Kursuse sooritamine. Telekommunikatsiooni teenuste arendus. Teenuse määratlusi. Teenuse teisi definitsioone. Teenus ja eeldatav klient

Transcription

1 Telekommunikatsiooni teenuste arendus Sissejuhatus Kursuse sooritamine Lõpphinne kujuneb kolmest koduülesandest koosneva teenusearendusprojekti koostamise ja kaitsmise tulemuste alusel Kirjandus: S.Pang, Successful Service Design for Telecommunications. Wiley, Evolution of Telecommunication Services (eds. E.Bertin et al.). Springer, Teenuse määratlusi Teenuse teisi definitsioone mittemateriaalsete toodete samaaegne tarbimine Teenus on kompetentside rakendus kellegi teise hüvanguks (Vargo, Lusch) 2 määratlust (Oxford Advanced Learner s Dictionary): Riigi või eraettevõtte poolt loodud süsteem teatava avalikule nõudlusele vastamiseks Ettevõtte tegevus klientide heaks ja mis ei seisne kaupade tootmisega, vaid rahandus/pangandus/kindlustusteenuse pakkumisega Teenus ja eeldatav klient Toote/teenuse valmimise ja kasutamise sisend/väljundmudelid kliendile pakkumise tegemine klient liitub või ei liitu teenusega teenuse tarbimine alles siin tekib väärtus kasutaja jaoks traditsiooniline (eelkõige toodetega seonduv) 1

2 Toote/teenuse valmimise ja kasutamise sisend/väljundmudelid Üldisemad põhimõtted seoses telekommunikatsiooniteenustega eelkõige teenustega seonduv Teenuse põhiomaduseks on selle tarbimisväärtus kasutaja jaoks, mitte tehniline teostus või funktsionaalsus iseeneses põhjus, miks paljud tehniliselt hiilgavad lahendused kukuvad läbi. Teenus on vastastikune ja suhtlusel põhinev (teenusepakkuja ja kliendi vahel). Jätkusuutlik teenus peab andma lisaväärtust: kliendile teenusepakkujale (eelkõige majanduslik kasum, kuid ka kogemused teiste teenuste arendamiseks) Uute teenuste ja süsteemide (asjade internet jt.) loomise motivaatoriks on uute lisaväärtuste pakkumine. Uus tehnoloogia peab seda protsessi võimaldama, mitte eest vedama. Teenuseinnovatsioon, teenuse disain ja uue teenuse arendus Kolm lähedast ja kattuvat mõistet: Teenuseinnovatsioon uue või parandatud teenusekontseptsiooni väljatöötamine vastusena kasutaja seni täitmata vajadustele Teenuse disain nimetatud kontseptsiooni teostamine ja turustamine Uue teenuse arendus haarab kogu ülalnimetatud protsessi alates teenuse innovatsioonist kuni uue teenuse pakkumise alustamiseni Teenuseinnovatsioon peab olema kasutajakeskne, s.t. arvestama kasutaja eesmärke ülesandeid vajadusi Teenuseinnovatsiooni liigid Teenuseinnovatsiooni liigid uue innovaatilise teenuse loomine suuremaulatuslik innovatsioon kasutajate uute toimingute võimaldamiseks uuel või olemasoleval turul. kasutajate uued soovid tulenevad sageli innovatsioonist IKT valdkonnas nt. Facebook on innovaatiline teenus virtuaalses keskkonnas suhtlemise võimaldamiseks tuumikteenus-innovatsioon innovaatiline teenus tuumiktegevuseks (üldkeskkond) nt. mobiilirakenduste (äppide) pood (Google Play) teenuse pakkumisinnovatsioon 24/7, mobiilne, ühe nupuvajutusega juurdepääs olemasolevatele teenustele abiteenusinnovatsioon toote valikut, paigaldamist, võrdlemist jne. hõlbustavate abiteenuste lisamine teenuse täiustamine teenuse omaduste ja välisilme muutmine aitab teenuse pakkujal eristada oma toodet konkurentide omast või kohanduda klientide muutunud soovidega 2

