ITIL-i PARIMATE PRAKTIKATE RAKENDAMINE IT TUGIÜKSUSES, TÜ KLIINIKUMI INFORMAATIKATEENISTUSE NÄITEL Magistritöö

Transcription

1 EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Ettevõtte juhtimine Raivo Pleer ITIL-i PARIMATE PRAKTIKATE RAKENDAMINE IT TUGIÜKSUSES, TÜ KLIINIKUMI INFORMAATIKATEENISTUSE NÄITEL Magistritöö Juhendaja: Evelin Kasenõmm, MA Kaasjuhendaja: Kaidi Kiis, MSc Tartu 2016

2 RESÜMEE Täna kasutavad paljud organisatsioonid oma eesmärkide saavutamiseks, sõltumata nende tegevusvaldkonnast, IKT teenuseid. Sama kehtib tervishoiuteenuseid osutavate organisatsioonide kohta. Vajadus parema ja tõhusama teenuse järgi sunnib tervishoiuasutusi pidevalt arendama oma infosüsteeme järjest usaldusväärsemaks ja ajakohasemaks. Sellest tuleneb ka antud töö aktuaalsus - efektiivselt toimiv infosüsteem. Järjest keerukam finantsolukord ning kasvavad kvaliteedinõuded nõuavad ka IT tugiüksustelt oma tööprotsesside üle vaatamist ning kaasajastamist, mis võimaldaks pakkuda kuluefektiivsemaid IKT teenuseid. IKT teenuseosutamise kitsaskohtade väljaselgitamiseks intervjueeriti IT üksuse eri taseme töötajaid, viidi läbi struktureeritud intervjuu 302 TÜ Kliinikumi töötaja seas ning analüüsiti rahvusvahelisi uuringuid, kus fookuses oli IKT teenuse juhtimise parimate praktikate rakendamine. Magistritöö tulemusena tegi autor ettepaneku rakendada TÜ Kliinikumi Informaatikateenistuses IKT teenuseosutamise parendamiseks teenuste kataloogi, teadmusjuhtimise, teenustaseme, konfiguratsiooni-, intsidendi-, muudatuse-, ning juurdepääsuhalduse protsessid, tagamaks järjepidevad kvaliteetsed ja kuluefektiivsed IKT teenused valdkonna töötajatele ja tervishoiuteenuste tarbijale.

3 ABSTRACT Today, many organizations, regardless of the nature of their business, use ICT services to achieve their goals. The same applies to organizations that provide health care. The need for better and more efficient services forces health care establishments to constantly develop their information systems, so that they were more reliable and updated. That is why the subject of the present Master s thesis is topical the effectively functioning information system. The complex financial situation and growing quality requirements demand modernized work processes from IT support units, so that they could offer more costeffective ICT services. To identify the bottlenecks of the ICT services, different level employees in the IT unit were interviewed, a structured interview was conducted among 302 employees at the Clinic, and international studies, which focused on applying best practices in the ICT service management, were analyzed. As a result of the present Master's thesis, the author suggested the Tartu University Clinic s Informatics Administration / IT support unit should improve ICT services services directory, knowledge management, service level, configuration, incident, change and access management processes in order to ensure a consistent high-quality and cost-effective services to health care workers and its consumers.

4 SISUKORD RESÜMEE... 1 ABSTRACT... 2 SISUKORD... 3 SISSEJUHATUS IKT TEENUSTE JUHTIMISE RAAMISTIK ITIL ITIL-i olemus Teenuse elutsükkel ITIL-i juurutamine organisatsioonis ITIL-I RAKENDAMINE TÜ KLIINIKUMI INFORMAATIKATEENISTUSES Uurimisülesanded ja meetodid SA TÜ Kliinikumi Informaatikateenistus Informaatikateenistuse IKT teenuse osutamise kitsaskohad Ettepanekud ja tegevuskava teenuse osutamise kitsaskohtade kõrvaldamiseks KOKKUVÕTE KASUTATUD ALLIKMATERJALID Lisa 1. Intervjuude kava Lisa 2. IKT teenustega rahulolu küsitluse küsimused ja tulemused... 54

5 SISSEJUHATUS Tänapäeval kasutavad paljud organisatsioonid oma eesmärkide saavutamiseks rohkemal või vähemal määral, sõltumata nende tegevusvaldkonnast, IT 1 teenuseid (Mourad & Johari, 2014). Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia (IKT) on muutunud paljude organisatsioonide põhitegevuse lahutamatuks osaks, mistõttu pole võimalik oma teenuseid ja tooteid pakkuda ilma IKT teenusteta. Nii nagu kasvab vajadus IKT teenuste järgi, suurenevad ka ootused pakutavatele IKT teenustele, nende paremale kättesaadavusele, usaldusväärsusele ja stabiilsusele (Case, 2007). Proaktiivset protsessipõhist lähenemist, mis katab kogu IKT teenuse elutsükli, nimetatakse IKT teenuse halduseks (i.k. IT Service Management, ITSM) (Hoerbst, Hackl, Blomer, & Ammenwerth, 2011). Paljude asutuste IT-juhid pööravad oma pilgud IKT teenuste juhtimise mudeli poole, haldamaks IKT-d kui teenust ning pakkumaks väärtust nii sisemistele kui ka välimistele klientidele (Bon, Jong, Kolthof, & Pieper, 2008; Johnson, Hately, Miller, & Orr, 2007). IKT teenuste ja lahenduste eest vastutab tavaliselt organisatsiooni IT üksus, kellelt oodatakse kiiret reageerimist uutele ärivõimalustele, vastutustundlikku finantssuhtumist, et nad suudaks täita nii organisatsiooni kasutajate kui ka väliste klientide nõudmisi ja soove. Organisatsioonid nõuavad järjest paremaid ja distsiplineeritumaid IKT teenuseid, tagamaks organisatsiooni tõrgeteta toimimine (Johnson et al., 2007). Mitmed uuringud (Chan et al. 1997; Kearns and Lederer 2000; Henderson ja Venkatraman 1993; Croteau ja Bergeron 2001) on tõdenud, et kvaliteetsete teenuste pakkumine saavutatakse ainult läbi tõhusa IT üksuse ja äripoole partnerluse ning suhtluse. Luftman ja Ben-Zvi (2010) raport leidis, et kaasajal on IT juhtide üks põhiülesandeid see, kui hästi suudetakse joondada IKT üksus organisatsiooni strateegiaga. Praegune ülimalt tihe konkurents nõuab organisatsiooni IT üksuse kiiret reageerimist igale ärikeskkonna muutusele, omamata tähtsust, kas tegemist on suure või väikese organisatsiooniga, lokaalse või globaalsega (Duffy ja Denison 2008). Sama kehtib ka tervishoiuteenust osutavate asutuste ja organisatsioonide kohta. Vajadus parema ja tõhusama tervishoiuteenuse järgi sunnib tervishoiuasutusi arendama oma infosüsteeme järjest usaldusväärsemaks ja ajakohasemaks (Kuhn, Giuse, Lapao, & Wurst, 2007). Tervishoius on IKT-l väga oluline roll erinevad elektroonilised tervisekontrolli kaardisüsteemid, tervishoiuandmete vahetus erinevate asutuste vahel, see kõik on tervishoiuteenuse osutamist fundamentaalselt muutnud (Blumenthal ja Glaser 2007). 1 Autor kasutab töös edaspidi IT teenuse asemel IKT teenused, mis on laiem mõiste. 5

6 Meditsiinilised infosüsteemid on vajalikud nii meditsiinitöötajaile, toetamaks neid ravitegevuses, tugistruktuuride töötajatele tervishoiuüksuste töö korraldamisel, patsientidele kiirema ja personaliseerituma teenuse saamiseks kui ka tervishoiupoliitika kujundajatele läbimõeldud juhtimisotsuste tegemiseks. Selliste infosüsteemide arendus, rakendamine ja haldus on pikk ja keerukas protsess (Lapão 2007b; Aarts et al., 2004; Berg 2001). Haux jt (2002) prognoosisid aastaks 2013 tervishoiusektoris eesootavaid trende, sh keerulisest finantsolukorrast tulenevalt pidevalt kasvavat survet parandada oma põhiprotsesside efektiivsust ning vähendada kulusid, sama ajal suurendades meditsiiniteenuste valikut ja tõstes pidevalt teenuste kvaliteeti; diagnoosimisel ja ravimisel järjest keerukamate meditsiiniliste tehnoloogiate arengut ning tervishoiuteenuse osutamiseks kasutatavate infosüsteemide kasutamise kasvu. Ka Statistikaameti andmed (2014) toetavad eelnevat. Aastaks 2040 tõuseb ülalpeetavate määr (laste ja vanaduspensioniealiste) osatähtsus tööealistega võrreldes 50,9%-lt 70,2%-le, mis tähendab, et kui praegu on iga ülalpeetava kohta kaks tööealist, siis aastal 2040 on kahe ülalpeetava kohta kolm tööealist. Sellega seoses kasvab surve meditsiini rahastusele, sest vähenevad sotsiaalmaksudest laekuvad maksutulud, millest kaetakse Eesti Haigekassa lepingute kaudu Eesti haiglate ravikulud. Samale järeldusele jõudis poliitikauuringute keskus Praxis, mis oma uuringus (2010) viitas probleemidele meditsiini rahastuses, kus praegusest tervisesektori tulubaasist ei piisa prognoositava tulude ja kulude vahe katmiseks. Rahvastiku vananemine tähendab, et aastaste inimeste osatähtsus kogurahvastikus väheneb, mille tulemusel väheneb nende haigekassa kindlustatute osatähtsus, kes ravikindlustusmaksu maksavad. Haigekassa tulude ja kulude vahe võib erinevate stsenaariumite korral varieeruda 0,4-1,4% sisemajanduse kogutoodangust. Samal ajal jätkub ravikulude pidev kasv. Eesti Haigekassa statistika (2014) andmetel kasvavad ravikindlustushüvitise kulud iga-aastaselt. Samuti suurenevad kulutused infotehnoloogiale, kui aastal oli sihtasutuse Tartu Ülikooli Kliinikum (edaspidi Kliinikum) IKT eelarve (2004) eurot, siis aasta eelarve (2016) on pea kaks korda suurem, ligi 1,1 miljonit eurot. Haux i poolt välja toodud trendi tervishoiuteenuse osutamiseks kasutatavate infosüsteemide kasutamise kasv kinnitas autorile intervjuus ka Informaatikateenistuse Infraosakonna juhataja Karel Omann (autoriintervjuu, 9. märts 2016), kes arvas, et alates aastast 2005 on Kliinikumis põhi- ja tugiprotsessides infotehnoloogia kasutamine kasvanud rohkem kui 100%. 6

