Välitöö: Mai 2009 Välja antud: Oktoober 2009

Transcription

1 Flash Eurobarometer The Gallup Organization Flash Eurobarometer European Commission Tarbijakaitse ja tarbijaõigused Eestis.osa Välitöö: Mai Välja antud: Oktoober Käesolev ülevaade on tellitud EÜ Peadirektoraadi SANCO, Tervise- ja tarbijakaitse poolt ja koordineeritud Kommunikatsioon Peadirektoraadi poolt. Käesolev dokument ei esinda Euroopa Komisjoni vaateid. Selles sisalduvad tõlgendused ja arvamused on ainult selle autorite poolsed. lk

2 Flash EB Series # Tarbijakaitse ja tarbijaõigused Eestis Uurimuse läbiviijaks on Gallup Organisatsioon, Ungari, vastavalt Euroopa Komisjon, Tervise- ja tarbijakaitse Peadirektoraadi tellimusel Koordineeritud Kommunikatsiooni Peadirektoraadi poolt Käesolev dokument ei esinda Euroopa Komisjoni vaateid. Selles sisalduvad tõlgendused ja arvamused on ainult selle autorite poolsed. GALLUP ORGANISATSIOON

3 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) Sisukord Flash Eurobarometer... Juhend. Infokampaania... Kampaania tuntus... Meediakanalid.... Tarbijaõiguste õppimine.... Infoallikad tarbijaõiguste kohta... Tarbijaõiguste kohta info otsimise meetodid... Info või nõuanne probleemide korral.... Tarbijaõiguse institutsioonid, organisatsioonid ja ühendused... Tarbijaõigusteorganite tuntus... Tarbijakaitseorganite poolse info või abi kasutamine... Usaldus tarbijakaitse organisatsioonide ja muude institutsioonide ning nende teenuste vastu.... Toetus sõltumatutele tarbijate organisatsioonidele.... Tarbijakaitse ja tarbijaõigused Eestis.... Tarbijate probleemid Eestis... Probleemide esinemine... Probleemide lahendamine... Eksitav reklaam... lk

4 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Juhend Käesolev aruanne on viimase osa kohta kolmest küsitlusest Eesti tarbijaõiguste infokampaania osas. Infokampaania sisaldab TV-klippe, lehereklaame, veeb-reklaame ja suhtekorraldustegevust (PR), kasutades Eesti rahvuskangelast Kalevipoega. Infokampaania Tunne oma tarbijaõigusi! koosnes kolmest osast. Esimene osa viidi läbi aasta novembri algusest kuni detsembri, teine osa veebruaris ja kolmas aprilli keskpaigast mai keskpaigani. Jälgimaks kampaania mõju sihtgrupile (s.o. - aastased Eesti elanikud) viidi esimene küsitlus läbi enne kampaania algust (juuli ) ja teine ning kolmas küsitlus koheselt peale vastavaid kampaaniad (märts ja mai ). Lisaks nende teadlikkusele ja hinnangule infokampaania kohta, küsitleti osalejaid ka kogetud probleemide kohta toodete ja teenuste ostmisel, parema info saamiseks kasutatud infoallikate kohta ning nende teadlikkuse ja hinnangu kohta tarbijaõiguste infot ning abi pakkuvate organisatsioonide suhtes. Antud aruandes on käesoleva küsitluse tulemusi võrreldud eelnevate küsitluste tulemustega jälgimaks vastajat suhtumist ja informeerituse taset. Kuna kõiki käesoleva küsitluse küsimusi ei küsitud iga küsitluse käigus, on mõningaid küsimusi võrreldud ainult teise küsitluse, mis viidi läbi märtsis, küsimustega. Uuringu kolmanda osa küsitlus toimus.-. märtsil. Küsitleti juhuslikkuse alusel valitud Eesti elanikku vanuses kuni. Küsitlus toimus telefoni teel ja lisaks toimus ka näost-näkku küsitlusi. Valikulise uuringu disproportsioonide korrigeerimiseks teostati tulemuste hilisem jaotamine, mis baseerus tähtsatel sotsiaaldemograafilistel erinevustel.

