PRIMJENA NLP TEHNIKA U PMI PROJEKTNOM UPRAVLJANJU U KRIZNIM UVJETIMA

Transcription

1 KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT UDK 005.8: Pregledni rad PRIMJENA NLP TEHNIKA U PMI PROJEKTNOM UPRAVLJANJU U KRIZNIM UVJETIMA Valenčić, D. 1, Pleša, A. 2, i Kažović, D. 1 1 Veleučilište Velika Gorica, Velika Gorica, Hrvatska 2 Krugovi, Centar za edukaciju, savjetovanje i humanitarno djelovanje, Zagreb, Hrvatska Projektno upravljanje koristi znanja, vještine i tehnike da bi se projekti izvršili učinkovito i na vrijeme. Project Management Institute (PMI) je vodeća svjetska organizacija koja se bavi upravljanjem projektima. PMI organizacija unaprjeđuje tehnologiju upravljanja projektima kroz istraživačke procese te je uspostavila svjetski prepoznat sustav certificiranja u ovom području. Vodič kroz znanja upravljanja projektima (engl. Project Management Body of Knowledge - PMBOK Guide) izdala je PMI organizacija i pokriva osnovna znanja u području upravljanja projektima, a IEEE organizacija ga je uvela kao standard. Neurolingvističko programiranje (engl. Neuro-linguistic programming - NLP) je način pristupa komunikaciji, osobnom razvoju i psihoterapiji. NLP je nastao 1970-ih godina na osnovu Gestalt tečaja koji su održavali Richard Bander i Frank Pucelik na Kresge Collegeu (University of California, Santa Cruz), gdje su primijenili Gestalt principe i praktična znanja koja su poznavali. Iako su osnovne NLP tehnike vezane uz psihoterapiju, zbog svojih karakteristika mogu biti primijenjene i u ostalim područjima, kao na primjer, u sljedećim poslovnim područjima: prodaji, pregovaranju, uvjeravanju, tečajevima menadžmenta, profesionalnom sportu, podučavanju, povezivanju timova i javnom govoru. Ovaj članak daje kratak prikaz PMBOK pristupa upravljanju projektima i neurolingvističkog programiranja. Zatim analizira kako NLP tehnike mogu biti primijenjene u PMI pristupu upravljanju projektima u kriznim situacijama i u području edukacije PMI upravljanja projektima. Ključne riječi: upravljanje projektima, PMI, PMBOK, neurolingvističko programiranje, NLP tehnike. 1. UVOD Institut za upravljanje projektima (Project Management Institute PMI) neprofitna je profesionalna organizacija čiji je cilj djelovanja unapređenje projektnog upravljanja. Podaci s početka godine pokazuju da ima više od članova u više od 200 zemalja (PMI, 2018). PMI proširuje strukturu znanja projektnog upravljanja kroz istraživačke projekte, simpozije i ankete, a djeluje putem publikacija, istraživačkih konferencija i radnih sjednica. PMI publicira Vodič kroz znanje upravljanja projektima (A Guide to PMBOK) ili skraćeno Vodič kroz PMBOK koji je postao priznati ANSI i IEEE standard (PMI, 2011), a zadnja (šesta) verzija je izdana godine. Neuro-lingvističko programiranje (engl. Neuro-linguistic programming - NLP) je način pristupa razvoju soft skill vještina (komuniciranje, pregovaranje, motiviranje i druge), koje su potrebne za povećanje efikasnosti ne samo voditelja projekata, već i cijelog projektnog tima. Svrha ovog rada je ukratko prikazati PMI pristup upravljanju projektima, NLP pristup komunikaciji i osobnom razvoju, te napraviti kratku analizu kako NLP može biti primijenjen u PMI upravljanju projektima. 2. PMBOK PRISTUP UPRAVLJANJU PROJEKTIMA Upravljanje projektima primjena je znanja, vještina, alata i tehnika na projektne aktivnosti kako bi th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

2 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS se zadovoljili projektni zahtjevi. Ova primjena znanja zahtijeva učinkovito upravljanje odgovarajućim procesima (PMI, 2011). Proces upravljanja projektom je skup međusobno ovisnih akcija i aktivnosti koje se moraju poduzeti da bih se ostvario određeni skup proizvoda, rezultata i usluga. Svaki proces karakteriziraju njegovi ulazi, alati i tehnike koje se mogu primjenjivati te izlaz kojima rezultira. PMBOK standard opisuje procese upravljanja projektima koje provodi projektni tim. Procesi upravljanja projektima primjenjuju se globalno i u različitim industrijama. Procesi, znanje i