7 Statistikast tuleneb ka antud töö teema aktuaalsus, mis on seotud efektiivselt toimiva infosüsteemiga. Järjest keerukam finantsolukord ja kõrgemad kvaliteeditingimused nõuvad IT tugiüksustelt oma tööprotsesside üle vaatamist ja kaasajastamist, mis võimaldaks pakkuda kuluefektiivsemaid IKT teenuseid. IKT-l on märkimisväärne roll ka Kliinikumis. Kliinikum on Eesti üks suuremaid meditsiiniasutusi ja ainuke ülikoolihaigla Eestis. Kliinikumi missiooniks on kõrgetasemelise arstiabi osutamine ja Eesti meditsiini arendamine integreeritud ravi-, õppe- ja teadustöös. Kliinikumis viljeldakse tõenduspõhist meditsiini, kasutades olemasolevat parimat tõendusmaterjali konkreetse patsiendi ravi üle otsustamisel ja maailmas tunnustatud diagnostika- ja ravimeetodeid ning ravijuhiseid. Tehnoloogia vallas pürgib Kliinikum Euroopa ülikoolihaiglatega võrreldavale varustatusele (TÜ Kliinikum, 2015a). Konkurentsis püsimiseks ning inimestele kaasaegsel kõrgel tasemel arstiabi ja raviteenuse pakkumiseks peab Kliinikumi infosüsteem pidevalt arenema. Autor nõustub, et IKT üksused etendavad järjest olulisemat rolli haiglate poolt patsientidele osutatavate tervishoiuteenuste kvaliteedis. Erinevad digitaalsed asutustevahelised infovahetused (ehl, Digiretsept, etervis, Pildipank, elabor jpt) on muutnud nii teenuse osutamise meditsiinitöötajale kui ka tarbimise patsiendile tunduvalt lihtsamaks. Kasvav demograafiline ja finantsiline surve tervishoius sunnib kasutusele võtma järjest tõhusamaid ja kuluefektiivsemaid teenuseid, seda nii patsiendile raviteenuse osutamisel kui ka raviteenust toetavate IKT teenuste puhul. Samuti viitas meditsiinis valitsevale finantsvahendite puudusele, mis kajastub otseselt Kliinikumi infotehnoloogia eelarves, autorile antud intervjuus Informaatikateenistuse direktor Eiko Pruks (autoriintervjuu, 9. märts 2016), kes lisas, et antud rahastuse puhul ei ole võimalik teha suuri innovaatilisi arendusi, sellest jätkub vaid olemasoleva haiglainfosüsteemi töös hoidmiseks ja taseme säilitamiseks. Autor näeb IT teenuste juhtimise raamistiku ITIL-it võimalusena IKT teenuse osutamise kitsaskohtade kõrvaldamiseks, IKT teenuse osutamisega seotud tööprotsesside paremaks korraldamiseks, mis omakorda tooks kaasa kuluefektiivsemad IKT teenused ja rahulolevamad teenuse kasutajad. Kliinikumi koosseisus on 17 kliinikut, sh 44 statsionaarset osakonda, 968 voodikohaga ning 9 meditsiinilist ja 11 mittemeditsiinilist teenistust (TÜ Kliinikum, 2015b). Kliinikumis töötab seisuga 4408 inimest, kellest 4287 inimesel on infosüsteemi kasutajakonto. Need inimesed kasutavad oma igapäevatöös, milleks on Eesti elanikele 7

8 meditsiiniteenuste osutamine, Informaatikateenistuse poolt pakutavaid IKT teenuseid aastal oli Kliinikumis ravijuhtude arv üle poole miljoni (TÜ Kliinikum, 2016b). Riigiüleselt tervishoiuteenuste ühtlase kättesaadavuse tagamiseks näeb Vabariigi Valitsuse poolt heaks kiidetud dokument Eesti tervishoiu arengusuunad aastani 2020" ette Eesti haiglavõrgu jagunemise kaheks vastutuspiirkonnaks, kus asuvad vastavad pädevuskeskused (Põhja-Eesti Regionaalhaigla (PERH) ja Kliinikum). Alustatud on läbirääkimisi Põlva-, Valga-, Viljandi- ja Järvamaa Haiglatega. Pikemas perspektiivis näeb Kliinikum enda vahetu vastutuspiirkonnana viit Lõuna-Eesti maakonda, Ida-Virumaad ja Järvamaad (TÜ Kliinikum, 2015a). Eesootava haiglate infosüsteemide ühtlustamise valguses tuleb juba praegu vaadata tulevikku, tagamaks tõhus ja efektiivne süsteemide toimimine ka edaspidi. Tänaseks kuuluvad Kliinikumi konsolideerimisgruppi sihtasutus Tartu Kiirabi ja AS Lõuna- Eesti Haigla, kus valmistatakse ette võimalikke ühinemisi. Kliinikumis vastutab IKT teenuste osutamise ning infosüsteemide arendamise ja haldamise eest Informaatikateenistus. Informaatikateenistus jaguneb arendusosakonnaks ja infrastruktuuri osakonnaks, kus töötab kokku 31 inimest, kelle ülesanneteks on (TÜ Kliinikum, 2010): tagada kliinikumi infosüsteemi rakenduste ja IKT infrastruktuuri toimimine, turvalisus ning andmekaitse; teostada kliinikumi infosüsteemi rakenduste ja IKT infrastruktuuri arendustöid; koordineerida infosüsteemi kasutajate koolitamist; soetada infotehnoloogiaseadmeid ja tarkvara. Kliinikumi (2015a) aasta tegevuskavas tuuakse eraldi välja IKT võimekuse arendamine. Organisatsiooni IKT võimekus on tänapäeval uuenduste ja arengu vundamendiks. Kliinikumi aasta eelarvest moodustasid infotehnoloogia kulud 1,1 miljonit eurot (TÜ Kliinikum, 2014), sellest pool kulus infosüsteemide arendamiseks. Tähtsamad arendustööd olid patsiendiportaal, perearstiportaal, e-visiit, ehl arendus ja vastsündinute e-lugu (TÜ Kliinikum, 2015b). Kliinikum haldab riiklikku müokardiinfarktiregistrit (MIR) 2, mille toimimise eest vastutab samuti Informaatikateenistus. Sotsiaalministeerium näeb ette, et MIR pidamisel tuleb 2 Müokardiinfarktiregister (MIR) on loodud aastal Eesti Vabariigi "Rahvatervise seaduse" 14 alusel. MIR pidamise eesmärgiks on: parandada müokardiinfarkti diagnostikat, parandada ravikvaliteeti, hõlbustada tervishoiuteenuste planeerimist, korraldada müokardiinfarktijuhtude statistikat, viia läbi epidemioloogilist uurimistööd. 8

9 rakendada infosüsteemi kolmeastmelist etalonturbe meetmete kogu (ISKE) (RIA, 2014), mis mh soovitab 3 IKT teenuste kvaliteetseks osutamiseks ning haldamiseks kasutada IKT teenuste parimate praktikate kogu (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), mis on üks levinumaid maailmas. Briti valitsuse poolt 1980-ndatel avaliku sektori IKT teenuste tõhusamaks ja tulemuslikumaks haldamiseks loodud raamistik ITIL hõlmab endas parimate praktikate detailseid ja põhjalikke kirjeldusi ning protseduure, mida saab rakendada igas organisatsioonis, kus kasutatakse IKT teenuseid. ITIL kirjeldab, kuidas korraldada organisatsiooni IKT üksuse tööd kvaliteetse IKT teenuse pakkumiseks. Selle all mõistetakse organisatsiooni spetsiifilise võimekuse tagamist ehk vajalike protsesside, rollide, tegevuste ja meetodite juurutamist. ITIL-i protsessid on kooskõlas nii ISO/IEC kui ka ISO/IEC kvaliteedijuhtimise standardiga (An Introductory Overview of ITIL V3 (2007). Mitmed ettevõtted on ITIL-i baasil loonud enda raamistike: Hewlett-Packard ITSM Reference Model, IBM IT Process Model, Microsoft MOF (Bon et al., 2008). See on üks põhjuseid, miks ITIL on kujunenud de facto standardiks, kirjeldamaks IKT teenushalduse põhiprotsesse (Hochstein, Zarnekow, ja Brenner, 2005) aastal läbi viidud uuring 632 vastajaga Euroopast, Ameerika Ühendriikidest ja Aasiast näitas, et ITIL-i metoodika kasutuselevõtt tõi otsest kasu nende organisatsioonidele. Olgugi et ITIL-it kasutavate organisatsioonide täpset numbrit pole teada, on selge, et ITIL-i teadlikkus ja rakendamine on tõusujoones (Marrone, Gacenga, Cater-Steel, & Kolbe, 2014). Näiteks on rahvusvahelises IT Service Management Forum is (itsmf) üle 50 professionaalidele suunatud rahvuslikku allorganisatsiooni, milles on üle 6000 ettevõtte ja organisatsiooni ning mille liikmete arv küündib ni (itsmf International, 2015). Kliinikum soovib olla Euroopas tunnustatud ülikoolihaigla ning pakkuda tõhusat ja teadusel põhinevat ravi (teenust), mis sõltub kvaliteetsetest ja töökindlatest IKT teenustest. Kliinikumis kasutakse igapäevaselt põhitegevuse toetamiseks järgmisi IKT teenuseid: patsientide haiguslugusid sisaldav ja Eesti Haigekassaga andmevahetuseks kasutatav elektrooniline haiguslugu (ehl); PERH-iga kahasse hallatav radioloogiapiltide andmebaas Pildipank; 3 ISKE moodul B 1.8 Turvaintsidentide käsitlus. Nõutakse turvaintsidentide käsitluse kontseptsiooni koostamist ning selle realiseerimist ja sisseseadmist. Abimaterjalina soovitatakse kasutada ITIL-i intsidentide kategoriseerimist. ISKE meede M SAN-salvestivõrgu turvapoliitika väljatöötamine. Selleks soovitatakse juurutada muudatuste haldamise protseduuri, mis võib põhineda nt ITIL-i dokumendikogul. ISKE meede M Turvapaikade ja muudatuste halduse planeerimine. Paikade ja muudatuste halduse protsessi soovitatakse kirjeldada lähtuvalt ITIL-ist (Riigi Infosüsteemi Amet, 2014). 9

10 laborite tarkvara elabor; elektronposti ja grupitöö teenus Exchange; dokumendihaldusrakendus Webdesktop; personali- ja finantsrakendused. Informaatikateenistuse ülesanne on tagada kliinikumi kasutajatele 4 tarbitavate teenuste arendamine, järjepidevus ja kättesaadavus. Informaatikateenistuse juhtkond on otsustanud uurida võimalusi struktuuriüksuse töö tõhusamaks ja efektiivsemaks muutmiseks, käsitledes ITIL-i parimaid praktikaid eelkõige kui võimalikku abivahendit IKT teenuse paremaks osutamiseks ning sellega seotud tööprotsesside paremaks korraldamiseks, mis tooks kaasa kuluefektiivsemad IKT teenused ja rahulolevamad kasutajad. Autori eesmärgiks on teha ettepanekud TÜ Kliinikumi Informaatikateenistuses teenuse osutamise parendamiseks rakendatavate ITIL-i parimate praktikate valiku, juurutamise protsessi ning ajakava kohta. Antud töö uurimisülesandeks on välja selgitada, millised on IKT teenuse osutamise kitsaskohad Informaatikateenistuses. Sellel eesmärgil viis autor läbi intervjuud Informaatikateenistuse eri taseme töötajatega, viis läbi küsitluse Kliinikumi töötajate seas ning kaardistas olemasolevate uuringute põhjal, milliseid praktikaid eelistada ITIL-i rakendamise alustamisel. Magistritöö tulemuseks on ettepanekud Kliinikumi Informaatikateenistuse IKT teenuse osutamise võimekuse parendamiseks ITIL-i parimate praktikate rakendamise näitel. Autori ettepanek hõlmab tegevus- ja ajakava koos põhjendustega kitsaskohtade kõrvaldamiseks ja teenuse osutamisega seotud protsesside parendamiseks. Magistritöö koosneb sissejuhatusest, kahest peatükist, kokkuvõttest ja kahest lisast. Teooria peatükis kirjutab autor ITIL-i olemusest, teenuse elutsüklist ning ITIL-i parimate praktikate rakendamisest organisatsioonis. Teine peatükk annab ülevaate Kliinikumi Informaatikateenistusest, uurimisküsimustest ja meetoditest ning tulemustest olemasolevate kitsaskohtade välja selgitamisel ja ettepanekutest parenduste rakendamiseks. 4 Autor peab kasutajate all silmas kõiki Kliinikumi töötajaid, kes kasutavad Informaatikateenistuse poolt hallatavaid IKT teenuseid. 10