5 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa). Infokampaania Kampaania tuntus Üks kahest vastajast Eestis ütles, et on kuulnud või näinud teateid tarbijaõiguste kohta nädal enne kolmandat küsitlust (%). Võrreldes teise küsitlusega märtsis, mäletas vähem vastajaid (neli protsenti vähem) neid sõnumeid. Nii nagu märtsis, olid kampaania sõnumid paremini tuntud - aastaste kui - aastaste seas (% vs. %). Paari nädala taguste tarbijaõigusi puudutavate sõnumite tuntuse % - aasta vanused - aasta vanused Jah Ei Ei tea/vastus puudub Qa Kas te olete viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud sõnumeid tarbija õiguste kohta? Ligikaudu pool nendest, kes mäletasid tarbijaõiguste kohta käivat sõnumit, oskasid tsiteerida täpselt juhtlauset "Tunne oma tarbijaõigusi!" (%). Üks kolmest mäletas, et sõnum käis üldiselt tarbijaõiguste kohta (%) ja -st ütles, et need olid tarbijaõiguste kohta vigaste toodete tagastamisel ja puhkusepaketi probleemide korral (%) või üldiselt puhkusepakettide kohta (%). Ligikaudu üks seitsmest (%) ei osanud nimetada ühtegi sõnumit. Rohkem - aastasi vastajaid kui kaks kuud tagasi oskas öelda täpse tunnuslause; selliste vastajate hulk tõusis protsendi võrra %-lt %-le. Sõnumid, mida vastajad on näinud/kuulnud, nimetamise % Konkreetne tunnuslause Tunne oma tarbijaõigusi! Tarbijaõiguste kohta - üldiselt Tarbijaõiguste kohta vigaste kaupade tagastamisel Tarbijaõiguste kohta puhkusepakettide puhul Internetikaubandusega seotud sõnumid tarbijaõiguste kohta Tarbijaõiguste kohta EL-s Internetikaubanduse kohta ilma tarbijaõiguseid mainimata Tarbijaõiguste kohta internetikaubandusel Vigaste toodete tagastamise kohta internetikaubanduses - ilma tarbijaõiguseid Inimeste teadmatuse kohta oma tarbijaõigustest Eestis Muu Ei tea/vastus puudub - aasta vanused - aasta vanused Qa_a. Kas võite öelda, mis see sõnum/need sõnumid olid? Alus: kes on viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud sõnumeid tarbija õiguste kohta Palun pidage meeles, et puhkusepakettidega seotud kohad toodi küsitlusse alles peale teist (märts ) uurimuse osa (mai ). lk

6 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Järgmises tutvustati küsitluses osalejatele, kes ei olnud tuttavad tunnuslausega Tunne oma tarbijaõigusi!, tunnuslauset ja küsiti, kas nad on seda kuulnud. Pooled sellistest vastajatest kinnitasid, et on (%). Kui me ekstrapoleerime need tulemused kogu vastanute hulgale, näeme, et kampaania juhtlause oli tuttav enamale kui -le -st vastajast (%), kuigi kaudne tuntus oli enam avaldunud kui otsene (% otsene vs. % kaudne tuntus). Üleüldisel tasemel olid küsitluses osalejad tunnuslausega peale infokampaania kolmandat osa tuttavamad, kui peale teist osa, vanema grupi hulgas oli tunnuslause tuntus suurenenud, samas vähenenud nooremate vastajate hulgas. Awareness of the message: Know your consumer rights!, % Total sample - years old - years old Unprompted awareness Prompted awareness Qa_a_. Can you please tell me what this/these message/s was/were? - The exact slogan is mentioned Know your consumer rights! message with Kalevipoeg Qb. Have you over the past weeks seen/heard advertisements/news articles saying that Know your consumer rights' Base: total sample Nendelt % vastajatelt, kes ütlesid, et nad ei tea sõnumit Tunne oma tarbijaõigusi!, või neilt, kes andsid ei tea vastuse, küsiti, kas nad mäletavad reklaame, sõnumeid või infot tarbijaõiguste kohta vigaste toodete tagastamisel, probleemide korral puhkusepakettidega või internetikaubandusega. Ainult umbes -st (%) vastanust ei mäletanud ja %-le meenus selline info. Vastupidiselt eelmisele küsitlusele puudusid erinevused vanusegruppide vahel. Sõnumi tuntus seoses defektse kaubaga, reisipakettidega, internetikaubandusega, % - aasta vanused - aasta vanused Jah Ei Ei tea/vastus puudub Qc Kas olete viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud reklaame, sõnumeid, informatsiooni tarbijaõiguste kohta seoses vigaste toodete tagastamise, puhkusepakettide või internetikaubandusega? Alus: kes on näinud/kuulnud viimastel nädalatel reklaame/uudiseid, mis ütlevad Tunne oma tarbijaõigusi" Järgmise sammuna küsiti neilt -lt uuringus osalejalt, kes ütlesid, et pole kuulnud ega näinud viimaste nädalate jooksul reklaame või uudisteartikleid, mis on seotud defektse kauba tagastamisega, reisipakettiga või internetikaubandusega, kas nad teavad Kalevipojaga teleklippi. Ainult sellistest vastajatest ütles, et teavad, et rahvuskangelane figureerib neis sõnumites, samas kui ei mäletanud Vastajad, kes a) ütlesid vastuseks esimesele küsimusele, et ei ole näinud ega kuulnud sõnumeid tarbijaõiguste kohta b) on kampaaniast teadlikud, aga osanud öelda tunnuslauset teise küsimuse puhul. Nagu eelpool mainitud, ilmusid puhkusepakettide kohad alles peale küsitluse teist osa. Eesti rahvuskangelast kasutati kampaania illustreerimiseks.