vještine opisane u PMBOK standardu ne primjenjuju se uvijek jednako na svim projektima. Voditelj, u suradnji s projektnim timom, za svaki je projekt odgovoran ustanoviti odgovarajuće procese i odgovarajući način primjene svakog procesa. PMBOK standard objašnjava procese upravljanja projektima kroz svrhu svakog pojedinog procesa i kroz međusobnu interakciju procesa i analizirajući integraciju između procesa. Procesi upravljanja projektima grupirani su u pet kategorija, koje su poznate pod nazivom procesne grupe (PMI, 2013): 1. Procesna grupa Pokretanje definira cjelokupni projekt kakav je, te time odobrava projekt kao takav ili samo određenu fazu u projektu. 2. Procesna grupa Planiranje definira svrhu i opseg, određuje smjer i planira akcije za postizanje željenih ciljeva, zbog kojih je projekt i pokrenut. 3. Procesna grupa Izvršavanje koordinira ljudske i druge resurse u svrhu provedbe plana. 4. Procesna grupa Nadzor i kontrola praćenje, pregled i podešavanje napretka i učinkovitosti, identificiraju se sva područja gdje su potrebne izmjene plana, te se pokreću te izmjene. 5. Procesna grupa Zatvaranje formalizira prihvaćanje proizvoda, usluga ili rezultata te dovodi do završetka ili faze. Procesi upravljanja projektima (kojih ima ukupno 47 u petoj verziji PMBOK standarda) su grupirani i u deset različitih područja znanja (engl. knowledge areas). Svako područje znanja predstavlja koncepte, terminologiju i aktivnosti koji su karakteristični za to područje upravljanja projektima (Tablica 1.) međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018

3 KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT Tablica 1. Procesne grupe u upravljanju projektima i područjima znanja (PMI, 2013) Procesne grupe upravljanja projektima Područja znanja 4. Upravljanje integracijom 5. Upravljanje opsegom 6. Upravljanje vremenom u projektu Procesna grupa Pokretanje 4.1. Izrada povelje Procesna grupa Planiranje 4.2. Izrada plana upravljanja projektom 5.1. Prikupljanje zahtjeva 5.2. Definiranje opsega 5.3. Izrada WBS-a 6.1. Definiranje aktivnosti 6.2. Određivanje slijeda aktivnosti 6.3. Procjenjivanje resursa aktivnosti 6.4. Procjenjivanje trajanja aktivnosti 6.5. Izrada vremenskog rasporeda Procesna grupa Izvršavanje 4.3. Usmjeravanje i upravljanje izvršenjem Procesna grupa Nadzor i kontrola 4.4. Nadzor i kontrola projektnog rada 4.5. Integrirana kontrola izmjena 5.4. Potvrđivanje opsega 5.5. Kontrola opsega 6.6. Kontrola vremenskog rasporeda Procesna grupa Zatvaranje 4.6. Zatvaranje ili faze 7. Upravljanje troškovima 7.1 Procjenjivanje troškova 7.2 Određivanje budžeta 7.3. Kontrola troškova 8. Upravljanje kvalitetom 8.1. Planiranje kvalitete 8.2. Osiguravanje kvalitete 8.3. Kontrola kvalitete 9. Upravljanje ljudskim resursima 9.1 Izrada plana ljudskih resursa 9.2. Formiranje projektnog tima 9.3. Razvoj projektnog tima 9.4 Upravljanje projektnim timom 10. Upravljanje komunikacijama na projektu 11. Upravljanje projektnim rizicima 12. Upravljanje nabavom za potrebe 13. Upravljanje dionicima 10.1.Identificiranje zainteresiranih strana Identificiranje dionika Planiranje komunikacija 11.1 Planiranje upravljanja rizicima 11.2.Identificiranje rizika Kvalitativna analiza rizika Kvantitativna analiza rizika Planiranje odgovora na rizike 12.1 Planiranje nabave Planiranje upravljanja dionicima Distribucija informacija Upravljanje očekivanjima zainteresiranih strana Provođenje nabave Upravljanje sudjelovanjem dionika Izvješćivanje o učinkovitosti Nadzor i kontrola rizika 12.3.Administriranje nabave Kontrola sudjelovanja dionika Zatvaranje nabave th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

