolehpercayaan (reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Sehubungan itu, setelah kualiti perkhidmatan diukur, tahap kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan dapat dikenalpasti seterusnya pembaikan prestasi organisasi dapat ditingkatkan. Di samping itu, kajian yang berkaitan dengan makanan segera khususnya kualiti perkhidmatan juga telah berkembang dan kebanyakan daripada kajian yang telah dijalankan untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan dalam sektor RMS (Bougoure & Neu, 2010; Min & Min, 2011). Namun masih ada jurang dalam kajian kerana kebanyakan daripada kajian lalu banyak melakukan kajian dengan hanya menerima maklum balas daripada pelajar universiti sahaja dan ini telah menyebabkan kurang adil dari segi keputusan kajian kerana kumpulan ini bersifat homogen dan kebiasaannya para pelajar mempunyai kuasa beli yang rendah serta boleh menyebabkan persepsi terhadap kualiti perkhidmatan yang berbeza atau lebih rendah daripada kumpulan-kumpulan pelanggan yang lain (Noorhadi & Mokhlis, 2016). Oleh itu, ini adalah penting untuk mengambil kira semua pelanggan yang menikmati makanan segera di RMS agar mencapai dapatan yang lebih baik. Oleh yang demikian, kajian yang lebih mendalam dilaksanakan dengan menggunakan kaedah kuantitatif dalam sektor RMS di kawasan Batu Pahat untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan pelanggan dengan memfokuskan kepada golongan generasi Y iaitu di mana golongan yang lebih mengikuti dan terdedah kepada gaya hidup masa kini. 1.4 Persoalan Kajian i. Apakah hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat? ii. Apakah tahap kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan bagi meningkatkan prestasi organisasi di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat?

23 iii. Apakah perbezaan antara kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak Restoran Makanan Segera di Batu Pahat dengan faktor demografi yang dimiliki oleh responden? 1.5 Objektif Kajian i. Mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat. ii. Mengenalpasti tahap kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan bagi meningkatkan prestasi organisasi di Restoran Makanan Segera di Batu Pahat. iii. Mengenalpasti perbezaan antara kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak Restoran Makanan Segera di Batu Pahat dengan faktor demografi yang dimiliki oleh responden. 1.6 Skop Kajian Kajian ini dijalankan di Batu Pahat, Johor dengan memfokuskan kepada golongan generasi Y sebagai skop kajian. Generasi Y atau turut dikenali sebagai Millennials, Generation Me, Echo Boomers dan Nexters (Twenge, 2010; Parry & Urwin, 2011) adalah golongan yang dilahirkan pada tahun 1977 hingga 1997 yang berada dalam lingkungan umur antara 20 hingga 40 tahun. Golongan generasi ini adalah anak-anak daripada generasi terdahulu yang menambah kualiti hidup mereka berdasarkan kepada evolusi perindustrian pada tahun 1970-an, dan mereka juga mempunyai taraf kehidupan yang baik dalam keadaan persekitaran yang selesa (Puybaraud, Russell, MsEwan & Leussink, 2010). Kajian ini menggunakan borang soal selidik sebagai instrumen pengumpulan data dan diedarkan kepada 382 responden berdasarkan populasi generasi Y di Batu Pahat sebanyak orang. Berdasarkan populasi tersebut jumlah responden sebanyak 382 diperolehi daripada Jadual Krejcie dan Morgan.

24 1.7 Kepentingan Kajian Secara keseluruhannya, topik ini dipilih kerana untuk mmengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di RMS di Batu Pahat. Pada akhir kajian ini, maklumat kajian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pengusaha RMS dan pengguna supaya lebih memahami tentang RMS terutamanya di kawasan Batu Pahat. Bagi pengusaha RMS, kajian ini dapat memberikan pengetahuan tentang bagaimana kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dan dipertingkatkan dengan meningkatkan kualiti secara berterusan untuk mencipta kejayaan dan kemajuan RMS. Manakala bagi pelanggan pula, kajian ini boleh mendidik pengguna bagaimana untuk membuat keputusan bermanfaat tanpa dipengaruhi oleh strategi pemasaran RMS. 1.8 Rumusan Bab Di Malaysia makanan segera adalah perniagaan global yang telah berkembang pesat sejak beberapa dekad yang lalu. Perubahan gaya hidup di kalangan rakyat Malaysia telah merangsang mereka untuk mengambil pengalaman dengan mencuba perkaraperkara baru. Industri makanan segera di Malaysia adalah perniagaan yang semakin kompetitif kerana tingkah laku pengguna dan masyarakat berubah selaras dengan perubahan kemudahan perkhidmatan kini. Oleh yang demikian, pengurus RMS sentiasa berhadapan dengan cabaran dalam memenuhi kehendak pelanggan. Dalam hal ini, mereka perlu meletakkan lebih banyak usaha dalam mengurus dan memasarkan restoran untuk mengekalkan kunjungan para pelanggan dan meningkatkan bahagian pemasaran. Mereka boleh membezakan diri mereka daripada pesaing dan jenama yang lain dengan menawarkan kualiti perkhidmatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan dengan tujuan ingin mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan dan faktor manakah antara lima dimensi SERVQUAL yang paling serta kurang mempengaruhi kepuasan pelanggan di RMS di Batu Pahat kemudian mengenalpasti perbezaan antara kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak RMS dengan faktor demografi yang dimiliki oleh responden.

25 BAB 2 KAJIAN LITRATUR 2.1 Pengenalan Bab ini membincangkan tentang rangka penyelidikan dan hipotesis kajian berdasarkan tajuk kajian, diikuti dengan perbincangan mengenai beberapa konsep atau elemen yang bertindak sebagai tulang belakang kepada kajian. Beberapa kajian lalu yang menjalankan kajian ke atas konsep dan isu yang dibangkitkan turut dibincangkan dalam bab ini. Natijahnya, bab ini menyimpulkan perbincangan dengan mencadangkan hubungan antara pemboleh ubah yang digunakan dalam rangka penyelidikan. 2.2 Rangka Penyelidikan dan Hipotesis Amalan dan sistem pengurusan yang cemerlang seperti amalan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) dan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) siri ISO secara umumnya dipercayai boleh membantu organisasi memiliki kelebihan untuk bersaing dari segi kualiti dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Gotzami & Tsiotras, 2012). Oleh yang demikian, adalah amat penting bagi setiap pembekal sama ada pembekal produk ataupun perkhidmatan memberikan kualiti yang terbaik bagi mencapai kepuasan kepada pelanggan. Setiap bidang mempunyai tahap kualiti yang berbeza dalam memberi kepuasan kepada pelanggan mereka. Ini kerana perkhidmatan atau produk yang memuaskan hati pelanggan berbeza mengikut jenis perkhidmatan