7 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) seda. Aga nendesse tulemustesse peab suhtuma ettevaatusega, sest sellele küsimusele vastanute arv oli väga väike. Kui me ekstrapoleerime need tulemused kogu vastanute hulgale, näeme, et kampaania juhtlause oli tuttav enamale kui -le -st vastajast (%), kuigi kaudne tuntus oli enam avaldunud kui otsene (% otsene vs. % kaudne tuntus). Üleüldisel tasemel olid küsitluses osalejad tunnuslausega peale infokampaania kolmandat osa tuttavamad, kui peale teist osa, vanema grupi hulgas oli tunnuslause tuntus suurenenud, samas vähenenud nooremate vastajate hulgas. Erinevate sõnumite tuntus (tarbijaõiguste kohta, tunnuslause "Tunne oma tarbijaõigusi! pangalaenude kohta, puhkusepakettide, internetikaubanduse) % - aasta vanused - aasta vanused Sõnumite tuntus: Muud vastused Qa Kas te olete viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud sõnumeid tarbija õiguste kohta? Qb. Kas olete viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud reklaame/artikleid, mis ütlevad, et Tunne oma tarbijaõigusi? Qc. Kas olete viimaste nädalate jooksul näinud/kuulnud reklaame, sõnumeid, informatsiooni tarbijaõiguste kohta seoses vigaste toodete tagastamise, puhkusepakettide või internetikaubandusega? Alus: Meediakanalid Nii nagu eelmise küsitluse korral suutsid vastajad meenutada TV-klippe kõige paremini. Tõepoolest, kaks kolmandikku, kes olid kampaaniast teadlikud, nimetasid TV-d infoallikana (%), samas kui unternet (%) ja ajalehed/ajakirjad (%) - kanalid, mida nimetati kõige tihedamini lisaks TV-le - olid palju harvemini nimetatud infoallikana. - vanuseid vastajad mäletasid natuke rohkem TV-klippe, samas kui - aastased vastajaid mainisid palju sagedamini ajalehti ja trükimeediat. Tarbijaõiguste sõnumite kanalid, % nimetatutest - aasta vanused - aasta vanused TV internet ajakirjandus raadio brošüür/infoleht sõbrad, pere Muu Ei tea/vastus puudub Q. Kus te nägite/kuulsite seda sõnumit/neid sõnumeid tarbijaõiguste kohta? Alus: Kes tunneb erinevaid reklaame See on eelmainitud ühendatud vastanute hulk, kes teadsid mõnda küsimustes a kuni c kirjeldatud sõnumit, so % küsitluses osalejatest. lk

8 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Hinnang infokampaaniale Ülekaalukas enamus nendest, kes teadsid tarbijaõiguste infokampaaniat, arvasid, et saadud informatsioon oli neile kasulik (%). Umbes üks seitsmest (%) arvas, et kampaania oli väga kasulik ja % ei arvanud, et see oli kasulik. Vastajate hulk, kellel on kampaania kolmandast osast positiivne arvamus, on kergelt suurem kui peale kampaania teist osa (% vs. %). Positiivse hinnangu suurenemine toimus - aastaste seas (% märtsis suurenes %-le mais ). Infokampaania kaudu saadud kasulik informatsioon, % - aasta vanused - aasta vanused Väga kasulik Kasulik Mitte kasulik Mitte üldse kasulik Ei tea/vastus puudub QA. Kas te leiate, et informatsioon, mille nendest sõnumitest/sellest infokampaaniast olete saanud Alus: Kes tunneb erinevaid reklaame Küsides täpsemalt kampaania sõnumite väärtuse kohta, oli enamus vastanutest positiivsed. Ligikaudu -st kampaaniast teadlik olnud vastanutest arvas, et sõnumid olid kergesti arusaadavad (%); kaks kolmandikku arvas, et neid oli lihtne meelde jätta ja -st pidas neid veenvaks (%). Reaktsioonid kampaania kolmandale osale olid igast küljest natuke paremad kui teise osa järel. Eriti just noorem vanusegrupp andis positiivsema hinnangu sõnumitele. Näiteks, umbes % - aastasest vastajast arvas, et sõnumid olid kergesti arusaadavad, samas ainult umbes % - aastastest vastajatest oli sellega nõus. Toetus kampaania sõnumitele on siiski tunduvalt suurenenud vanema grupi hulgas viimase kahe kuu jooksul. Kõige tähtsam on, et rohkem - aastaseid pidas sõnumeid veenvateks kolmanda kampaania osa ajal võrreldes teise osaga (+%). Tarbijaõiguste sõnumite areng, % nimetatutest Kergesti arusaadav - aasta vanused - aasta vanused kergesti meeldejääv? Veenev? Nõus Ei nõustu Q.Kas te leiate, et tarbijaõiguste kampaania kaudu edastatud info teie kui tarbija õiguste kohta vigaste toodete tagastamise, puhkusepakettide ja internetikaubanduse teemal on... Alus: Kes tunneb erinevaid reklaame