3 Kasutajate vajaduste vajalik on välja selgitada, mida soovib kasutaja saavutada antud teenuse abil ja miks ta seda soovib kasutajakeskses disainis kasutatavad meetodid: sihtrühma küsitlus vaatlemine töövari päevik tööülesande analüüs Kasutajate vajaduste Tulemuseks on teenuse disaini lähteülesanne koos saavutatavate eesmärkidega ja lahendatavate/välditavate probleemide loeteluga Seejärel sõnastatakse ülesande lahendust selgelt kirjeldavad tulemused: nt. leida vaba parkimiskoht väikseima ajakuluga ühe ülesandega seotud tulemusi võib olla kliendiga koos tuleb arutada väljapakutud tulemuste vastavust soovitule Kasutajate vajaduste järjestamine prioriteedi alusel Disaini eesmärgid/tulemused tuleb järjestada selle alusel, kuidas nad vastavad kasutaja vajadustele, millele senised teenused ei vasta Teenuse või selle osa edukust iseloomustab võimalusparameeter võimalus = olulisus + max(olulisus rahulolu; 0) Olulisuse ja rahuloluparameetri väärtuse määramisel võetakse arvesse klientide arv: kes peavad antud tulemust või teenuse omadust oluliseks või väga oluliseks kes on teenuse poolt antud hetkel pakutava tulemusega rahul või väga rahul Klientide suhtelise arvu protsentuaalne väärtus jagatakse kümnega ja asendatakse valemisse Kasutajate vajaduste järjestamine prioriteedi alusel Näide: kui teatud saadavat tulemust peab oluliseks või väga oluliseks 80 % kasutajatest, kuid olemasoleva tulemusega on rahul või väga rahul 30 % kasutajatest, on võimalusparameetri väärtus võimalus = 8,0 + max(8,0-3,0; 0) = = 13 Väärtus võimalus > 10 viitab teenuse või selle osa eeldatavale edukusele Antud parameetrit võib hinnata erinevate sihtrühmade jaoks erinevas kontekstis (e-posti lugemine tööl või kodus) Teenuse konkurentsivõimelisus Kasutajad jätkavad teenuse tarbimist ja soovitavad seda teistele Palju teenust raha eest hea hinna/kvaliteedi suhe Teenus pakub kasutaja poolt soovitud võimalusi Teenusepakkuja annab kvaliteeditagatised (SLA Service-Level Agreement) rikke kõrvaldamine 3 päeva jooksul tellitud teenuse pakkumise alustamine 2 päeva jooksul Hea telekommunikatsiooniteenuse loomise eeldused Telekommunikatsiooniteenuse loomine on keerukas, sisaldades järgmisi ülesandeid: Kasutajate poolt esitatavate, äriliste ja teenusega seostuvate nõuete täieliku kogumi Sobivate võrgutehnoloogiate kasutamine või loomine Sobivate IT-süsteemide kasutamine või loomine Kliendi- ja teenusehaldussüsteemide loomine 3

4 Teenus ja toode Toode üldiselt ei eelda valmistajalt ja müüjalt selle müügijärgset hooldust Teenust pakutakse kliendile, mitte ei müüda eeldab teenusepakkujalt teenuse haldamist selle kogu elutsükli kestel Teenuse ja võrgu võimekus Võrgu suur jõudlus ei taga teenuse kvaliteeti Puudulike võimalustega teenus ei suuda ära kasutada võrgu jõudlust ei ole võimalik vormistada tellimusi ei saa hallata tõrkeid ja käsitleda kaebusi tagajärg: puuduvad teenuse kasutajad Teenus ja rakendus Teenus ja rakendus lähedased ja näivalt samatähenduslikud mõisted Teenus teenusepakkuja poolt kliendi teatud vajaduste täitmine (audioarhiiv, nõudevideo, internetipank) Rakendus teenuse tarbimist võimaldav tarkvara (pangarakendus, failide allalaadimisprogramm) Rakendus moodustab sageli osa teenusest (internetipoed jt.) Domeenisisesed ja domeenidevahelised teenused Domeenisisesed teenused kasutavad ühist tehnoloogiat, funktsioone või platvorme fikstelefoniteenus Domeenidevahelised teenused kasutavad mitut tehnoloogilist platvormi, teenusepakkujat ja/või sideteenust VoIP mobiilsideteenused Teenuse arendus Teenuse arendus vastavate oskuste ja metoodika rakendamine Eeldab tervikpilti kasutajate soovide ning loodava teenuse tehniliste ja haldamise aspektide arvestamist Lohakalt ja kiirustades arendatud teenusega seostuvad sageli suured halduskulud Teenusearendaja roll Teenuse arendus on sarnane maja projekteerimisele hästi projekteeritud maja on ilus ja samal ajal funktsionaalne Teenuse arendaja on teenuse arhitektiks omab selget ettekujutust lõpptarbija (kliendi) vajadustest tagab, et kõik teenuse osad toimiksid koostöös sujuvalt ja puuduksid lüngad 4