4 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS Dionici u projektu Zainteresirane strane (dionici ili engl. stakeholders) su prema PMBOK-u osobe ili organizacije (npr. klijenti, sponzori, izvođač/i ili javnost) koje su aktivno uključene u projekt ili na interese kojih provođenje ili završetak može pozitivno ili negativno utjecati. (PMI, 2013). Drugim riječima, u upravljanju projektima, dionike čine svi koji su imaju interes za projekt ili imaju utjecaj na projekt i njegove rezultate ili pak ako rezultati bilo kako utječu na njih. Prema PMBOK-u najznačajniji dionici i njihove uloge u projektu su sljedeći (PMI, 2011): Voditelji projekata zadužen je za planiranje i provedbu svih vidova te za komuniciranje sa svim zainteresiranim stranama. Klijenti/korisnici su osobe ili organizacije koje koriste proizvod ili uslugu, odnosno rezultat. Sponzor je osoba ili grupa koja u gotovini ili u naturi osigurava financijske resurse za projekt. Projektni tim se sastoji od voditelja, vodstva i drugih članova tima koji izvršavaju rad, ali koji nisu nužno uključeni u upravljanje projektom. Voditelji programa odgovorni su za koordinirano upravljanje povezanim projektima Ured za upravljanje projektima (PMO Project Management Office) je organizacijsko tijelo ili jedinica kojoj su dodijeljene različite odgovornosti vezane uz centralizirano i koordinirano upravljanje projektima. Voditelji organizacijskih jedinica su ključni pojedinci koji imaju menadžersku ulogu unutar administrativnog ili funkcionalnog područja posla kao što su na primjer: ljudski resursi, financije, računovodstvo, nabava i slično. Voditelji operacija su pojedinci koji imaju menadžersku ulogu unutar temeljnog poslovnog područja, kao što su razvoj i istraživanje, dizajn, proizvodnja, opskrba, testiranje ili održavanje. Prodavači (dobavljači, ugovaratelji) su vanjska poduzeća koja ulaze u ugovorni odnos kako bi osigurala dijelove ili usluge neophodne za projekt. Poslovni partneri su vanjska poduzeća koji imaju poseban odnos s naručiteljem te mu osiguravaju specijaliziranu stručnost u nekim područjima. Identificiranje dionika nije jednostavan proces i neprekidno se ponavlja tijekom životnog ciklusa. Neprovođenje identifikacije ili nepotpuno identificiranje dionika može produžiti vrijeme i značajno povećati troškove te čak rezultirati i neuspjehom cijelog. Voditelj ima zadaću identificirati zahtjeve i očekivanja svih dionika uključenih u projekt. Isto tako voditelj treba razumjeti potrebe dionike i znati upravljati utjecajem različitih dionika u odnosu na zahtjeve. Konzultacije sa dionicima potrebno je pokrenuti tijekom iniciranja i planiranja kako bi ste njihove potrebe i ograničenja mogle uključiti u projekt. Važno je napomenuti da dionike treba redovito informirati tijekom cijelog, a posebno tijekom faze izvršavanja projektnog zadatka. Ujedno to pruža mogućnosti da se povratne informacije dobivene od njih razmotre i po potrebi uključe u provedbu. Pojedini dionici mogu imati štetan utjecaj na projektne ciljeve. Stoga voditelj treba predvidjeti na koji će način dionici doživjeti rezultate pozitivno ili negativno. Ukoliko se previde negativno očekivanje pojedinih dionika, to može povećati vjerojatnost neuspjeha. Upravljanje očekivanjima dionika dio je odgovornosti koje snosi voditelj. Imajući na umu da dionici često imaju vrlo različite ili oprečne ciljeve, ovaj dio odgovornosti voditelja ima veliko značenje. 2.2 Karakteristike životnog ciklusa, rizici i nesigurnost Neovisno o njihovoj veličini i složenosti, svi projekti se prema PMBOK metodologiji mogu raščlaniti na sljedeću strukturu životnog ciklusa: 1. početak 2. organiziranje i priprema 3. izvršavanje projektnog rada i 11. međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018

5 4. zatvaranje. KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT Pokretanje Organiziranje i priprema Izvršavanje projektnog rada Zatvaranje Razina troškova i brojnost tima Izlazi procesa vo enja Povelja Plan upravljanja projektom Vrijeme Prihva ene isporuke Arhivirana projektna dokumentacija Slika 1. Tipična razina troškova i brojnosti tima tijekom životnog ciklusa (PMI, 2013) Objašnjavajući generičku strukturu životnog ciklusa, PMBOK dovodi u odnos parametre razine troškova i brojnosti tima s parametrom vremena, odnosno s tijekom životnog ciklusa. Također, razmotreno je koliko je visoki ili niski stupanj varijabli, kao što su utjecaj dionika, rizik i nesigurnost te trošak izmjena u odnosu na vrijeme trajanja. Općenito, zaključeno je sljedeće: 1. Na početku, nakon pokretanja, troškovi, kao i brojnost tima, su niski. U provedbi, odnosno kako se izvršava rad na projektu, promatrane varijable dosežu najviše razine, da bi iste naglo pale kako se projekt približava svome zatvaranju. 