9 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa). Tarbijaõiguste õppimine Nagu ka eelmise uuringu osa käigus, esitasime me uuringus osalejatele nimekirja tüüpilistest ostusituatsioonidest ja küsisime a) kui hästi nad tunnevad end olevat informeeritud oma õigustest tarbijana antud situatsioonides ja b) kas nad sooviksid saada rohkem infot oma tarbijaõiguste kohta sellistes olukordades. Märgatav teadmist tase Allpool olev graafik näitab, et %-% vastanutest arvas, et neil on vähemalt põhiteadmised oma õigustest tarbijana erinevates ostusituatsioonides. Vastanud tundsid nad olevat paremini informeeritud seoses elektrooniliste majapidamisvahendite, mis ei tööta korralikult, ostmisega. Tõepoolest, ligikaudu kõik vastajad ütlesid, et nad teavad vähemalt mõningaid õigusi, mis neil olukorras on (%) ja umbes kolmandik ei vajanud sel teemal enamat infot (%). Tarbijaõiguste tuntus ja huvi nende vastu, % te teate piisavalt hästi oma õiguseid ega sooviks rohkem teada te ei tea oma õiguseid ja sooviksite rohkem teada Ei tea/vastus puudub Kui ostetud elektroonika või kodumasinad ei tööta te teate mõnd oma õigustest, kuid sooviksite rohkem teada te ei tea oma õiguseid, kuid ei soovi enamat teada Kui on probleem telefoniarvega Kui ei meeldi kaup, mida telliti interneti/telepoe kaudu Kui puhkusepakett erineb brošüüris esitatust Kui lend hilineb või tühistatakse Kui laenu puhul tekkivad ootamatud kulud Eksitav reklaam Q. Palun öelge mulle järgmiste olukordade kohta, kas teie kui tarbija teate oma õiguseid ja/või kas oleksite huvitatud oma õiguste kohta rohkem teada saama. Eestlastel oli kõige rohkem probleeme oma õiguste tundmisel eksitava reklaami korral. Tõepoolest, samapalju kui end informeerituna tundvaid vastajaid (teavad mõningaid õigusi ja teavad oma õigusi hästi: (%)), oli ka neid, kes tunnevad end halvastiinformeerituna (%). Jälgides arengut läbi kolme küsitluse, näeme me, et Eesti elanikud on siiani kõige teadlikumad oma õigustest elektroonika või kodumasinate osas, mis korralikult ei tööta (%) ja kõige vähem teadlikud õigustest eksitava reklaami osas (%). Siiski on enda poolne hinnang teadmiste kohta erinevates situatsioonides tarbijaõiguste vastu eksimise suhtes arenenud erinevalt küsitluste jooksul. Enamuste ostusituatsioonide puhul nende hulk, kes ütlesid, et tunnevad end vähemalt osaliselt informeerituna, kasvas esimese ja teise küsitluse vahel ja jäi stabiilseks teise ning kolmanda küsitluse vahel, juhtudel, kui vastajatele ei meeldinud interneti või telepoe kaudu tellitu (%, %, %). Probleemidega telefoniarvete või laenumaksete suhtes enesehinnang teadmiste kohta langes kahe küsitluse vahel ja kasvas uuesti kolmandaks küsitluseks (telefoniarved: %, %, %). Ainus valdkond, kus vastajad end püsivalt vähe informeerituna tundsid, oli eksitav reklaam (% juulis %-ni mais ). lk

10 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Huvi teada rohkem oma tarbijaõiguste kohta Allpool olev graafik näitab et suurem osa vastanutest olid agarad vastu võtma infot oma tarbijaõiguste kohta kõigis testsituatsioonides, sõltumata sellest, kas neil juba olid algteadmised tarbijaõigustest või ei. Tõesti, kolmveerand vastajatest ütles, et neile meeldiks saada rohkem infot oma õiguste kohta lendude ärajätmisel või hilinemisel (%) või brošüüris lubatust erineva puhkusepaketi saamisel või laenumaksete lisakulude korral (mõlemad %). Natuke vähem kui kolmveerand (%) tahaks teada rohkem oma õiguste kohta eksitava reklaami korral. Kõigis kirjeldatud situatsioonides suurenes vastanute huvi saada rohkem teada oma tarbijaõiguste kohta esimesel ja teisel küsitlusel ning kolmandal küsitlusel toimus tagasilangus, sellele vaatamata oli tase kõrgem kui esimesel küsitlusel. Huvi teada rohkem oma tarbijaõiguste kohta, % Kui lend hilineb või tühistatakse Teab mõningaid õigusi Ei tea õigusi Kui puhkusepakett erineb brošüüris esitatust Kui laenu puhul tekkivad ootamatud kulud Eksitav reklaam Kui ei meeldi kaup, mida telliti interneti/telepoe kaudu Kui on probleem telefoniarvega Kui ostetud elektroonika või kodumasinad ei tööta Q. Palun öelge mulle järgmiste olukordade kohta, kas teie kui tarbija teate oma õiguseid ja/või kas oleksite huvitatud oma õiguste kohta rohkem teada saama.. Infoallikad tarbijaõiguste kohta Tarbijaõiguste kohta info otsimise meetodid Enamus Eesti elanikke sirvib internetti, kui tahab enamat teada oma tarbijaõiguste kohta. Tõepoolest, üle -st vastajast nimetas seda allikat ühel või teisel viisil info otsimisel, kui nad vajavad nõuannet oma tarbijaõiguste kohta (%). Teised info otsimise viisid olid selgelt vähem populaarsed: veerand vastajatest küsiks sõpradelt ja sugulastelt ning üks viiest vastajast (%) teeks telefonikõne. - aastased nimetasid internetti palju tihedamalt kui - aastased (% ja % vastavalt), samas küsiks sõpradelt ja sugulastelt tihedamini vanem vanusegrupp (% vs. %) või pöörduks nõuandlasse (% vs. %).