5 Tootehaldurid ja teenusearendajad Tootehalduri ülesanded teenuse turundamine, uute kasutusvaldkondade otsimine, tasuvusanalüüs Tootehaldur on turundaja, mitte insener või tootearendaja Mitmed telekomifirmad eeldavad, et tootehaldur peaks olema ka teenusearendaja tulemuseks on puudulikud, kokkutraageldatud teenused Kas eeldaksite, et kinnisvaramaakler projekteeriks teile elamu? Teenuse äriplaan Kas loodav teenus sobib ettevõtte tooteportfelli? ei ole mõistlik arendada eraklientidele suunatud teenust, kui ettevõtte sihtrühmaks on ainult ärikliendid Järgmine etapp: turuanalüüs teenuse tasuvuse väljaselgitamiseks Teenuse turuanalüüs Teenuse loomise/arendamise eesmärk uus teenus? Võistlemine konkurentidega klientidele parema teenuse pakkumise nimel? Turuliidriks saamine? Trendide ja klientide ootuste Kliendi eeldatav rahaline kasu uue teenuse kasutamisel Teenuse sobivus arendaja teenuseportfelli kas täiustab seda? Kas on nišiteenus võimalused haarata rohkem kliente Uue teenusega/selle puudumisega seotud tugevuste, nõrkuste, võimaluste ja riskide (SWOT) analüüs teenusearendaja/pakkuja jaoks. Eeldatavad tähtajad. Eeldatavad kliendid ja turuosa Teenuse pakkumise geograafiline ulatus Teenuse turuanalüüs Teenuse turuväärtuse (kliendi väärtuse) ja kasumimarginaali hindamine Võimalikud lisanõuded Kas uus teenus täiendab ettevõtte teenuseportfelli või võistleb olemasoleva teenusega? Võrdlus konkureeriva ettevõtega Teenuse käivitamata jätmisega kaasnevate võimalike kahjude hindamine Teenuse kirjeldus Teenuse üldine kirjeldus Teenuse vajalikkuse põhjendus Teenuse poolt pakutavad võimalused Kliendi kogemus teenuse tarbimisel Nõudlus teenuse poolt pakutavate võimaluste järele ja nende kasulikkus Teenusepakkumise tugi jne. Teenusele esitatavate nõuete Vältimatu eeldus eduka teenuse väljatöötamiseks Probleem: enamus kliente ei oska oma soove ja nõudeid täpselt sõnastada Klientidele tuleks esitada avatud küsimusi võib ilmneda uusi lahendamist vajavaid probleeme Teenusele esitatavate nõuete avastamist ja täpsustamist võimaldab ka prototüüpide loomine ja testimine 5

6 Teenusele esitatavate nõuete selge formuleerimine Nõuded väljendatakse eelkõige teenuselt eeldatavate funktsioonide ja omadustena Nõuded peaksid olema testitavad ja mõõdetavad Nt. server peab suutma teenindada kuni samaaegset voogedastussessiooni, igaüks bitikiirusega 3 Mbps Mittefunktsionaalsete nõuete näiteid: süsteemi võime toime tulla ülekoormusega milline on päringu teenindamise aeg? teenuse käideldavus teenus peab olema kättesaadav nt. 99,9 % ajast (ühe päeva, kuu, aasta lõikes?) Nõuded ei tohi olla vastuolulised vajalik üksmeele saavutamine eri kasutajarühmade vahel Nõuded peavad olema realistlikud Teisi nõuetega seostuvaid aspekte Nõuete nummerdamine ja nõuete esitajate üleskirjutamine Nõuete järjestamine prioriteedi alusel: nõuded, mida tuleb kindlasti täita omadused, milleta teenust sisuliselt ei ole soovituslikud nõuded (teenust märgatavalt parendavad omadused) teenuse omadused, mida oleks hea omada 6