2. S druge strane, utjecaji faktora kao što su dionici, rizik i nesigurnost najveći su kod pokretanja, da bi se s trajanjem njihov značaj uvelike smanjio. Ovaj je obrazac prikazan na Slici Izmjene na početku životnog ciklusa nemaju veliki utjecaj na varijablu troškova, dok s druge strane trošak svake izmjene i ispravljanja pogrešaka značajno raste kako se projekt približava zatvaranju. Ovaj je obrazac prikazan na Slici 2. Visok Utjecaj zainteresiranih strana, rizik i nesigurnost Stupanj Trošak izmjena Nizak Vrijeme Slika 2. Utjecaj vremena na varijable (PMI, 2013) th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

6 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS NEURO-LINGVISTIČKO PROGRAMIRANJE Neuro-lingvističko programiranje (engl. Neuro-linguistic programming - NLP) je način pristupa komunikaciji, osobnom razvoju i psihoterapiji. NLP se počeo koristiti u SAD-u, ranih sedamdesetih godina prošlog stoljeća. Richard Bandler i John Grinder istraživali su strukturu komunikacije i pronašli su da jezik, neuropsihologija i kibernetika čine osnovu komunikacije. Naziv te, tada nove tehnike, bio je pokušaj da se ukratko opiše njihovog viđenje komunikacijskih vještina (Tjallingii S., Tjallingii M., 2015): Neuro se odnosi na to kako osjetila, um i tijelo funkcioniraju, te kako međusobno utječu jedan na drugoga. Lingvističko se odnosi na pokušaj razumijevanja što neka osoba želi reći, a koje se stječe ne samo podrobnim slušanjem izgovorenih riječi već i pažljivim promatranjem i dobivanjem dodatnih informacija iz govora tijela i tonaliteta glasa. Programiranje se odnosi na mogućnost promjene našeg načina razmišljanja i modela ponašanja (programa) tako da više odgovara našem identitetu (osobnosti) i životnoj misiji. Da bi se bolje razumio NLP pristup, važno je objasniti njegovo porijeklo kroz obrazovanje njegovih osnivača. Richard Wayne Bandler je počeo svoje studije kao matematičar, da bi godine diplomirao filozofiju i psihologiju, a magistrirao je godine psihologiju u Kaliforniji. John Thomas Grinder je završio lingvistiku koju je predavao na Sveučilištu u Kaliforniji, Santa Cruz (UCSC), gdje su se sreli i počeli zajedno istraživati i surađivati (na početku na neverbalnoj komunikaciji, a poslije razvijajući NLP). a. NLP pretpostavke Teorija NLP-a kaže da svatko od nas po svom rođenju ima svoj početni identitet, koji se vremenom razvija učenjem i stjecanjem životnog iskustva. Svaka osoba prima svoja iskustva kroz pet osjetila (vid, sluh, dodir, okus, njuh), ali i kroz razgovore sa samim sobom. Ponekad se može javiti i šesto čulo, a s druge strane ponekad jedno ili više osjetila nedostaje ili je nerazvijeno. Pretpostavke NLP-a su snažan i djelotvoran temelj na kojemu su izgrađene sve NLP metode. Primjeri NLP pretpostavki s kratkim objašnjenjima su sljedeći (Tjallingii S., Tjallingii M., 2015). 1. Poštovanje tuđeg modela svijeta. Uspješna komunikacija jedino može biti izvedena iz poštovanja tumačenja svijeta koje imaju sugovornici. Činjenica je da svatko ima vlastiti model svijeta, ovisno o njegovim/ njezinim osobnim iskustvima. 2. Značenje vaše komunikacije je u odgovoru koji dobijete. Ovdje se pretpostavlja da će ljudi reagirati na ono što oni misle da vi mislite, što može biti točno ili netočno tumačenje stvarnoga značenja. Važno je napomenuti da je komunikacija cijela poruka ne samo što ste rekli, već i svi ostali neverbalni signali. Vrijednost ovog tumačenja je u tome što ističe da, ako hoćemo da ljudi reagiraju na ono što kažemo, onda moramo pričati s njima, a ne kroz njih. To znači da moramo stalno biti svjesni reakcija drugih ljudi, te stoga prilagoditi našu komunikaciju, bolje nego samo pretpostaviti da su razumjeli ono što smo htjeli da razumiju. 