11 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) Infoallikad tarbijaõiguste kohta,% - aasta vanused - aasta vanused Search Interneti the internet otsing Sõpradelt/sugulastelt Ask friends and relatives küsimine Making phone Telefonikõne calls Visit Info an või information nõuande asutuse and advice külastamine office Ei tea/vastus DK/NA puudub search the internet ask friends and relatives making phone calls visit an information and DK/NA search the internet ask friends and relatives making phone calls visit an information and DK/NA Qa. _Kuidas otsiksite infot ja nõuandeid oma tarbijaõiguste kohta? Info või nõuanne probleemide korral Enamus vastanutest ütles, et nad pöörduksid probleemide korral poepidajate, müüjate ja teenusepakkujate poole (%) või helistaksid Eesti Tarbijakaitse hotlinele (%). Vanemad vastajad näitasid suuremat soovi pöörduda otse isiku või firma poole, kellelt nad toote või teenuse said (% vs. %), samas kui nooremad pöörduksid Eesti tarbijate kodulehele (% vs. %). Nõu küsimine probleemi korral tootega, teenusega või müüjaga, nimetamise % - aasta vanused - aasta vanused Poepidajad, müüjad, teenusepakkujad Telefon Internetiotsing Valitsus, ministeerium, riiklikud asutused Juristid Sõbrad ja sugulased Mitteriiklikud tarbijaorganisatsioonid Euroopa Liidu Trbijate Nõuandekeskus EL kontaktpunktid Muu Ei tea/vastus puudub Q. Kui teil on probleem toote, teenuse või müüjaga, siis kuhu pöörduksite, et saada informatsiooni või nõu tarbija õiguste kohta? lk

12 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa). Tarbijaõiguse institutsioonid, organisatsioonid ja ühendused Tarbijaõigusteorganite tuntus Selgitamaks välja kui hästi institutsioonid, organisatsioonid ja ühendused, mis on olemas Eestis tarbijakaitse alal, on tundud uurimusel osalejate poolt, paluti esiteks nimetada spontaanselt mõne tarbijakaitse institutsiooni nimi, mis meelde tuli (see on kaudne tuntus). Järgnevalt esitati nimekiri erinevatest organitest, mida nad ei olnud enne nimetanud ja paluti iga kohta öelda, kas nad on sellest enne kuulnud või mitte (s.o. otsene teadmine). Kõigi kolme küsitluse puhul oli Tarbijakaitseamet kõige paremini tuntud institutsioon tarbijakaitse alal Eestis. Niisiis, peaaegu kõik teavad Tarbijakaitseametit (%) ja rohkem kui - st vastanust nimetas seda spontaanselt (%). Teised tarbijaõiguste institutsioonid olid vastajatele vähem tuttavad. Isegi Eesti Tarbijate Liit oli tuntud ainult kolmveerandile vastajatest üleüldisel tasandil (%), ainult % nimetas seda spontaanselt. Enamuste organisatsioonide puhul märkasime me otsese tuntuse vähenemist juulist, samas kaudne tuntus vastavalt tõusis. See oli kõige nähtavam Eesti Tarbijate Liidu osas, mida nimetas veerand vastanutest spontaanselt juulis, aga ainult % mais. Selle organisatsiooni tuntus kasvas ette öeldes samal ajal %-lt %-le. Kaudse tuntuse suurenemist või märgata ka seoses vähemtuntud organisatsioonide ja institutsioonidega nagu Euroopa Tarbijate Keskus Eestis (%-lt %-le). Kaks vanusegruppi ei erinenud eriti seoses Eesti tarbijakaitse organite äratundmise arenguga. Institutsioonide ja organisatsioonide/ühenduste tuntus tarbija õiguste kaitsmisel, nimetamise % Omaalgatuslik Eesti Tarbijakaitseamet Eesti Tarbijakaitse Liit kodulehekülg Euroopa Liidu Tarbija Nõustamiskeskus Eestis Tallinna Tarbijakaitse Nõuandla Tartu Tarbijakaitse ja Nõustamise Keskus Pärnumaa Tarbijakaitse Ühing Tarbijate Kaitse Ühendus UGANDI Saaremaa Tarbijakaitse Ühing Etteloetud - aasta vanused - aasta vanused Q. Milliseid tarbijakaitsega tegelevaid institutsioone ja organisatsioone/assotsiatsioone te teate? (omaalgatuslik) /Q. Kas te olete kuulnud (etteloetud): Tarbijakaitseorganite poolse info või abi kasutamine Vaatamata sellele, et vastajatelt ei küsitud kodulehe kohta juulis.