11 1. IKT TEENUSTE JUHTIMISE RAAMISTIK ITIL 1.1 ITIL-i olemus Seoses IKT-st sõltuvuse kasvuga aastatel töötas Ühendkuningriigi valitsuse Arvuti ja Telekommunikatsiooni amet (Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)) välja rea soovitusi IKT paremaks haldamiseks, millest kasvas välja ITIL. See on avalik raamistik, mis kirjeldab IKT teenuse parimaid praktikaid, andes juhiseid, mida jälgida IKT teenuste juhtimisel, haldamisel ja kontrollimisel. Van Bon (2008) ütleb, et ITIL pakub IKT teenusehaldusele juhiseid teenuse paremaks haldamiseks, mis ulatuvad teenustaseme- ja mahuhaldusest kuni intsidendi-, konfiguratsiooni- ja muudatuste halduseni. Eikebrokk ja Iden (2015) viitasid tööle (Becker, Delfmann, Knackstedt, ja Kuropka, 2002), kus IKT üksused kinnitasid, et edukaks protsesside rakendamiseks on hea kasutada referentsmudeleid, samas tõdedes, et mida üksikasjalikumad on soovitused protsesside rakendamiseks, seda vähematele see sobib. Sellepärast ongi ITIL-i autorid valinud vähem ettekirjutava lähenemise, mis on just seetõttu atraktiivne paljudele IKT organisatsioonidele üle maailma. Ka Brenner (2006) tõi välja, et ITIL-i protsessid on tahtlikult kirjeldatud nii, et need ei mõjuks ettekirjutustena, vaid sobiksid paljudele organisatsioonidele. Samas muudab selline paindlikkus ITIL-i rakendamise komplitseeritumaks, kuna selgelt ei defineerita, mida protsesside edukaks juurutamiseks tegema peab aastal läbi viidud uuringust selgus, et 45% Ameerika Ühendriikide IKT juhtidest kasutasid teenuse haldamiseks ITIL-i juhiseid (Winniford, Conger ja Erickson-Harris, 2009). Sarnaseid tulemusi on leitud ka teistes riikides läbi viidud uuringutest (R. S. de Espindola, E. M. Luciano, & J. L. N. Audy, 2009). ITIL-ile sekundeerivad mitmed teised lähenemised organisatsiooni IKT teenuste juhtimiseks ja haldamiseks, näiteks etom (enhanced Telecom Operations Map) (TM Forum, 2016), MOF (Microsoft Operations Framework) (Microsoft, 2016), HP-ITSM (Hewlett Packard IT Service Management) (Hewlett Packard, 2016), kuid ITIL on neist kõige arenenum ja laialdasemalt kasutatav IT teenuste juhtimise raamistik (Hoerbst et al., 2011). ITIL keskendub klientidele pakutava teenuse järjepidevale mõõtmisele ja parendamisele; aitab siduda IKT protsessid, funktsioonid ja inimesed ühtseks tervikuks; on sobilik lahendus igale organisatsioonile, sõltumata nende infrastruktuurist ja tegevusalast; pakub suuniseid parimate praktikate näol, saavutamaks kvaliteetsemat juhtimist IKT teenuse osutamisel; kirjeldab mis peaks tehtud saama ja pakub lihtsaid näiteid kuidas seda teha; ei ole 11

12 standard, mida peab sõna-sõnalt järgima, vaid juhendite kogu, mida lugedes ja aru saades on võimalik luua väärtust nii IKT teenuse pakkujale kui ka teenuse tarbijale, tänu millele saadabki ITIL-it ülemaailmne edu (Ahead Technology Inc., 2016; Axelos, 2016). ITIL-i juurutamise peamisteks eesmärkideks on (Cartlidge et al., 2007): kasutajate ja klientide IKT teenustega rahulolu kasv; IKT teenuste parem toimimine ja kättesaadavus, mis annab võimaluse hästi toimivate äriprotsesside kaudu suurendada käivet ja kasumit: IKT kulude kokkuhoid tänu ressursside paremale kasutamisele; ennetavate tegevustega vähendada IKT teenuse osutamisel esineda võivate probleemide esinemise tõenäosust ehk säästa aega probleemide lahendamise arvelt; tegeleda IKT kasutamisest tulenevate riskide haldamisega. ITIL-it on järjepidevalt arendatud ja täiendatud. Tänaseks on ilmunud kokku kolm versiooni ning see on arenenud funktsioonipõhisest (v1), protsessipõhiseks (v2) ja seejärel teenuse elutsükli põhiseks (v3). ITIL-i viimane (2011) publikatsioon on avaldatud viieosalise raamatute seeriana, millest iga raamat keskendub ühele IKT teenuse elutsükli etapile (vt Joonis 1), mis kajastab vajalikke protsesse IKT teenuste pakkumiseks. ITIL-i struktuur on teenuse elutsüklipõhine ja iga etapp on lühidalt järgmine (OGC, 2007a): teenuste strateegia joondab äri ja IKT strateegia, püstitab eesmärgid, kinnitab eelarve ja tegeleb võimalike piirangutega; teenuste kavandamise ülesanne on strateegilistest otsustest lähtuvalt disainida IKT teenuste lahendus, hõlmates nii protsesse, tehnoloogiat kui inimesi; teenuste üleminek tegeleb (arendus)tulemuste testimise ja valideerimise ning teadmuse kogumise ja juhtimisega; teenuste käitlus vastutab IKT teenuste igapäevase käigus hoidmise ja kasutajate pöördumiste lahendamise eest; teenuste järjepidev parendamise etapp analüüsib elutsükliüleselt mõõtmistulemusi ja teeb IKT teenuste juhtimise parandusettepanekuid elutsükliüleselt. 12

13 Joonis 1. ITIL teenuste elutsükkel (OGC, 2007a) Iga etapp käsitleb protsesse, millel on otsene mõju IKT teenuse pakkuja tulemuslikkusele ja igal etapil on mõju teistele etappidele ning iga etapp sõltub teiste etappide sisenditest (vt Joonis 2) (OGC, 2007d). ITIL hõlmab kokku IKT halduse ja juhtimise 26 protsessi ja nelja funktsiooni. 13

14 Joonis 2. Seosed teenuse elutsükli etappide vahel (OGC, 2007d) 14

15 1.2 Teenuse elutsükkel Teenuse strateegia Teenuse strateegia etapp annab juhiseid, kuidas kavandada, arendada ja juurutada IKT teenuste juhtimist ning haldust (OGC, 2007d). Sellega pannakse paika IKT teenuse pakkuja strateegia, kuidas teenindada IKT teenuste kasutajaid, alustades kliendi vajaduste hindamisest, milliseid teenuseid kasutajad soovivad, ja turu olukorra selgitamisest, milliseid teenuseid turul pakutakse ja milliseid teenuseid antud IT üksus võiks pakkuda ning milliseid võimekusi on selleks vaja. Etapi lõppeesmärgiks on panna IT üksus mõtlema ja tegutsema strateegiliselt kooskõlas oma klientide vajadustega. Teenuse strateegia hõlmab järgmisi protsesse (OGC, 2007d): IKT-teenuse strateegia; teenuseportfelli haldus; IKT-teenuse finantshaldus; nõudluse haldus; ärisuhete haldus. Teenuse kavandamine Teenuse kavandmise etapi eesmärk on luua uusi või võimaldada muuta olemasolevaid teenuseid ning tagada vastavus IT üksuse ning ärireeglitega. Mitmed rahvusvahelised teenuse halduse raamistikud (ITIL, ISO , Control Objectives for Information and Related Technology (CobIT), Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI- SVC), Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 ja IBM Tivoli Unified Process (ITUP)) peavad teenuse kavandamise etappi kõige olulisemaks IKT teenuse juhtimise osaks (Mora, Raisinghani, O Connor, Gomez, & Gelman, 2014). Teenuse kavandamise protsesside rakendamine võimaldab IT üksustes saavutada kvaliteetsed ja kuluefektiivsed teenused (OGC, 2007b). Teenuse kavandamise etapis toimub kavandatavate teenuse nõuete kogumine, analüüsimine, dokumenteerimine ja kokku leppimine, teenuse lahenduse kavandamine ja alternatiivsete lahenduste hindamine. Teenuse kavandamine hõlmab järgmisi protsesse(ogc, 2007b): kavandamise (etapi) koordineerimine; teenuste kataloogi haldus; teenustaseme haldus; käideldavuse haldus; 15

16 mahuhaldus; IKT-teenuste talitluspidevuse haldus; infoturbehaldus; tarnijate haldus. Teenuse üleminek Teenuse üleminek tähendab uute või muudetud teenuste arenduste ja täienduste paigaldamist toodangukeskkonda. Etapi eesmärgiks on planeerida ja hallata organisatsiooni võimekusi ja ressursse, mis on vajalikud uute või muudetud teenuste ehitamiseks, testimiseks ja paigaldamiseks toodangusse vastavalt kliendi või huvigrupi tingimustele (OGC, 2007e). Teenuse ülemineku etapi peamised ülesanded on (Topalovic, 2016): efektiivselt ja tõhusalt hallata teenuse muutmist: palju see maksab, kuna seda teha milline infrastruktuuri osa on hõlmatud, millised teenused on veel mõjutatud; riskihaldus: mis saab valesti minna, milline on tõenäosus; mida teha kui midagi juhtub; kavandatud muudatuste väljalase: kas väljalase on testitud, milliseid ressursse on vaja; kas saab teha mitmeid muudatusi samaaegselt; uute teenuste kinnitamine, testimine ja hindamine; täpne ja ajakohane teadmus ja info muudetud teenuste ja vara kohta: uue või muudetud teenuse kohta kõigile osapooltele täpse ja õige info jagamine; Teenuse üleminek hõlmab järgmisi protsesse (OGC, 2007e): juurutamise planeerimine ja tugi; muudatusehaldus; teenuse vara- ja konfiguratsioonihaldus; versiooni- ja paigaldusehaldus; teenuse testimine ja valideerimine; muudatuste hindamine; teadmusjuhtimine. Teenuse käitlus Teenuse käitlus seostub igapäevase IKT juhtimisega. Teenuse käitluse eesmärgiks on koordineerida ja teostada tegevusi, mis on vajalikud kasutajatele ja klientidele teenuse osutamiseks eelnevalt kokkulepitud tasemel. Teenuste käitluse alla kuulub ka teenuse osutamiseks vajaliku infrastruktuuri haldamine (OGC, 2007c). 16