3. Um i tijelo neraskidivo su povezani funkcioniranje jednoga utječe na drugo i obratno. Tek se u zadnjih nekoliko desetljeća došlo do provjerenih dokaza koji izvan svake sumnje pokazuju da je imunološki sistem integralno povezan s moždanom aktivnošću tako da, na primjer, mentalni stres može blokirati djelovanje imunološkog sistema i time dovesti do pogoršanja tjelesnog zdravlja. 4. Mapa nije teritorij. Ovo je jedna od najvažnijih pretpostavki u NLP-u. Najjednostavnijim riječima to znači da smo uvijek pomalo odvojeni od stvarnosti. Crtamo naše karte (mape), ali karta zapravo nije mjesto koje je nacrtano i mi moramo reagirati na ono što se zapravo događa oko nas, radije nego da se žalimo da stvari nisu onakve kakve bi trebale biti. 5. Najvažnija informacija o nekome jest njegovo/njezino ponašanje. Da bismo učinkovitije komunicirali važno je odvojiti osobu od njezinog ponašanja. Pažljivim zapažanjem (i bez predrasuda) nečijeg ponašanja možemo osobu bolje shvatiti i učinkovitije primjenjivati strategije promjene. 11. međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018

7 KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT 6. Svatko je gospodar svoga uma pa tako i vlastitih rezultata. Ovo je jako važna pretpostavka u NLP-u koja kaže da smo svi mi stvarno odgovorni za svoj život. 7. Osoba s najvećim brojem izbora u danoj situaciji će najvjerojatnije dobiti najbolji rezultat. Mogućnost većeg izbora u pregovaranju psihički rasterećuje, motivira i povećava uspješnost rezultata. 8. Ne postoji neuspjeh, postoji samo povratna informacija o aktivnosti. 9. Otpor od nekoga s kime komunicirate je znak nedostatka povezanosti. 10. Promjena uzrokuje promjenu. Često se govori da jedina osoba koju zapravo možeš promijeniti, smo mi sami. NLP ide jedan korak naprijed i tvrdi da mijenjanje vlastitog ponašanja neizbježno ima učinak na ljude oko nas. 11. Ne možete ne komunicirati. Ova pretpostavka ističe da mi konstantno komuniciramo, rekli mi nešto ili ne, i to pomoću neverbalnih signala. U skladu s tim, očito je da se više može dobiti prihvaćanjem odgovornosti za svoje postupke nego držanjem na odstojanju. 12. Prihvatite stvarnost takvu kakva jest. Samo prihvaćanjem situacije takvom kakva je, biti ćete u mogućnosti poduzeti nešto i napraviti promjenu, ako to želite. NLP koncept uči nas da svatko od nas stvara svoju stvarnost. Stoga su NLP pretpostavke skupina potvrda o stvarnosti, ljudskom iskustvu, ljudskoj komunikaciji i promjeni. Pretpostavke dokazano istinite ili neistinite, ali su vrlo učinkovite ukoliko ih integriramo u svoje djelovanje, ponašanje i komunikaciju. Pretpostavke NLP-a su uvjerenja koja daju izravnu moć ljudskom ponašanju. U procesu promjene našeg ponašanja, promjena vlastitih uvjerenja je moćan ključ. NLP-ove pretpostavke su preuzete iz različitih znanstvenih područja kao što su: psihologija (Freud), semantika (Korzibsky), transformativna gramatika (Noam Chomsky), teorija sistema (Gregory Bateson), kibernetika (W. Ross Ashby), pragmatizam (William James), fenomenologija (Edmund Husserl) i hipnoterapija (Milton Erickson) (Tjallingii S., Tjallingii M., 2015). Svaka prihvaćena i integrirana pretpostavka NLP-a mijenja naše poimanje stvarnosti i djeluje na naše ponašanje i komunikaciju. Ipak najveći učinak se postiže ako se pretpostavke NLP-a vide kao cjelina, a ne kao odvojeni dijelovi. Pretpostavke utječu jedna na drugu. b. Oštrina osjetila Važan dio NLP-a jest oštrina osjetila: na što usmjeriti svoju pažnju i kako promijeniti i unaprijediti svoje filtre, tako da primijetite stvari koje prije niste primjećivali. To je svijest o sadašnjem trenutnom osjetu i to je moć sadašnjeg trenutka. U komunikaciji s drugima to znači primjećivanje malih ali značajnih indikacija koje nam otkrivaju stvarnu reakciju onoga s kim komuniciramo (neverbalnih znakova poput boje kože, pozicije kutova usana, položaja tijela, disanja i slično. Poznato je da je učinak komunikacije određen (takozvani Mehrabian mit ) u prosjeku 55% govorom tijela, 38 % tonalitetom glasa i samo 7 % riječima koje netko izgovara, i da je to najčešće nesvjestan proces. c. NLP komunikacijski model NLP komunikacijski model je osnova NLP razmišljanja. NLP komunikacijski model objašnjava kako svaka osoba procesira i filtrira informacije koje dolaze u njegov neurološki sustav kroz pet osjetila (Dawson C., Diakonikolaou G., 2014) th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