13 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) Umbes üks kuuest (%) nendest vastanutest, kes teadsid vähemalt ühte Eesti tarbijakaitse organisatsiooni, olid ühe või teise organisatsiooniga ühendust võtnud info või abi eesmärgil, samas rohkem kui -st ei olnud (%). Info või abi küsimine, % Ei Jah KOKKU - aasta vanused - aasta vanused QA. Kas olete kunagi küsinud selle või mõne teise mainitud organisatsiooni käest informatsiooni või abi? Alus: Need, kes teadsid või olid kuulnud organisatsioonidest/ühendustest Eesti Tarbijakaitseamet ei olnud mitte ainult kõige tuntum, aga sellega oli ka kõige tihedamalt ühendust võetud. Tõepoolest -st vastajast (%) nendest -st vastajast, kes ütles, et nad on pöördunud tarbijakaitse organisatsiooni poole, olid pöördunud Tarbijakaitse Ametisse. Teiste organisatsioonidega nagu näiteks Tartu Tarbijakaitse ja Nõustamise Keskus, oli ühendust võtnud vastajat (%) või vähem. Kaheksateist vastajat (%) olid pöördunud mõne "muu" organisatsiooni poole. Organisatsioonilt info või abi küsimine, % KOKKU - aasta vanused - aasta vanused Eesti Tarbijakaitseamet Tartu Tarbijakaitse ja Nõustamise Keskus kodulehekülg Eesti Tarbijakaitse Liit Pärnumaa Tarbijakaitse Ühing Euroopa Liidu Tarbija Nõustamiskeskus Eestis Saaremaa Tarbijakaitse Ühing Tallinna Tarbijakaitse Nõuandla Tarbijate Kaitse Ühendus UGANDI Muu QB. Milline neist? Alus: Need, kes on mõnelt organisatsioonilt/ühenduselt abi või infot küsinud Umbes %-st vastanust, kes oli kasutanud tarbijakaitse organisatsiooni poolt pakutavat infot või nõuannet, oli teenusega rahul (%). Umbes -st olid rahul (%) kui -st ei olnud rahul (%). Rahulolu tarbijakaitseorganisatsioonide hulgas vähenes kergelt vahemikus juulist märtsini, aga jäi seejärel stabiilseks (mai ). Siiski suurenes nende arv, kes ei olnud rahul (umbes protsenti alates esimesest küsitlusest). Noorem vanusegrupp oli palju rohkem rahul tarbijakaitse organisatsioonide teenustega kui vanem grupp. Peale eelnevaid küsitluse osasid on rahulolematute hulk osaliselt suurenenud vanemate vastajate hulgas. lk

14 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Tulemusega rahulolu, % KOKKU - aasta vanused - aasta vanused Väga rahul Pigem / rahul Pigem rahulolematu Rahulolematu EI tea QC()/QB(). Kui jah, siis kui rahul tulemustega olite? Alus: Need, kes on mõnelt organisatsioonilt/ühenduselt abi või infot küsinud Usaldus tarbijakaitse organisatsioonide ja muude institutsioonide ning nende teenuste vastu Kõige usaldusväärsemaks infoallikaks oli Eesti Tarbijakaitse hotline ( ). Tõepoolest, suurem osa vastajatest pidas hotlinet usaldusväärseks (%) ja % arvas, et see on institutsioon, mida nad kõige enam usaldavad. Järgmised kõige usaldusväärsemad organisatsioonid vahemikus veerand kuni viiendik vastajatest, kes olid rahul pakutud infoga - olid Eesti tarbijate koduleht ( (%), juristid (%) ning sõbrad ja sugulased (%). Eesti valitsust pidas usaldusväärseks infoallikaks tarbijaõiguste alal kõige väiksem arv vastajaid ainult % usaldas kõige enam või teisel kohal valitsust sellistel juhtudel. Võrreldes eelnevate küsitlustega oli usaldus institutsioonide vastu pigem selgelt suurenenud kui vähenenud. Tähtsad muudatused toimusid ei tea küsimustega. Vahemikus juuli kuni märts need rohkem kui kahekordistusid %-lt %-le ja juunis langesid %-le. Kõige usaldusväärsemad institutsioonid, organisatsioonid ja teenused, % Telefoninumber Juristid Sõbrad ja sugulased Poepidajad, müüjad, teenusepakkujad Mitteriiklikud tarbijaorganisatsioonid EL kontaktpunktid Valitsus Muu Ei tea/vastus puudub Kõige usaldusväärsem - aasta vanused Teine kõige usaldusväärsem - aasta vanused Q. Keda te kõige enam usaldaksite andmaks teile tõest informatsiooni ja nõu teie tarbijaõiguste kohta? Ja teisena?