17 Teenuse käitlus tegeleb IKT teenuste katkestuste minimeerimise, kokkulepitud IKT teenussoovide kiire lahendamise ja kasutajatele volitatud juurdepääsude võimaldamisega. (Topalovic, 2016). Teenuse käitlus hõlmab järgmisi funktsioone ja protsesse (OGC, 2007c). Protsessid: sündmusehaldus intsidendihaldus teenussoovi täitmine probleemihaldus juurdepääsuhaldus Funktsioonid: kasutajatugi tehnikatalitus rakenduste haldus IKT käitluse juhtimine Teenuse pidev täiustamine Teenuse pidev täiustamine vastutab IKT teenuste halduse protsesside ja IKT teenuste järjepideva parendamise eest. Toimub pidev IKT teenuse osutaja sooritusvõime, protsesside, teenuste ja IKT infrastruktuuri mõõtmine, et tõsta tulemuslikkust, tõhusust ja tulusust. Teenuse pideva täiustamise etapp ümbritseb ja toetab kõikki etappe teenuse elutsükli vältel (Calvo-Manzano, Lema-Moreta, Arcilla-Cobián, ja Rubio-Sánchez, 2015). Teenuse pidev täiustamine hõlmab seitsmesammulist teenuse parendamise protsessi: määratle, mida tuleks mõõta ja mida saab mõõta; kogu, töötle ja analüüsi andmeid; esita ja kasuta saadud informatsiooni ning rakenda korrigeerivad tegevused. ITIL-i parimaid praktikaid rakendama asudes soovitatakse (Farenden, 2012) kasutada teenuse pideva täiustamise etapi lähenemisviisi, mis koosneb kuuest sammust, mida rakendamisele asudes järgida: 1. Esmalt tehakse selgeks, milline on visioon. Pannakse paika eesmärgid, kuhu tahetakse jõuda. 2. Selgitatakse välja, kus asutakse hetkel. Selleks hinnatakse oma praegusi teenuse halduse protsesse. 17

18 3. Pannakse paika sihid, mida tahetakse saavutada. Siin otsustatakse, milliseid protsesse rakendada, et jõuda sihile. Protsesside valik sõltub 2. sammu tulemustest. 2. ja 3. sammu tulemusena tekib erinevus olemasolevate teenuse halduse protsesside ja plaanitavate protsesside vahel, mida soovitakse lahendada, rakendades vajalikku teenusehalduse protsessi. 4. Kuidas seatud eesmärgid saavutatakse. Pannakse paika plaanid ja protsesside rakendamise järjekord. 5. Jälgitakse pidevalt, kas seatud sihid ja eesmärgid on saavutatud. Selleks seatakse mõõdikud, et oleks võimalik jälgida protsesside rakendamise kulgu ja edukust. 6. Jälgitakse pidevalt, kuidas projekt edeneb ning lepitakse kokku edasised sammud, et projekt oleks arengus. 1.3 ITIL-i juurutamine organisatsioonis ITIL on kõige laialdasemalt kasutatav IKT juhtimise raamistik maailmas. Selle praktiline lähenemine IKT teenuse haldusele on märkimisväärne ITIL-i abil on võimalik selgitada välja kasutajate vajadused IKT teenustele ning seejärel planeerida, tarnida ning toetada pakutavaid teenuseid, tänu millele rakendavad tuhanded ITIL-it (Arraj, 2013). IKT teenuse halduse raamistike, eriti ITIL-i kasutuselevõtt on ülemaailmselt märgatavalt kasvanud (Marrone et al., 2014), mida näitavad mitmed vastavad uuringud Norras (Iden ja Langeland, 2010), Austraalias, Ameerika Ühendriikides (Pollard & Cater-Steel, 2009), Suurbritannias (Shwartz et al., 2007) ja mujal. Uuringud on tõestanud ITIL-i rakendamise kasulikkust (Galup, Dattero, Quan, & Conger, 2009; Iden & Langeland, 2010; Marrone & Kolbe, 2010; Potgieter, Botha, & Lev, 2005). Cater-Steel, Tan ja Toleman (2009) järeldasid, et ITIL-i rakendamine loob järgmiseid hüvesid: rangem kontroll süsteemi testimiste ja muudatuste üle; paranenud IKT üksuse sisemine kommunikatsioon ja infovahetus; paremini sujuvad teenustaseme lepete läbirääkimised; vähenenud riistvaralised vead; paremad teenused lõppkasutajatele; hästi dokumenteeritud ja kokku sobivad IKT protsessid terves asutuses; paranenud järjepidev sündmuste ja intsidentide logimine. Lisaks kasule võib ITIL-i juurutamisel esineda mitmesuguseid probleeme ja takistusi. Mitmed autorid (Cater-Steel & Tan, 2005; Shanks, Seddon, & Willcocks, 2003; Sharifi, 18

19 Ayat, Rahman, & Sahibudin, 2008; Somers & Klara, 2001; Sumner, 2010) on välja toonud mitmeid ebaõnnestumise tegureid: ilma juhtkonna otsese pühendumuse ja juhtimiseta on raske ITIL-it edukalt rakendada; kulutatakse liiga palju aega keeruliste tööprotsesside diagrammide loomisele; IKT üksuse töötajatele on tehtud keerulised või ebatäpsed tööjuhendid või puuduvad need sootuks; ITIL-i rakendamisel püstitatakse ebareaalsed eesmärgid ja võetakse korraga ette liiga palju protsesse; ITIL-i protsesside rakendamine on pikk protsess ning korralikult ettevalmistatud projektideta võib esialgne entusiasm raugeda; protsessidele ei määrata omanikke, kes vastutaksid protsessi juurutamise ja toimimise eest; tähtajad pannakse liiga lühikesed või liiga pikad, ega hoita kinni etteantud tähtaegadest; ei kaasata kõiki ITIL-i protsesside osapooli; kuna ITIL-i rakendamine eeldab kõigilt lisatööd, võib tekkida olukord, kus töötajad muutuvad ITIL-i juurutamise osas tõrksaks; Uurides olulisemaid ITIL-i eduka rakendamise faktoreid, viisid Iden ja Langeland (2010) läbi Delfi uuringu Norra kaitsejõududes ja jõudsid samadele järeldustele, nagu Somers ja Nelson (2001), Hochstein, Tamm ja Brenner (2005) ning Pollard ja Cater-Steel (2009): kõikide tasandite juhid peavad panustama ITIL-i juurutamisse; otsus rakendada ITIL-it peab tulema tippjuhtkonnalt; kõik protsesside võtmeisikud tuleb kaasata protsesside kavandamise ja parendamise juurde; projektimeeskonna kompetentsus; üksuste vaheline igakülgne koostöö ja tihe infovahetus; IT-personali ITIL-i alane koolitus; ITIL-i konsultantide kasutamine väljastpoolt organisatsiooni. Tervishoiusektorile fokusseeritud uurimusi IKT teenuste juhtimise, eriti ITIL-i kasutamise kohta on vähe (Hoerbst et al., 2011; Iden & Eikebrokk, 2014). Krey (2010) uuring Šveitsis hõlmas 23 haiglat, millest selgus, et ITIL-it peeti IKT teenuse juhtimises kõige olulisemaks lähenemiseks aastal Hoerbsti jt poolt Kesk-Euroopa (Austria, Itaalia, Saksamaa, Slovakkia, Šveits) 75 haigla IKT üksustes läbi viidud uuringust (Hoerbst et al., 2011) ilmnes, et 2/3 IT juhtidest olid teadlikud ITIL-ist ja IKT teenuse halduse kontseptsioonist. Enamasti olid IT juhid arvamusel, et ITIL-i juurutamine võiks aidata neil pakkuda paremat IKT teenust, tuua kaasa produktiivsuse kasvu ja IKT kulude vähendamise. Viis haiglat teatasid ITIL-i osalisest 19

20 rakendamisest ja üheksa haiglat plaanisid seda teha lähema paari aasta jooksul, lootes sellega saavutada osutatavate teenuste kvaliteedi kasvu ja IKT kulude vähenemist. Seevastu 22 haiglal polnud plaanis lähemas tulevikus ITIL-it rakendama asuda. Lisaks tõid ITIL-it osaliselt rakendanud asutused välja mitmeid probleeme: sealhulgas mainides töötajate madalat motivatsiooni, raskusi õigete protsesside valikul, olemasolevate protsesside asendamisel mitteformaalsete protsesside jätkumist ning keelebarjääri 5. ITIL-it mitte juurutanud haiglate poolt toodi põhjustena välja teised prioriteedid, piiratud eelarve, juhtkonna või IT-personali motivatsiooni puudus, puudulikud teadmised teenuste juhtimise valdkonnas, personali puudus (Hoerbst et al., 2011). Sarnastele juurutamise ebaõnnestumise põhjustele või takistustele viitasid ka teised (Ayat, Sharifi, Sahibudin, & Ibrahim, 2009; Fletcher & Peasley, 2002; Hochstein, Zarnekow, et al., 2005). Veel toodi (Hoerbst et al., 2011) välja, et IT üksust peetakse pigem haiglate IKT tehnoloogiaga varustajaks kui IKT teenuse osutajaks. Tihti jääb ITIL-i rakendamine selle taha, et ei osata kuskilt alustada. Mitmed autorid (Case, 2007; Farre, 2008; Fry, 2008; Lloyd, 2005) rõhutavad, et ITIL-i rakendamisele asumisel peaks esmalt välja selgitama teenuse osutamise kitsaskohad. Marrone, Cater-Steel (2014) ja teised uurisid IKT teenuse haldust ITIL-i ning CobIT vaatenurgast Austraalias, Ameerika Ühendriikides, Austrias, Saksamaal, Šveitsis kokku 623 organisatsioonis ja ettevõttes, mille tulemusena selgus, et enamus ITIL-it rakendavatest organisatsioonidest rakendasid pigem operatiivtasandi portsesse kui strateegilisi ja taktikalisi protsesse. Nad leidsid, et ITIL-i rakendamist alustatakse tihti kas intsidendi- muutuse- või konfiguratsioonihaldusega. Sarnasel seisukohal on raamatu Teenuse üleminek üks autoritest Malcolm Fry (2008), kes lisas probleemihalduse, sündmusehalduse ja teenussoovi täitmise. Marrone (2009) 500 vastajaga uuringust selgus, et kõige rohkem rakendatakse intsidendi-, probleemi- ja muutusehaldust. 79% vastajatest kas juba kasutasid või töötasid välja teenuste kataloogi ning 82% vastajatest olid kas rakendanud, parasjagu rakendasid või plaanisid rakendada konfiguratsiooni halduse protsessi. Ettevõtte Axelos 6 poolt läbi viidud juhtumi uuringutes (Gurný, 2015; HMRC, 2012; Ho Chi Minh Securities Corporation, 2015; Mossman, 2011; Skargon & John, 2014) toodi esimestena rakendatavate protsessidena välja teenuste kataloogi, intsidendi-, muutuse-, probleemi-, teenuse-, vara- ja konfiguratsiooni- ning teenustasemehalduse protsessid ning teenussoovitäitmine. Mitmed autorid (Case, 2007; 5 Uuringus osalenud riigid ei ole ingliskeelsed, kuid ITIL-i põhikeel on inglise keel (autori märkus). 6 On Ühendkuningriigi valitsuse ja Capita ühisettevõte. Capita on rahvusvaheline Londonis baseeruv äriprotsesside analüüsi ja juhtimise teenust osutav ettevõte. 20