8 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS 294 Slika 3. NLP komunikacijski model Čovjek prima više od 2 milijuna bitova informacija koje u sekundi ulaze kroz sve kanale nervnog sustava. Istraživanja su pokazala da je ljudski mozak sposoban primiti 134 bita u sekundi. Zbog toga nije moguće potpuno posvetiti pažnju svakoj informaciji koja dođe, stoga naš sustav izbriše, iskrivi i generalizira ulazne informacije. Generalizaciju vršimo temeljem prošlih iskustvima. Filtri koji se primjenjuju u sustavu su vrijeme, prostor, događaj i energija, jezik, sjećanja i odluke, meta programi i naše vrijednosti, uvjerenja i stavovi. Oni filtriraju naše iskustvo i tako stvaramo vlastito unutarnje tumačenje. Mi ta iskustva dopunjujemo i našim unutrašnjim dijalogom koji stvara prijedloge našem podsvjesnom umu. Naše stajalište, naša procjena našeg iskustva također utječe na vrstu prijedloga koji ćemo dati našem podsvjesnom umu. Vrijednosti predstavljaju našu procjenu vanjskog svijeta, one određuju što mi vjerujemo da je dobro ili loše, kao i naše motivacije. Uvjerenja su rezultat naših vrijednosti. Ona su pravila koja imamo u našemu životu. Uvjerenja su ono što vjerujemo da je ili nije istina. Sjećanja filtriraju ono što nam nije poznato. Mi također filtriramo prema odlukama iz prošlosti, te odluke su stvorile uvjerenja i onda filtriramo prema tim uvjerenjima. d. Proces učenja u 4 koraka Proces učenja u 4 koraka ili model učenja svjesne sposobnosti je jednostavno objašnjenje kako učimo i usvajamo nova znanja. To je i koristan podsjetnik da kod podučavanja ljudi treba biti svjestan i koristiti faze procesa. Proces učenja se izvršava u 4 koraka, odnosno razine/faze (Tjallingii S., Tjallingii M., 2015).: Nesvjesna nesposobnost: razina neznanja prije nego učenje počne. ( Ne znam da ne znam kako to napraviti ) Svjesna nesposobnost: najteža razina, gdje učenje započinje i gdje postoji najviše prepreka ( Znam da još ne znam kako to napraviti. ) Svjesna sposobnost: razina učenja koja je lakša nego prethodna, ali i dalje nije ugodna i traži svjesnost i veliku pažnju. ( Znam da znam kako ovo napraviti. ) Nesvjesna sposobnost: finalna razina učenja kada stečeno znanje/vještina postane prirodni dio nas. ( Kažeš da sam napravio nešto dobro? ) Dobar primjer učenja u 4 koraka je učenje vožnje automobila: od početnog neznanja i igre djeteta (1. faza), učenja teoretskih osnova i prvih vožnji u autoškoli (2. faza), polaganja ispita vožnje i vožnje vozača početnika (3. faza) i na kraju vožnje iskusnog vozača (4. faza). 11. međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018

9 KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT Razumijevanjem ovih faza učenja olakšava i učenje i podučavanje. Na primjer, predavači često pretpostavljaju da su studenti na 2. razini, i usredotočuju se prema postizanju razine 3, dok su studenti zapravo još na razini 1. Ako je svjesnost studenta o svojim vještinama/nedostatcima niska ili uopće ne postoji (student je na razini nesvjesne nesposobnosti), student jednostavno neće niti vidjeti potrebu za učenjem. Jako je važno uspostaviti svjesnost o slabosti ili potrebi učenja (svjesna nesposobnost) prije početka podučavanja vještina potrebnih da se student pomakne s razine 2 na razinu 3. Ljudi pozitivno reagiraju na učenje samo onda kada su svjesni potrebe, i osobnog dobitka koji će postići njime. e. NLP primjena Primjeri ostalih područja s kojima se još intenzivno bavi NLP su: Razumijevanje modela uzrok posljedica : Svaki događaj (problem) je posljedica djelovanja nekog svog uzroka. To nas vodi do uvida da ako hoćemo riješiti problem, najbolji način na koji ga možemo riješiti jest da promijenimo uzrok problema. Izraz Idi i stani na stranu uzroka se često koristi u NLP u. Primjena ovog načela jedan je od najznačajnijih NLP