15 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) - aastased leidsid rohkem kui - aastased vastajad, et Eesti tarbijate kodulehe, juristide ja muude allikate poolt pakutud info on usaldusväärne; vanemad osalejad usaldasid siiski rohkem poepidajaid, müüjaid ja teenusepakkujaid ja mitteriiklikke tarbijaorganisatsioone.. Toetus sõltumatutele tarbijate organisatsioonidele Uuringus osalejatele loeti ette kolm erinevat võimalust sõltumatute tarbijate organisatsioonide finantsiliseks toetamiseks ja küsiti iga võimaluse juures, kas nad on valmis seda toetust pakkuma või ei. Need kolm valikut olid: Anda ühingule oma maksudest protsent selle asemel, et maksta seda valitsusele, Anda ühingule dotatsiooni, mida saate maha arvata oma tulumaksust ja Maksta aastast liikmetasu K. Natuke rohkem kui pool vastanutest oli valmis kasutama vähemalt ühte pakutud võimalustest (%) ja -st ütles, et on valmis toetama organisatsiooni igas väljapakutud võimaluses. See arv oli ainult natuke madalam kui eelneval küsitlusel, kus % vastajatest vastas vähemalt ühele küsimusele jah ning % vastastas igale küsimusele jah. Võrreldes esimese küsitlusega oli siiski valmisolek toetada sõltumatuid tarbijaorganisatsioone suurenenud märgatavalt (%: toetus ühel viisil; % kõigil väljapakutud viisidel). Kaudne makseviis maksude kaudu on kõige populaarsem viis toetuseks (%), millele järgneb koheselt tulumaksust mahaarvatav dotatsioon (%). Kõige vähem valitud võimalus oli otsene toetus läbi aastase liikmemaksu K (%). - aastased eelistasid rohkem maksta protsenti oma maksudest organisatsioonidele oli suurem (% vs. % - aastased) ja nad eelistasid ka maksta tulumaksust mahaarvatavat dotatsiooni (% vs. %). Viimase puhul toimus märkimisväärne muudatus alates märtsist,kus vanem grupp oli varmam ütlema, et nad oleks nõus dotatsiooniga. Toetus sõltumatutele tarbijate organisatsioonidele, jah % - aasta vanused - aasta vanused Andes sellele assotsiatsioonile teatud protsendi oma maksudest, selle asemel, et maksta neid valitsusele Tehes sellele ühingule annetuse, mille saate oma tulumaksust maha arvestada Makstes aastas liikmemaksu K Q_A/B/C. Kas te oleksite valmis toetama sõltumatut tarbijakaitse organisatsiooni...?. Tarbijakaitse ja tarbijaõigused Eestis Enamus vastanutest arvab, et Eesti tarbijad on vähem kaitstud kui mujal EL-s (%). Kolmandik vastanutest arvasid, et neil on sama tarbijakaitse tase, mis teistes EL liikmesriikides; % oli arvamus, et Eesti tarbijad on paremini kaitstud kui teiste EL liikmesriikide tarbijad. Selle teema suhtes oli siiski palju ebakindlust: (Ei tea/vastus puudub: %). lk

16 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Tarbijaõigused võrreldes teiste EL maadega, % - aasta vanused - aasta vanused Rohkem Sama palju Vähem EI TEA/VASTUS PUUDUB Q()/Q(). Võrreldes teiste EL-i riikidega, kas Eesti tarbijatel on teie meelest sama palju, vähem või rohkem õigusi ja kaitset?? Võrreldes küsitluse teise osaga, olid vastajate pessimism suurenenud tarbijaõiguste osas; hinnang olukorrale on nüüd sarnane olukorrale juulis. - aastased olid palju kriitilisemad Eesti tarbijakaitse taseme kohta võrrelduna - aastastega. Umbes pool vastanutest tundis, et Eesti poepidajad ja teenusepakkujad respekteerivad tarbijaõigusi palju vähem kui nende kolleegid EL liikmesmaades (%). Umbes -st vastajast (%) arvas, et nad austavad tarbijaõigus sama palju kui teistes EL maades ja mitte rohkem kui käputäis arvas, et austavad rohkem (%). Üks viiest vastajast ei osanud olukorda hinnata (%).Samas toimus positiivne areng esimese ja teise küsitluse vahel ning tulemused jäid enam-vähem stabiilseks vahemikus märts kuni mai. Vanem grupp andis rohkem ei tea vastuseid (%), samas nooremad pigem arvasid, et tarbijaõiguste austamise poepidajate ja teenusepakkujate poolt on Eestis võrdne või halvem. Tarbijaõiguste austamine võrreldes teiste EL maadega, % - aasta vanused - aasta vanused Parem Sama Halvem Ei tea Q()/Q(). Võrreldes teiste EL-i riikidega, kas te leiate, et Eesti müüjad ja teenusepakkujad austavad tarbijaõigusi ja tarbijakaitse eeskirju sama palju, paremini või halvemini? Üks kahest vastanust arvas, et Eesti justiitssüsteem ei ole efektiivne trahvide osas klientide eksitamisel või petmisel, samas kui üks viiest vastanust arvas, et on seda. Üle -st vastajast (%) ei osanud hinnata Eesti juriidilise süsteemi efektiivsust või ei andnud vastust. Usk seaduslike karistuste efektiivsusesse on vähenenud alates juulist. Nooremad vastajad arvasid natuke rohkem, et seadusandlikud abinõud Eestis olid piisavalt efektiivsed tarbijat eksitava või petva tegevusega võitlemisel (% vs. %), samas vanemad vastajad ei andnud enamal määral sellele vastust (% vs. %). Usaldus on tõusnud mõlemas vanusegrupis, eriti aga just vanemas grupis.