21 Fletcher & Peasley, 2002; Marrone et al., 2014; Third Sky, 2009) kirjutasid teenuste kataloogist kui ühest ITIL-i nurgakivist ja vajalikust lülist, alustades ITIL-i rakendamist organisatsioonis. Mõned uuringud (Cater-Steel et al., 2009; Hochstein, Tamm, et al., 2005; Marrone et al., 2014) käsitlevad ITIL-i protsesside osalisest juurutamisest tulenevat tendentsi, kus paljud juhid valivad vaid osa protsessidest, selle asemel et rakendada kogu ITIL-i raamistikku. Aga kui soovitakse taotleda rahvusvahelist IKT teenuse juhtimise standardit (ISO/IEC, 2011), siis tuleb rakendada nii taktikalisi kui ka operatiivseid protsesse. Mõned autorid (Fitzgerald, 1997; Wang, 2010) on välja toonud ITIL-i juurutamisega kaasnevad barjäärid, mis võivad õigustada ITIL-i osalist rakendamist: osad uuendused on liiga keerulised ja nõuavad ekstra teadmisi, mis omakorda nõuab lisakulutusi personali koolitusele; suured investeeringud tarkvarasse; IT üksus ei ole ITIL-ist tulenevateks muudatusteks valmis; ITIL-i täielik rakendamine on pikk ja ressursinõudlik protsess ning seetõttu, tahtes saavutada kiireid edusamme, rakendatakse ITIL-it vaid osaliselt. Eelnevat arvesse võttes peaks ITIL-it rakendama asudes olema esimeseks eesmärgiks teha kindlaks teenuse osutamise kitsaskohad. Seejärel tuleks kirjeldada kõiki osutatavaid IKT teenuseid - nii organisatsiooni põhiprotsesside teenuseid kui ka põhiprotsesse toetavaid tehnilisi teenuseid ning leppida kasutajatega kokku teenuse osutamise tasemed ja tingimused. 21

22 2. ITIL-I RAKENDAMINE TÜ KLIINIKUMI INFORMAATIKATEENISTUSES 2.1 Uurimisülesanded ja meetodid Antud töö uurimisülesanneteks oli välja selgitada, millised on Informaatikateenistuses IKT teenuse osutamise kitsaskohad. Kitsaskohtade väljaselgitamiseks viis autor läbi intervjuud Informaatikateenistuse eri taseme töötajatega ja korraldas kasutajate hulgas küsitluse, saamaks teada nende rahulolu osutatavate IKT teenustega ja ootused teenusele ning analüüsis olemasolevate uuringute põhjal, millised praktikaid eelistada ITIL-i rakendamise alustamisel. Autor kasutas püstitatud eesmärgi täitmiseks järgmisi meetodeid: Sisuanalüüs töö teooriaosa kirjutamiseks teemakohaste teadusartiklite ja erialaraamatute läbi töötamine. Struktureerimata intervjuud valimisse kuulusid Informaatikateenistuse erinevate tasemete töötajad: direktor Eiko Pruks, Arendusosakonna juhataja Kati Korm, Infrastruktuuri osakonna juhataja Karel Omann, Arvutiabi töötajaid Kertu Vares ja Mirlian Rebane. Intervjuude kava on toodud Lisas 1. Küsitlus autor viis läbi küsitluse IKT teenuse kasutajate hulgas, üldkogumiks olid Kliinikumi infosüsteemi kasutajad, valimiks (302 kasutajat) infosüsteemi kasutajad, kes pöördusid ajavahemikus kuni Informaatikateenistuse Arvutiabi 7 poole. Küsitlus toimus ajavahemikus 23. aprill 2016 kell 17:00 kuni 25. aprill kell 18:00, internetikeskkonnas SurveyMonkey.com 8. Küsimustikule vastas 155 (51%) Kliinikumi infosüsteemi kasutajat. Küsitlus hõlmas 18 väidet, mis olid jaotatud kolme blokki: esimeses uuriti kasutajate rahulolu Arvutiabi teenusega; teises blokis paluti hinnata, kuivõrd rahul on nad Kliinikumi infosüsteemiga üldiselt; kolmandas osas paluti vastajatel hinnata oma rahulolu erinevate IKT teenuste osas. Küsitluse küsimused ja tulemused asuvad antud töö Lisas 2. Intervjuude ja küsitluste küsimused koostas autor rahvusvahelises kirjanduses kajastatud seisukohtade põhjal, samuti järgis autor küsimuste koostamisel käesoleva töö põhijuhendaja Evelin Kasenõmme poolt antud suuniseid. Lisaks järgis autor ITIL-i organisatsiooni Axelos poolt koostatud küsimustikku ITIL Maturity Model and Self- 7 Arvutiabi on Kliinikumi IKT teenuste kasutaja tugi, mille ülesandeks on infotehnoloogiliste probleemide haldamine ja lahendamine, infotehnoloogiliste asendusseadmetega varustamine. 8 SurevyMonkey.com on professionaalne uuringute ja küsitluste läbiviimise keskkond internetis. 22

23 assessment Service: high-level self-assessment (Axelos, 2016a), mis on loodud hindamaks IT üksuste ja organisatsioonide IKT teenuse osutamise küpsustaset. Metaanalüüs erinevatest teadusandmebaasidest leitud ITIL-i rakendamisega seotud uuringute läbitöötamine ja analüüsimine. Samuti vestles autor Informaatikateenistuse teiste töötajatega antud töö teemal, kuid need vestlused ei ole selles töös otseselt kajastatud, ent mängisid siiski autori arvates olulist rolli kitsaskohtade väljaselgitamisel, aidates juhtida autori tähelepanu olulistele punktidele, mida käsitleda intervjuude käigus. 2.2 SA TÜ Kliinikumi Informaatikateenistus Informaatikateenistuse ülesanne on Kliinikumi IT-alane teenindamine. See hõlmab (a) Kliinikumi eesmärkidele vastava ühtsel kaasaegsel infotehnoloogilisel baasil põhineva töökindla infotehnoloogilise keskkonna loomist ja arendamist, (b) infosüsteemi rakenduste loomist ja arendamist Kliinikumi struktuuriüksustes ning (c) infotehnoloogiliste teenuste ja rakenduste kättesaadavuse tagamist Kliinikumis. Informaatikateenistus koosneb kahest osakonnast ja administratsioonist, kokku on Informaatikateenistuses 31 ametikohta (TÜ Kliinikum, 2011). Arendusosakonna ülesanne on tagada Kliinikumi infosüsteemi rakenduste ja töökohaarvutite tarkvara toimimine, turvalisus ning andmekaitse, ja koordineerida Kliinikumi infosüsteemi rakenduste arendustöid. Arendusosakond peab infosüsteemi rakenduste ning Kliinikumis kasutusel oleva tarkvara kohta arvestust; toetab Interneti ja Intraneti teenuste arendamist ja hooldust; planeerib, teostab või tellib Kliinikumis kasutatavate rakenduste ja tarkvara kaasajastamist võimaldavaid töid ning teostab infosüsteemi arendusprojektide rakendamisel järelevalvet (TÜ Kliinikum, 2011). Infrastruktuuri osakonna ülesanne on tagada Kliinikumi arvutivõrgu, andme- ja telefoniside, töökohaarvutite riistvara ja lisaseadmete, serverite ja serverteenuste funktsioneerimine ja hooldus ning tagada kõikide IKT probleemide lahendamine. Infrastruktuuri osakond hangib, paigaldab ja installeerib arvutivõrgu, serverite, töökohaarvutite ning telefonisüsteemide riistja tarkvara ning lisaseadmed; peab nende kohta arvestust; annab teavet ja konsultatsiooni infotehnoloogiaseadmete ja Kliinikumi arvutivõrgu kasutamise kohta; planeerib, teostab või tellib kliinikumi arvutivõrgu, andme- ja telefoniside ning töökohaarvutite ja lisaseadmete 23

24 kaasajastamist võimaldavaid arendustöid ning teostab projektide rakendamisel järelevalvet (TÜ Kliinikum, 2011). Järgnevas tabelis on toodud peamised üldised Informaatikateenistuse osutatavad IKT teenused. Tabel 1. Informaatikateenistuse osutatavad IKT teenused Teenuse nimi Arvutiabi (infotehnoloogiliste probleemide haldamine ja lahendamine, infotehnoloogiliste asendusseadmetega varustamine) Arvutustehnika, tarkvara ja vajalike tarvikute soetamine Teenuse kirjeldus ööpäevaringne telefonivalve IKT alaste probleemide ja soovide registreerimine ning nende lahendamise organiseerimine arvutitöökoha funktsionaalsuse taastamise organiseerimine kliinikumi infosüsteemi kasutajatunnuste organiseerimine kliinikumi infosüsteemi kasutamise kohta informatsiooni jagamine arvutustehnika, tarkvara ja vajalike tarvikute tellimine ja tarnimine IKT alaste raamhangete korraldamine Elektronposti- ja elektronposti aadressi ja postkasti kasutamise grupitööteenus võimaluse pakkumine koos grupitöö teenustega (avalikud kataloogid, kontaktide haldus, kalender, ülesannete haldus) Viirustõrje teenus elektronposti, internetiliikluse, serverite ning tööjaamade kontrollimine ja viiruste tõrjumine Failiserveri ja kodukataloogi teenus võimalus salvestada infot kodukataloogis Kliinikumi failiserveris Tagavarakoopiate teostamine serveritel asuvatest andmebaasidest, elektronpostist ja kodukataloogidest tagavarakoopia tegemine, taasteplaanide koostamine ja taastevalmiduse regulaarne kontrollimine Internetiühenduse teenus internetile ligipääsu võimaldamine Telefoniside telefonikõneteenuse (välise ja sisese) ning mobiiltelefoniteenuse vahendamine Sidevõrkude ehitus arvuti- ja telefonisidevõrgu ehitamine ning ehitajate ja Kliinikumi struktuuriüksuste konsulteerimine arvutija telefonivõrgu ehitamise küsimustes 24