alata koji dovodi do učinkovite ili željene promjene Sendvič povratni model se koristi kao menadžerski alat za motiviranje osoba u svom timu, ali i za motiviranje suradnika. Uvjerenja bez ograničenja pristup koji razvija pozitivan stav i samo-motivaciju. Tehnike razvoja kvalitetnog odnosa u komunikaciji koji je osnovan na povezanosti, prisnosti i empatiji. Takva povezanost tijekom komunikacije je jedna od najvažnijih karakteristika podsvjesne ljudske interakcije i rezultira učinkovitom komunikacijom. U obrazovanju, poslovanju, savjetovanju, prodaji ili edukaciji, takva prisnost (empatija) je neophodno potrebna da bi se uspostavila atmosfera povjerenja i zajedničkog sudjelovanja, unutar kojih ljudi mogu slobodnije reagirati. Postoje mnoge tehnike koje se mogu koristiti u izgradnji kvalitetnog odnosa, kao što su usklađivanje govora tijela, održavanje kontakta očima i usklađivanje ritma disanja. NLP nije samo teorija nego većinom praktična primjena. Teorija u NLP-u daje osnovu za praktično svakodnevno djelovanje. Kao što je objašnjeno u prethodnom dijelu, NLP se usvaja kroz 4 koraka učenja kroz brojne vježbe, kao na primjer: razvijanjem oštrine osjetila tokom komunikacije, razumijevanjem naših vrijednosti i uvjerenja, prepoznavanjem kako kreiramo naše mape tokom komunikacije, vježbanjem primjene sendvič povratnog modela motivacije, vježbanjem tehnika izgradnje kvalitetnog odnosa (prisnosti, empatije) tokom komunikacije i druge. 4. PRIMJENA NLP TEHNIKA U UPRAVLJANJU PROJEKTIMA U KRIZNIM UVJETIMA O stručnosti, informiranosti i efikasnosti voditelja značajno ovisi uspješan ishod. Usvajanje i primjena NLP tehnika može značajno pridonijeti uspješnijem radu voditelja. NLP je posebno primjenjiv u radu voditelja sa zainteresiranim stranama (dionicima). Primjeri moguće primjene NLP tehnika u radu voditelja mogu se naći u poglavlju 2.1. (Dionici u projektu) ovog članka gdje su prikazani pojedini izazovi s kojima se mogu suočiti voditelji. Prednosti za voditelje projekata koje nude NLP tehnike u komunikaciji i radu s ostalim dionicima na projektu mogu biti sljedeće: učinkovitija komunikacija, razina razumijevanja kao i iznalaženje više mogućih rješenja, bolja kontrola nad razmišljanjem, osjećajima i djelovanjem, značajno bolje upravljanje stresnim situacijama, bolja povezanost s dionicima i unaprjeđenje međusobnih odnosa, bolje razumijevanje, jasnija i utjecajnija komunikacija, unaprjeđenje motivacijskih i liderskih vještina voditelja, brže usvajanje znanja i novih vještina th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

10 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS 296 Iako se može reći da su NLP tehnike korisne tijekom cijelog trajanja, posebno mogu biti učinkovite kada se primjenjuju kao tehnike u sljedećim procesima PMBOK-a (slika 1): područje znanja Upravljanje ljudskim resursima : 9.1 Izrada plana ljudskih resursa 9.2. Formiranje projektnog tima 9.3. Razvoj projektnog tima 9.4 Upravljanje projektnim timom područje znanja Upravljanje komunikacijama na projektu: 10.1.Identificiranje zainteresiranih strana Planiranje komunikacija Distribucija informacija Upravljanje očekivanjima zainteresiranih strana Izvješćivanje o učinkovitosti područje znanja Upravljanje projektnim rizicima: 11.1 Planiranje upravljanja rizicima 11.2.Identificiranje rizika Kvalitativna analiza rizika Kvantitativna analiza rizika Planiranje odgovora na rizike Nadzor i kontrola rizika područje znanja Upravljanje dionicima : Identificiranje dionika Planiranje upravljanja dionicima Upravljanje sudjelovanjem dionika Kontrola sudjelovanja dionika Isto tako se može zaključiti da je NLP posebno primjenjiv u sljedećim procesnim grupama (slika 1): planiranje, izvršavanje, nadzor i kontrola kada su postojeći rizici i nesigurnost najveći (slike 2. i 3.). Može se reći da NLP tehnike pridonose učinkovitosti u projektnom razdoblju kada je intenzitet rada voditelja s ostalim zainteresiranim stranama najveći i najsloženiji. NLP posebno može biti primjenjiv kada nastanu krizne situacije, ali i u izbjegavanju istih (prevenciji). 