17 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) Seaduslike abinõude efektiivsus tarbija petmisel või eksitamisel, % - aasta vanused - aasta vanused Jah (efektiivne) EI (mitte efektiivne) EI tea Q()/Q(). Kas teie arvates on Eesti kohtusüsteem üldjuhul tarbijaid eksitavaid või petvaid ettevõtteid karistades tõhus?. Tarbijate probleemid Eestis Probleemide esinemine Umbes veerand eestlasest andis teada, et neil on olnud probleeme kaupade ja/või teenuste ostmisel vähemalt üks kord viimaste kuude jooksul: % vastanutest ütles, et neil oli olnud probleeme vähemalt ühega äratoodud teemadest. See on sama hulk, mis viimase küsitluse ajal (%), samas kui esimesel küsitlusel oli see arv märkimisväärselt suurem (%). Siiski on need võrdlused piiratud, sest aastal küsiti, kas probleeme on kogetud viimase kahe aasta jooksul, samas kui seekord () küsiti viimase kuu kohta. Nagu eelmiselgi küsitlusel, oli kõige problemaatilisem valdkond telefoni- ja/või mobiilifirmade sektor (%), järgnesid poed, mis müüsid kodumasinaid või elektroonikaseadmeid (%). Kahe esimese ja kolmanda küsitluse käigus tähtsaid arenguid ei toimunud, olid ainult väikesed erinevused vanusegruppide vahel. Probleemid, jah % - aasta vanused - aasta vanused Telefoni ja/või mobiilifirmad Elektroonikat ja kodumasinaid müüvad poed Pangad ja teised krediidiasutused Ostmine interneti/telepoe kaudu Lennufirmad Reisibürood Q()/ Q(). Kas teil on olnus viimaste kuude /viimase kahe aasta jooksul probleeme... Probleemide lahendamine lk

18 Flash EB N r - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused ( -. osa) Ainult % neist vastajatest, kes ütles, et neil oli olnud toodete või teenuste ostmisel probleeme, ütles, et ei teinud nende lahendamiseks mitte midagi. See on natuke vähem vastanutest, kui märtsis (-%). Umbes kaks kolmandikku neist, kel oli olnud probleeme, pöördus otseselt müüja või teenuse pakkuja poole (%) Muid küsitlusel ülesloetletud tegevusi nimetati küllaltki vähe (vahemikus % kuni %). Umbes -st otsis muu lahenduse, kui oli ülesloetud küsitlusel (%). Nende vastajate hulk, kes kaebas otseselt kauba müüjale või teenuse pakkujale ja nende hulk, kes on oma õiguste kohta infot otsinud, on suurenenud märtsi ja mai vahel mõlemad neli protsenti. Ülejäänud valdkondades toimus vähe muutusi. Ainult vanusegruppide vahel võis leida kergeid erinevusi. Tarbija tegevus probleemide korral - aasta vanused - aasta vanused Pöördun müüja või teenusepakkuja poole Otsin infot oma õiguste kohta Küsin abi valitsuselt Küsin sõpradelt või sugulastelt Konsulteerin juristiga Küsin abi mitteriikikult ühenduselt Esitan ametliku kaebuse Muu Mitte midagi Ei tea/vastus puudub Q()/Q(). Kui jah, mida te tegite kui see teiega juhtus? % nimetatutest, alus: Kellel on olnud probleeme viimase kolme aasta jooksul Eksitav reklaam Natuke rohkem kui -st vastajast teatas, et ta on olnud eksitava reklaami või ebaausa kaubandusliku kogemuse ohver viimaste kuude jooksul (%). Alates maist suurenes kergelt selliste inimeste arv - kolm protsenti. See hulk on suurenenud eriti - aastaste arvelt (+%).

19 Flash EB Nr - Tarbijakaitse ja tarbijaõigused (-.osa) Eksitava reklaami või ebaausa kaubandusliku tegevuse ohvriks olemine, % - aasta vanused - aasta vanused Jah Ei Ei tea/vastus puudub Q()/Q(). Kas te olete viimaste kuude jooksul olnud ebaõiglase reklaami või sellise müügitegevuse ohver, mida olete pidanud ebaausaks? Võrreldes esimese küsitluse, mis toimus juulis, tulemusi, olid nimetatud piirangud juba arvesse võetud. Esimesel küsitlusel arvas rohkem vastanuid, et on olnud eksitava reklaami või ebaausa kaubanduspraktika ohver (%), aga ajaraamistik oli samuti ka pikem kui aasta küsitlustel (viimase kahe aasta jooksul ja viimaste kuude jooksul ). lk