25 Teenuse nimi Infosüsteemi rakenduste arendamine ja hooldamine Infoturbealase töö koordineerimine Kliinikumis Teenuse kirjeldus strateegiline planeerimine; struktuuriüksuste IKT alaste soovide ja vajaduste hindamine rakenduste või selle täienduste tellimine ja juurutamine probleemide lahendamine või selle organiseerimine kasutajate konsulteerimine rakenduste administreerimine (kasutajaõigused, klassifikaatorid, registrid, loendid jne) kasutajajuhendite koostamine või tellimine infoturbe nõuete ja meetmete väljatöötamine ning rakendamine Allikas: Informaatikateenistuse tutvustus (TÜ Kliinikum, 2011). 2.3 Informaatikateenistuse IKT teenuse osutamise kitsaskohad IKT teenuse osutamise kitsaskohtade välja selgitamiseks viis autor läbi struktureerimata intervjuud viie Informaatikateenistuse eri taseme töötajaga, kokku seitse intervjuud. Kahe töötajaga viidi intervjuu läbi kaks korda. Lisaks viis autor läbi küsitluse Kliinikumi kasutajatega, saamaks teada nende rahulolu ja ootuseid Informaatikateenistuse poolt osutatavate IKT teenuste kvaliteedi osas. Intervjuudes uuris autor, millised on intervjueeritavate arvates Informaatikateenistuse IKT teenuse osutamise kitsaskohad. Enamus intervjueeritavaid, nii Pruks, Korm kui ka Omann tõid välja teenuste kataloogi puudumise. Arvutiabi töötajad (Vares, Rebane) mainisid suurima probleemina juurdepääsuhaldust ja sellega seonduvat, et protsess on kohmakas ning aeganõudev, mis tingib kasutajate madala rahuloluhinnangu. Arvutiabi töötajad tõid välja ka teenuse osutamise käigus tekkivate teadmiste ja info kogumiseks keskse teadmusbaasi puudumise. Nii osakondade juhatajad kui ka Arvutiabi töötajad rääkisid vajadusest kategoriseerida ja prioriseerida kasutajate pöördumisi, intsidente ning probleeme. Küsitluse esimesest osast tuli välja, et kõige vähem ollakse rahul (4,18 punkti 5-st) Arvutiabi teenindamise kiirusega. Väitele Olen rahul Arvutiabi teenindamise kiirusega vastas neli kasutajat üldse ei ole nõus ning neliteist kasutajat vastas pigem ei ole nõus, mis teeb veidi üle 10% vastanutest. Sellest tulenevalt oleks mõistlik üle vaadata ja kokku leppida antud teenuse osutamise tasemed ja tingimused ning viia need vastavusse Informaatikateenistuse antud teenuse osutamise võimega. 25

26 Küsitluse teises osas hindasid kasutajad oma rahulolu Kliinikumi infosüsteemiga üldiselt. Kõige vähem oldi rahul infosüsteemi arendustegevuse protsessidega (4,03 punkti 5-st), mis võib-olla seotud finantsvahendite ja personali nappusega. Probleemi võiks leevendada teenuse osutamise tasemete ja tingimuste kokku leppimine ning osutatavate teenuste prioriseerimine, samuti arenduse tellija aktiivsem kaasamine arendustegevusse. Teine probleemne koht ilmnes kasutusjuhendite kättesaadavuses (4,37 punkti 5-st), mille saaks lahendada, kui viia sisse teadmusjuhtimise süsteem ning teha vastavad juhendite kogud kasutajatele kättesaadavaks. Kolmandas osas paluti vastajatel hinnata erinevate IKT teenustega seotud väiteid. Kõige vähem oldi rahul dokumendihalduse teenuse (3,34 punkti 5-st) ja kasutajate juurdepääsu teenuse protsessi ja kiirusega (vastavalt 3,51 ja 3,88 punkti 5-st). Autori arvates leevendaks neid probleeme kasutajate kaasamine arendusprotsessi (dokumendihaldus) ning olemasoleva kasutajatunnuste andmise korra auditeerimine ja muudatuste sisse viimine. Intervjuude ja küsitluse tulemuste analüüsitud kokkuvõte on toodud Tabelis 2. Iga kirjelduse juurde on toodud välja, millises intervjuus või küsitluses antud kitsaskohta käsitleti või kus see teemaks tuli. Intervjuude viited on tabelis lühenditena ning selgitustena välja toodud tabeli lõpus, märkuste osas. Tabel 2. Informaatikateenistuse IKT teenuseosutamise kitsaskohad 9. Kitsaskoht Kirjeldus K1 Puudub ühest kohast leitav info, kus oleks kirjeldatud kõik Informaatikateenistuse poolt Kliinikumis osutatavad IKT teenused, mille erinevad versioonid oleksid kättesaadavad nii Informaatikateenistuse töötajatele kui ka IKT teenuse kasutajatele. Tulenevalt sellest tekib olukordi, kus teenuse osutaja ei tea, kelle poole probleemide korral pöörduda, sest puudub info, kes on konkreetse teenuse kasutajapoolne omanik või kontakt. Samuti on esinenud olukordi, kus teenuse kasutaja ei tea, mida täpselt mingi kindel teenus endas sisaldab. IEP, IKO, IKK, IKV, IMR, KÜ 9 Tabelis toodud kitsaskohad ei ole otseselt seotud ühe või teise Informaatikateenistuse osakonnaga, vaid rohkemal või vähemal määral sõltuvalt kitsaskohast mõlemaga. 26

27 Kitsaskoht K2 K3 K4 K5 K6 K7 Kirjeldus Puudub süsteem IKT teenuseosutamise teadmiste ja info kogumiseks, millest tulenevalt tekib olukordi, kus probleemi või intsidendi lahendamisel on korduvalt esinenud teadmiste taasavastamist, mis võtab palju aega. IKO, IKK, IKV, IMR, KÜ Puudub keskne andmebaas, kus oleks kirjeldatud tehnilised kasutajad (administraatorid) milliste teenuste juures neid kaasatakse, mis on kasutamise põhjused. Samuti on dokumenteerimata tehniliste kasutajate paroolid. Teadmise taasavastamine on aeganõudev. AT Sõltuvus spetsiifilist teadmust omavatest üksikisikutest on riskiks IKT teenuse osutamise järjepidevusele. IEP, IKO, IKK, IKV, IMR Puudub keskne andmebaas, kus oleks kirjeldatud kõik IKT teenuse osutamisel kasutatava riist- ja tarkvara konfiguratsioonid. Tulenevalt sellest võib teenuse katkestuse korral tekkida olukord, kus normaalolukorra edukaks taastamiseks puudub vajalik info - kuidas oli konfigureeritud antud teenuse osutamiseks vajalik riist- ja tarkvara. Teadmise korduv taasavastamine on ressursimahukas ja ebaotstarbekas, mille tulemusel jääb midagi muud tegemata. IKO, IKK, IKV, IMR Ei rakendata intsidentide ja probleemide kategoriseerimist ja prioriteedi määramist, millest tingituna võivad osad kasutajate poolt tehtud pöördumised jääda tähelepanuta või tegeletakse vähemtähtsate probleemidega ja kriitiliste probleemide lahendamine viibib. IKO, IKK Ei seostata intsidente ja probleeme konfiguratsioonihalduse andmebaasiga. Intsidendi või probleemi esinemise korral on vaja teada, millised konfiguratsioonielemendid on konkreetse teenuse osutamisega seotud, see aitaks kiiremini kindlaks teha põhjused ja lahendada intsident või probleem. IKO, IKK 27

28 Kitsaskoht Kirjeldus K8 Ei rakendata muudatuste haldust, mis tingib olukordi, kus muudatustest tekkinud intsident või probleem ilmneb alles aja möödudes ning siis võib olla keeruline seostada tõrget eelnevalt ellu viidud muudatustega. AT K9 Teenuse kasutajatega on kokku leppimata osutatavate teenuste K10 teenustasemed ja -tingimused. Sellest tulenevalt võivad kasutajate ootused olla mõne teenuse puhul põhjendamatult kõrged ning selle tulemusena on tema rahulolu teenusega madalam. Kui aga paika on pandud teenuse osutamise tasemed ja tingimused, siis tõenäoliselt vastab teenuseosutamise tase kasutaja ootustele, ning tema rahulolu teenuse kvaliteediga on kõrgem. IKO, IKK, IKV, IMR, KÜ Kasutajatele infosüsteemi juurdepääsu ja teenuste kasutamiseks vajalike õiguste andmine on keeruline ja aeganõudev. Kui kasutajad ei saa õigeaegselt juurdepääsu vajalikule infosüsteemile või selle osale, on häiritud tema igapäevatöö. Samuti tekib järjest rohkem erandeid kasutajatele õiguste andmisel. IKO, IKK, IKV, IMR, KÜ K11 Erinevate teenuste osutamisega seotud teabe liikumine K12 K13 Informaatikateenistuses on puudulik, mille tulemusena ei ole üheselt selge, kes peaks ilmnenud probleemi lahendama ning teenuse endise normaalolukorra taastamine võtab rohkem aega kui peaks. IKV, IMR Osutatavate teenuste hulgas on palju aegade jooksul kasutusele võetud erirakendusi, millel puuduvad kas teenuse osutaja või -kasutaja poolne omanik. Sellest tulenevalt ei ole selge, kes peaks antud probleemiga tegelema, või kelle poole saaks teenuse osutaja lisainfo saamiseks pöörduda. Teenuse endise olukorra taastamine võtab rohkem aega. IKO, IKV, IMR Teenuse kasutajate esindajaga on kokku leppimata teenussoovide täitmise tingimused. Teenuse kasutaja ootused teenussoovide täitmisele on põhjendamatult kõrged ning selle tulemusena on tema rahulolu teenusega madalam. IKV, IMR, KÜ Märkused: K# kitsaskoht, IEP- intervjuu Eiko Pruksiga, IKO intervjuu Karel Omanniga, IKK intervjuu Kati Kormiga, IKV intervjuu Kertu Varesega, IMR intervjuu Mirlian Rebasega, KÜ IKT teenusega rahulolu küsitlus, AT autori tähelepanek Autori tähelepanekud on tekkinud vestlustes Informaatikateenistuse töötajatega. 28

29 2.4 Ettepanekud ja tegevuskava teenuse osutamise kitsaskohtade kõrvaldamiseks. Arvestades, et ITIL-it tuleb kohandada vastavalt organisatsiooni vajadustele, kuna kõigi ITIL-i protsesside juurutamine on suur väljakutse nii ajalises kui ka inimressursi mõttes, siis tulenevalt käesoleva magistritöö ulatusest esitab autor ettepanekud Informaatikateenistuse IKT teenuse osutamise parendamiseks, mis hõlmab ITIL-i parimate praktikate juurutamise protsesside valikut ja rakendamise ajakava. ITIL-i parimaid praktikaid rakendama asudes soovitatakse kasutada teenuse pideva täiustamise etapi lähenemisviisi: esmalt leppida kokku parendamise eesmärgid, siis kaardistada hetkeseis ja seada tuleviku sihid ning edasi leppida kokku, kuidas eesmärke plaanitakse saavutada ning seejärel kontrollida tulemite saavutamist. Informaatikateenistuse juhtkond on seadnud eesmärgiks IKT teenuse osutamisega seotud tööprotsesside parema korraldamise, mis tooks kaasa kuluefektiivsemad IKT teenused ja rahulolevamad teenuse kasutajad. Käesolev magistritöö panustab hetkeolukorra kaardistamisse, mis mh selgitab välja IKT teenuse osutamise kitsakohad. Analüüsides kaardistatud IKT teenuse osutamise kitsaskohti Informaatikateenistuses, tõi autor välja seosed olemasolevate kitsaskohtade ja protsesside vahel (Tabel 3), tuginedes ITIL-i raamistikule (Farenden, 2012; OGC, 2007a, 2007b, 2007c, 2007d, 2007e). Tabel 3. Kitsaskohtade ja ITIL-i protsesside seosed Protsess K 1 K 2 K 3 K 4 K 5 K 6 K 7 K 8 K 9 K 10 K 11 K 12 K 13 Teenuste kataloogi haldus * * * * * * * Teenustaseme haldus * * * Teadmusjuhtimine * * * * * * ja teadmusbaas Teenuste vara- ja konfiguratsioonihaldus * * * * * * * * 29