5. ZAKLJUČAK I NLP i PMI su nastale prije pedesetak godina i sve češće se primjenjuju. NLP je prihvaćeni psihološkokomunikacijski model, a PMI je izdao PMBOK koji predstavlja referentni svjetski priznati standard za upravljanje projektima. PMBOK nudi okvir za vođenje projekata, dok NLP nudi paletu tehnika koje mogu biti primijenjene i za kvalitetnije i učinkovitije vođenje projekata. NLP tehnike su primjenjive tijekom cijelog trajanja, a posebno mogu biti učinkovite u određenim procesima PMBOK-a. Tako je NLP posebno primjenjiv u radu voditelja s dionicima. U upravljanju projektima NLP se može koristiti s ciljem unaprjeđenja komunikacije i komunikacijskih vještina, izgradnje boljih odnosa, motivacije i poticanja pozitivnih promjena te uspješnog izvršavanja zadanih ciljeva. Osim povećanja performansi voditelja, može se povećati i djelotvornost cijelog projektnog tima. Svrha primjene NLP-a u upravljanju projekata je i učinkovitije djelovanje u kriznim situacijama, ali i vrlo važno proaktivno djelovanje u prevenciji istih. 11. međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018

11 KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA CRISIS COMMUNICATION AND RISK MANAGEMENT Literatura PMI Project Management Institute (2018): web stranica organizacije, dostupno na PMI Project Management Institute (2013): Project Management Body Of Knowledge (PMBOK GUIDE) Fifth Edition, PMI Project Management Institute (2011): Vodič kroz znanje o upravljanju projektima, četvrto izdanje, Mate d.o.o. Zagreb Valenčić D., Kažović D., Janeš H (2014): PMI pristup vođenja ICT projekata kriznog upravljanja, DKU konferencija Tjallingii S., Tjallingii M. (2015): A Course in Neuro-Linguistic Programming, training Parkes P. (2011): NLP for Project Managers, BCS, The Chartered Institute for IT Dawson C., Diakonikolaou G. (2014). NLP for Project Managers, PMI Greece Conference , dostupno na: Sukhoo A. (2005): Accommodating Soft Skills in Software Project Management, Issues in Informing Science and Information Technology, dostupno na: th International Scientific and Professional Conference CRISIS MANAGEMENT DAYS 2018

12 KATASTROFE I KRIZNO UPRAVLJANE 2018 CHRISIS MANAGEMENT DAYS IMPLEMENTATION OF NLP TECHNIQUES IN PMI PROJECT MANAGEMENT IN CRISIS SITUATION Review article Valenčić, D. 1, Pleša, A. 2 and Kažović, D. 1 1 University of Applied Sciences Velika Gorica, Velika Gorica, Croatia 2 Circles, Center for Education, Counseling and Humanitarian Action, Zagreb, Croatia Project management is the application of knowledge, skills and techniques to execute projects effectively and efficiently. Project Management Institute (PMI) is one of the world s leading project management professional associations. PMI advances the project management profession through research program and globally recognized standards and certifications. Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), published by PMI, provides the fundamental knowledge of project management and it is recognized as international IEEE standard. Neuro-linguistic programming (NLP) is an approach to communication, personal development, and psychotherapy. NLP arose in the 1970 s in the context of a Gestalt Class that Richard Bander and Frank Pucelik started at the new Kresge College at the University of California at Santa Cruz. There they practiced Gestalt practices and principles that they had learned. Although the original core techniques of NLP were therapeutic in orientation, their generic nature enabled them to be applied to other fields, for example in persuasion, sales, negotiation, management training, sports, teaching, coaching, team building, and public speaking. This paper gives a brief overview of PMI project management and Neuro-linguistic programming (NLP). Then analyzes how NLP techniques could be implemented in PMI project management in crises situations and in education of PMI project management. Keywords: project management, PMI, PMBOK, neuro-linguistic programming, NLP techniques međunarodna znanstveno-stručna konferencija DANI KRIZNOG UPRAVLJANJA 2018