30 Protsess Muudatuste haldus Kasutajatugi (funktsioon) K 1 K K K K K K K K * K K K K * * * * * * * Intsidendihaldus * * * * * Juurdepääsuhaldus * * Märkused: K# kitsaskoht, *- seos kitsaskoha ja protsessi vahel. Tabeli 3 põhjal teeb autor ettepanekud IKT teenuse osutamise kitsaskohtade parendamiseks ning toob protsessipõhiselt välja seotud kitsaskohad, lahendusettepanekud ja järjekorra, millistest protsessidest rakendamist alustada. Kui esimesed ettepanekud - teenuste kataloogi haldus, teenustaseme haldus, teadmusjuhtimise süsteem ja teadmusbaas, teenuse vara- ja konfiguratsioonihaldus ning muudatusehaldus - keskenduvad teenuste sisu ja tasemete kokkuleppimisele ja vastava info efektiivse taaskasutamise võimaldamisele, siis viimased kaks soovitust - intsidendihaldus ja juurdepääsuhaldus - on seotud teenuste igapäevase tagamise ja haldamise tõhustamisega. Lisaks pakub autor välja kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsesside rakendamise edukuse hindamiseks ning edasise teenuse toimimise seireks. Mõõdikud ja edutegurid on pärit Office of Government Commerce i (OGC) 11 poolt välja antud ITIL-i publikatsioonidest (OGC, 2007a, 2007b, 2007c, 2007d, 2007e). Teenuste kataloogi haldus Autor teeb ettepaneku kirjeldada, kokku leppida ja juurutada teenuste kataloogi halduse 12 protsess, mis on seotud kitsaskohtade K1, K3, K5, K9, K10, K11 ning K12 parendamisega. Kaardistada ja kirjeldada kõiki Informaatikateenistuse poolt osutatavaid IKT teenuseid ning teha vastav info kättesaadavaks kõigile seotud pooltele (töötajatele, teenuse tarbijatele, 11 Ühendkuningriigi valitsusasutus, mis on ITIL-i kui tootemärgi (autoriõigused ja kaubamärk) omanik. 12 Teenuste kataloog on andmebaas või korrastatud dokument, mis sisaldab andmeid kõigi tootmises olevate IKT teenuste kohta, sh ka paigaldamiseks valmis olevaid teenuseid. Teenuste kataloog on ainus kasutajatele avatud teenuseportfelli osa ja seda kasutatakse IKT teenuste müügiks ning tarneks. Teenuste kataloog sisaldab infot tulemite, hindade, kontaktpunktide, tellimise ja pöördumiste esitamise kohta. (Siin ja edaspidi toodud ITIL-i lühendite ja mõistete seletused (kui ei ole viidatud teisiti) on võetud A. Raup i poolt koostatud ITIL V3 terminite ja määratluste sõnastikust itsmf.ee ITIL V3 terminite, määratluste ja lühendite sõnastik v1.0 ) 30

31 otsustajatele, rahastajale, partneritele). Teenuste kataloog on keskseks osaks IKT teenuste osutamisel ning oluliseks osaks ITIL-i juurutamisel. ITIL eristab kahte tüüpi teenuste kataloogi - kasutajatele mõeldud teenuste kataloogi, kus on kirjas oluline informatsioon olemasolevate IKT teenuste kohta, ning tehnilist teenuste kataloogi, kus on kirjas IKT tugiteenuste kirjeldused. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Ajakohane teenuste kataloog: teenuste kataloogist puuduva informatsiooni hulk; teenuste kataloogi ebatäpse või mitte ajakohase sisu hulk; teenuste kataloogi tehtud volitatud ja õigeaegselt muudatused. Näiteks lisatud teenused, muudetud teenused, lõppenud teenused. 2. Ärikasutajate teadlikkus: kliendi täpsed ja õigeaegsed teavitused teenuste kataloogi tehtud muudatustest; teenuste teadmusjuhtimise süsteemi (TTS) tehtud täpsed ja õigeaegsed uuendused. 3. IKT personali teadlikkus: personali täpsed ja õigeaegsed teavitused teenuste kataloogi tehtud muudatustest; teenuste teadmusjuhtimise süsteemi (TTS) tehtud täpsed ja õigeaegsed uuendused. Teenustaseme haldus Arvestades et teenuste kataloog on kokkuvõte teenustasemelepetest, 13 teeb autor ettepaneku kirjeldada, kokku leppida ja juurutada teenustasemehalduse protsess, mis on seotud kitsaskohtade K9, K12 ning K13 parendamisega Teenustaseme halduse käigus lepitakse esmalt kokku teenuse peakasutajaga (tellija) osutatavate IKT teenuste sisu, eesmärgid ja osutamise tasemed ning teisalt tagatakse kokkulepitud teenustasemete täitmise seire ja raporteerimine. Teenustaseme leppeid võib sõlmida nii teenuse kasutajatega kui ka erinevate IKT üksuste ja ning teiste tugiüksuste vahel 13 Teenustaseme lepe (Service Level Agreement, SLA) Lepe IT-teenuse osutaja ja kliendi vahel. Teenustasemelepe kirjeldab IT-teenuse, dokumenteerib teenustasemete sihid ja spetsifitseerib IT-teenuse osutaja ja kliendi vastutusalad. Üks teenustasemelepe võib katta mitut IT-teenust või mitut klienti. 31

32 (sellisel juhul on tegemist käitlusleppega 14 ). Kokkulepitud teenusetasemete puhul vastab tõenäoliselt teenus kasutaja ootustele ning tema rahulolu teenuse kvaliteediga on kõrgem. Keskendumine teenuste kirjeldamisele ja kokkuleppimisele (teenustasemehaldus) ning asjakohase info autoriseeritud isikutele õigeaegselt kättesaadavaks tegemisele (teenuste kataloogihaldus) võimaldab IKT teenuseid joondada vastavalt kliendi vajadustele, väärtustele ja strateegilistele eesmärkidele ning luua eeldused teenuste kvaliteedi ja järjepidevuse parendamiseks, samuti teiste teenuseosutamise protsesside toetamiseks. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. IKT teenuse kvaliteet: üleüldine kasutajate rahulolu. Teenuse osutaja jälgib olemasolevat ja varasemat kasutajate rahulolu taset teenuse osutamise kvaliteedi kohta; protsent kokkulepitud SLA eesmärkidest kinnipidamise kohta. Teenuse osutaja mõõdab pidevalt kokkulepitud teenuse tasemest kinnipidamist. 2. IKT teenuse osutaja personali teadlikkus: SLA-ga kaetud osutatavate teenuste määr. Ilma SLA-ta osutatavate teenuste osakaal kogu osutatavate teenuste hulgast = 1 miinus ilma SLA-ta osutatavate IKT teenuste number jagatud kogu osutatavete IKT teenuste numbriga; OLA-ga kaetud osutatavate IKT ja tugiüksuste sisemiste teenuste määr. Ilma OLAta osutatavate IKT ja tugiüksuste sisemiste teenuste osakaal kogu osutatavate teenuste hulgast = 1 miinus ilma OLA-ta osutatavate IKT ja tugiüksuste sisemiste teenuste number jagatud kogu osutatavate IKT ja tugiüksuste sisemiste teenuste numbriga. Teadmusjuhtimise süsteem ja teadmusbaas Tagamaks IKT teenuse osutaja andmete, info ja teadmise tõhusat taaskasutamist teeb autor ettepaneku kirjeldada, kokku leppida ja juurutada teadmusjuhtimise süsteem 15, sh võtta kasutusele teadmusbaas 16, mis on seotud kitsaskohtade K2, K3, K4 ning K5 parendamisega. 14 Käitluslepe (Operational Level Agreement, OLA) IT-teenuse osutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise osaga. Käitluslepe toetab IT-teenuste osutamist kliendile. Käitluslepe määrab tarnitavad kaubad või teenused ja mõlema poole vastutused. Nii näiteks võib olla käitluslepe sõlmitud: IT-teenuse osutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab riistvara ostu tähtajad; kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et vähendada intsidentide lahendamisaegu. 15 Teenuste teadmusjuhtimise süsteem (TTS) - andmebaaside ja vahendite kogu, mida kasutatakse teadmiste ja info haldamiseks. TTS sisaldab konfiguratsioonihalduse süsteemi (CMS) ja teisi vahendeid ning baase. TTS sisaldab, haldab, uuendab ja esitleb infot, mis on vajalik IT-teenuse osutajale IT-teenuste kogu elutsükli haldamiseks. 16 Teadmusbaas on teenuste teadmusjuhtimise süsteemile vajalikke andmeid sisaldav loogiline andmebaas. 32

33 Teadmusjuhtimise protsessi eesmärk on luua keskne süsteem jagamaks teenuse osutaja kogemusi ja teadmisi osutatavate IKT teenuste osas ja tagada info kättesaadavus õigel ajal, õiges kohas ja õigetele inimestele, aitamaks neil teha õigeid otsuseid ning tõsta IKT teenuseosutamise tõhusust, vähendades vajadust taasavastada teadmist. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Suurendada ajakohase teadmuse kättesaadavust: suurenenud teadmus sihtrühmade hulgas suurem hulk vastatud küsimusi väiksem sõltuvust spetsiifilist teadmust omavatest isikutest kiirem intsidentide ja probleemide tarbeks diagnostikainfo tuvastamine 2. Parandada koostööd ning teadmiste jagamist, mis võimaldab efektiivsemat haldust: lühenenud probleemide lahenduse aeg parem kasutajakogemus vähem kirjeldamata probleeme tulenevalt suurenenud teadmuste jagamisest isikute poolt või auditi käigus avastatud andmebaasi vead või ebakõlad 3. Kulutõhus teadmuse edasiandmine: olemasoleva dokumentatsiooni kasutamine teadmusbaasis personali kaasamine küsimuste/vastuste arutellu Teenuse vara- ja konfiguratsioonihaldus Kui teadmusjuhtimine vastutab tervikuna kogu info kogumise, haldamise ja jagamise süsteemi loomise ja kasutusele võtmise eest, siis aja- ja asjakohase tehnilise info juhtimiseks teeb autor ettepaneku kirjelda, kokku leppida ja juurutada teenuse vara- ja konfiguratsioonihaldus 17, mis on seotud kitsaskohtade K1, K4, K5, K7, K8, K10, K11 ning K12 parendamisega. 17 Teenuste vara- ja konfiguratsioonihaldus koosneb kahest alamprotsessist. Varahaldus vastutab finantsvarade väärtuse ja omanike jälgimise ning aruandluse eest läbi kogu varade elutsükli. Konfiguratsioonihaldus vastutab IKT teenuse osutamiseks vajalike konfiguratsioonielementide (KE) ja nende seoste haldamise eest. Konfiguratsioonielement võib olla igasugune komponent, mida on IKT teenuse osutamiseks vaja hallata (nt IKT teenused, riistvara, tarkvara, ehitused, inimesed ja ametlik dokumentatsioon). Iga konfiguratsioonielemendi kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis). Konfiguratsioonihalduse süsteem (Configuration Management System, CMS) on vahendite ja andmebaaside kogu, mida kasutatakse IKT teenuse osutaja konfiguratsiooni andmete haldamiseks. Konfiguratsioonihalduse süsteem sisaldab infot ka intsidentide, probleemide, tuntud vigade, muudatuste ja versioonide kohta ning võib sisaldada lisaks veel töötajate, tarnijate, asukohtade, äriüksuste, klientide ja kasutajate andmeid. Konfiguratsioonihalduse süsteem sisaldab konfiguratsioonielementide ja nendevaheliste seoste kohta käivate andmete kogumise, salvestamise, haldamise, uuendamise ja esitamise vahendeid. Konfiguratsioonihalduse süsteemi kasutavad kõik IKT teenuste halduse protsessid. 33

34 Protsessi eesmärk on kasutusele võtta keskne andmebaas, milles kirjeldatakse kõiki IKT teenuse osutamisega seotud riist- ja tarkvara konfiguratsioone. Lisaks toetab protsess efektiivselt IKT teenuste osutamist, pakkudes täpset ja ajakohast informatsiooni varade ja konfiguratsioonielementide kohta ning võimaldades teha aegsasti õigeid otsuseid, nt teha volitatud muudatusi teenuses või konfiguratsioonis, lahendada kiiremini intsidente ja probleeme, varustada teenuseid, varasid ja erinevaid komponente. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Kontrollitud informatsioon IKT teenuste ja infrastruktuuri kohta: CMS täpsuse määr. Protsessi omanik jälgib koos KE omanikuga, et CMS-i info oleks täpne ja ajakohane. = 1 miinus probleemsete KE arv jagatud kogu KE arvuga CMSis. 2. IKT teenuse osutamise kvaliteet: ebatäpselt kirjeldatud KE põhjustatud intsidentide arv; CMS terviklikkuse suhe. Protsessi omanik jälgib, et andmebaasis olev KE info oleks ajakohane ja terviklik. = 1 miinus mittetäieliku KE infoga teenuste arv jagatud teenuste kataloogis olevate teenuste arvuga; KE omaniku suhe. Protsessi omanik raporteerib, kui palju on ilma omanikuta KE. = 1 miinus omanikuita KE arv jagatud kogu CMS-is olevate KE arvuga. Muudatusehaldus Autor teeb ettepaneku teenuse varade ja konfiguratsioonihalduse protsessiga üheaegselt kirjelda, kokku leppida ja juurutada muudatusehalduse 18 protsess, mis on seotud kitsaskohaga K8. Muudatusehalduse rakendamist soovitab ka ISKE, kasutades selleks ITILi juhiseid. Muudatusehalduse eesmärk on aidata ära hoida muudatustest tekkida võivaid intsidente ja probleeme. Lisaks registreerida ja dokumenteerida kõik muudatused, mis võetakse ette teenuse varade või konfiguratsioonielementidega. Keskendumine muudatusehalduse ja konfiguratsioonihalduse protsessidele võimaldab IKT teenuse pakkujale otstarbekama ja kuluefektiivsema ressursside kasutamise IKT teenuste üleselt. Efektiivne muudatuste juhtimine võimaldab minimeerida muudatustest tulenevaid äririske, suurendada kindlustunnet teenuse muutumisel teiste teenuste mõjude suhtes, luues 18 Muudatusehalduse protsess, mis juhib kõigi muudatuste tervet elutsüklit. Muudatusehalduse esmane eesmärk on võimaldada läbi viia kasulikke muudatusi minimeerides sealjuures võimalikke IKT teenuste katkestusi. 34

35 eeldused rohkemateks edukateks muudatusteks, mis tõepoolest vastavad kasutajate vajadustele. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Tõhusalt ja efektiivselt tehtud muudatused: muudatuste efektiivsuse määr. = läbiviidud muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga; muudatuste edukuse määr. = 1 miinus ebaõnnestunud muudatuste arv jagatud kogu muudatuste arvuga; keskmine muudatuste läbiviimiseks kuluv aeg (päevades). 2. Turvalised teenuse muudatused: erakorraliste muudatuste määr. = erakorraliste muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga; volitamata muudatuste määr. Protsessi haldur veendub, et kõik muudatused oleksid tehtud protsessi reeglite järgi. = tuvastatud muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga; muudatustega seotud intsidentide määr. = muudatustest põhjustatud intsidentide arv jagatud läbi viidud muudatuste arvuga. 3. Kasutada korratavaid protseduure muudatuste haldamisel: erakorraliste muudatuste määr. = erakorraliste muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga; volitamata muudatuste määr. Protsessi haldur veendub, et kõik muudatused oleksid tehtud protsessi reeglite järgi. = tuvastatud muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga. 4. Muudatuste õigeaegne, täpne ning kiire rakendamine: muudatuste ümber ajastamise määr. = ümberajastatud muudatuste arv jagatud ootel muudatuste arvuga; keskmine muudatuste läbiviimiseks kuluv aeg (päevades); muudatustega seotud intsidentide määr. = muudatustest põhjustatud intsidentide arv jagatud läbi viidud muudatuste arvuga. Intsidendihaldus Autor teeb ettepaneku tõhustada kasutajatoe funktsiooni 19 toimimist kirjeldades, kokku leppides ja juurutades intsidendihalduse 20 protsessi, mis on otseselt seotud teenuste 19 Kasutajatugi on kontaktpunkt teenuse osutaja ja kasutajate vahel. Tüüpiline kasutajatugi haldab intsidente ja kasutaja pöördumisi ja tema ülesandeks on ka igasugune suhtlemine kasutajatega. 20 Intsidendihaldus vastutab intsidentide kogu elutsükli haldamise eest. Intsidendihalduse esmane eesmärk on taastada IT-teenus kasutajatele nii kiiresti kui võimalik. 35

36 kättesaadavuse ja kasutajate rahuloluga ja kitsaskohtade K2, K5, K6, K9, K7, K10 ning K13 parendamisega. Intsidendihalduse rakendamist soovitab ka ISKE ITIL-i juhiseid järgides. Nii kasutajatoe kui ka intsidendihalduse peamine eesmärk on taastada teenuse osutamise normaalolukord nii kiiresti kui võimalik ning vähendada teenuse katkestuse kahjulikku mõju teenuse tarbija põhiprotsessidele. Autor soovitab kasutusele võtta ITIL intsidendihalduse töövoog, sh hakata kasutama intsidentide kategoriseerimist ning prioriseerimist vastavalt teenustasemehalduses kokkulepitule ning seostama intsidente ja probleeme olemasolevate andmebaasidega (vara- ja konfiguratsiooni andmebaas, teenuste kataloog, teadmusbaas). Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Suutlikkus lahendada intsidente kiiresti: intsidentide taasavamise määr. IT üksus jälgib, et intsidendi juurpõhjused on teada ja kõrvaldatud. Määr arvutatakse taasavatud intsidentide arv jagatud intsidentide koguarvuga. Lävi = <2%, eesmärk = <1%; keskmine intsidentide lahendamiseks kuluv aeg. Lävi= 24h, eesmärk =< 8h. 2. Suutlikkus osutada kvaliteetset IKT teenust: sarnaste intsidentide esinemise arv; tõsiste ja väga tõsiste intsidentide arv; intsidentide lahenduste suhe. IT üksus hindab ja raporteerib, kui edukad ollakse probleemide identifitseerimisel ja lahendamisel. Lahendatud intsidentide arv jagatud koguintsidentide arvuga. 3. Võime parandada IT üksuse ja kasutajate produktiivsust: intsidentide lahendamiseks kasutatav tööjõumäär. IT üksus hindab ja raporteerib, kui palju tööjõudu kulus mingi intsidendi lahendamiseks. 4. Kasutajate rahulolu tagamine: intsidendi mõju kliendile. IT üksus hindab, kui tõsiselt mõjutas intsident kliendi kasutuskogemust. Juurdepääsuhaldus Kasutajate pöördumiste üks alaliik on erinevad juurdepääsutaotlused erinevatele IKT teenustele. Autor teeb ettepaneku kirjeldada, kokku leppida ja juurutada juurdepääsuhalduse protsess 21, mis on seotud kitsaskohtade K4 ja K10 parendamisega. 21 Juurdepääsuhaldus korraldab kasutajate ligipääsu IT-teenustele, andmetele või teistele varadele. Juurdepääsuhaldus aitab kaitsta varade konfidentsiaalsust, terviklikkust ja käideldavust sellega, et lubab ainult autoriseeritud kasutajatel pääseda varadeni või muuta neid. 36

37 Protsessi peamine eesmärk on tagada kasutajatele vajalikud õigused kasutamaks IKT teenust või teenustegruppi, vastavalt organisatsioonis kokkulepitud poliitikatele ja meetmetele infoturbe- 22 ja käideldavushalduse 23 protsessidest. Autor soovitab auditeerida olemasolevat kasutajatunnuste andmise korda ning viia sisse muudatused, mis vastaks olemasolevale nõudlusele kõige paremini. Lisaks tuleks siduda kasutajatele antavad õigused ja õiguste grupid konfiguratsioonihalduse ning teenuste kataloogiga. Igapäevase IKT teenuse osutamise tegevuste (nagu kasutajate pöördumiste lahendamine) parendamine võimaldab vähendada teenuste katkestusi ning paremini planeerida tööjõu ja kulude vajadusi. Samuti tagada teenustele kiire ja efektiivne ligipääs autoriseeritud kasutajatele, viies ellu asutuse infoturbepoliitikat ja ISKE meetmeid. Kriitilised edutegurid ja mõõdikud protsessi rakendamise edukuse hindamiseks. 1. Võime hallata kasutajatele antavaid õiguseid: juurdepääsusoovide arv; juurdepääsusoovide täitmise kiirus; kasutajatele antud õiguste ja juurdepääsude arv; välja antud valede õiguste tõttu toimunud intsidentide arv. Järgmise sammuna koostas autor esialgse tegevus- ja ajakava ITIL-i protsesside rakendamiseks, mis on ära toodud Joonisel 4. Autor soovitab protsesside kirjeldamisel ja kokkuleppimisel ja rakendamise edukuse hindamisel järgida ITIL-i parimaid praktikaid, see tähendab kaasata kõik seotud pooled, leppida kokku iga protsessi eesmärk, omanik ja mõõdikud. Lisaks soovitab autor kuus kuud kuni aasta pärast organisatsiooni parendusprojekti lõpetamist viia läbi uus kasutajate rahulolu uuring. 22 Infoturbehaldus - protsess, mis kindlustab organisatsiooni varade, info, andmete ja IT-teenuste konfidentsiaalsuse, terviklikkuse ja käideldavuse. Infoturbehaldus on tavaliselt osaks üle-organisatsioonilisest laiema käsitlusalaga turbehaldusest, mis muu hulgas määrab paberitega ümberkäimise, ruumidesse juurdepääsu, telefonikõnede jms reeglid terve organisatsiooni jaoks. 23 Käideldavushaldus - protsess, mis vastutab IT-teenuste käideldavuse määratlemise, analüüsi, planeerimise, mõõtmise ja parendamise eest. Käideldavushaldus peab kindlustama, et IT infrastruktuur, protsessid, vahendid, rollid jne vastaksid teenustasemete sihtidele käideldavuse osas. 37

38 Joonis 4. ITIL juurutamise tegevus- ja ajakava. 38