VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

Transcription

1 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR DIPLOMSKA NALOGA ANA HORVAT Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

2 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMUNIKACIJA KOT TEMELJ KAKOVOSTI ZDRAVSTVENIH STORITEV V SPLOŠNI BOLNIŠNICI MARIBOR ANA HORVAT Predavateljica - mentorica: Mentorica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Organizacija: Lektor: Prevod v tuji jezik: Darja Dravec, univ. dipl. ped. in soc. kult. dr. Darja Arko, dr. med. Splošna bolnišnica Maribor Goran Peršin, prof. dr. Tomaž Onič, prof. ang. jezika Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

3 ZAHVALA Hvala predavateljici mentorici Darji Dravec, univ. dipl. ped. in soc. kult., za njeno strokovno pomoč in vzpodbujanje pri pripravi diplomske naloge. Zahvala tudi dr. Darji Arko, dr. med., mentorici praktičnega izobraževanja, ki je budno spremljala moje delo in me pri tem podpirala in usmerjala.

4 KAZALO VSEBINE POVZETEK 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen Cilj Osnovne trditve Omejitve raziskave Predvidene metode dela KOMUNIKACIJA Opredelitev pojma Sestavine komunikacijskega sistema Način komuniciranja Verbalna komunikacija Neverbalna komunikacija Smeri komunikacije Enosmerno komuniciranje Dvosmerno komuniciranje Izbiranje med enosmernim in dvosmernim komuniciranjem Proces medosebne komunikacije Odnosni in vsebinski vidik komuniciranja Pomembnost aktivnega poslušanja Poslušati ni isto kot slišati PREDSTAVITEV SPLOŠNE BOLNIŠNICE MARIBOR POSEBNOSTI KOMUNIKACIJE Z BOLNIKI Komuniciranje je zdravljenje Empatija in empatično komuniciranje Empatija Empatično komuniciranje Sodobni modeli odnosov moči v zdravstvu Paternalistični model Pogodbeni model... 22

5 4.3.3 Partnerski model OVIRE, KI PREPREČUJEJO USPEŠNO KOMUNICIRANJE Ovire pri pacientu Ovire pri zaposlenih v zdravstvu KAKO UČINKOVITO KOMUNICIRATI S PACIENTI (PREMAGOVANJE OVIR) Anketa in anketiranje Rezultati in analiza ankete PREDLOGI ZA UČINKOVITEJŠO KOMUNIKACIJO ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI PRILOGE

6 KAZALO SLIK Slika 1: Sestavine komunikacijskega sistema KAZALO TABEL Tabela 1: Pričakovanja pacientk Tabela 2: Ocena sprejema Tabela 3: Odnos osebja ob sprejemu Tabela 4: Vzrok nejasnosti Tabela 5: Pripravljenost osebja, da prisluhne Tabela 6: Izpolnitev pričakovanj Tabela 7: Starostna struktura Tabela 8: Izobrazbena struktura KAZALO GRAFOV Graf 1: Ali je to vaš prvi obisk? Graf 2: Pričakovanja pacientk Graf 3: Ocena sprejema Graf 4: Odnos osebja Graf 5: So vam pojasnili bolezen in postopek zdravljenja? Graf 6: Ste dobili odgovor na dodatna vprašanja? Graf 7: Ali ste informacije razumeli? Graf 8: Vzrok nejasnosti Graf 9: Pripravljenost osebja, da prisluhne Graf 10: Ali je osebje razumelo vašo stisko? Graf 11: Izpolnitev pričakovanj Graf 12: Starostna struktura Graf 13: Izobrazbena struktura KAZALO PRILOG Priloga 1: Anketni vprašalnik Ocena zadovoljstva z zdravstvenimi storitvami... 41

7 POVZETEK Pomen komunikacije je v osebnem, predvsem pa v poklicnem življenju vedno bolj v ospredju. Njen pomen se je v zadnjem času neverjetno okrepil in je vedno pogosteje obravnavana tema na najrazličnejših seminarjih. Spretnost medosebne komunikacije je vsaj tako pomembna kot strokovno znanje vseh zaposlenih v zdravstvu. Skoraj nikoli ne pomislimo, da lahko vzrok za mnoge nesporazume leži prav v naši slabi komunikaciji. Pacienti prihajajo v zdravstvene ustanove z zdravstvenimi težavami, zaradi katerih so še bolj občutljivi. Zato predvsem prvi stik z osebjem pomembno prispeva h kakovosti zdravstvenih storitev, torej k ozdravitvi in zadovoljstvu pacienta. Umetnosti dobrega in učinkovitega komuniciranja se učimo vse življenje. To, da se znamo pogovarjati, še ne pomeni, da dobro obvladamo komunikacijo. Učinkovito komuniciranje zagotavlja aktivno sodelovanje pacienta v procesu zdravljenja in mu daje občutek, da je sprejet takšen kot je. Zelo pomembno je obvladovanje besedne in nebesedne komunikacije ter njuna usklajenost, saj se le tako lahko izrazi občutek, da pacienta razumemo in sprejmemo. Posebej pozorni moramo biti na nebesedno komunikacijo, ki dopolnjuje in spremlja besedno ter s tem daje pacientu več podatkov. V svoji nalogi sem želela ugotoviti oceno zadovoljstva z zdravstvenimi storitvami naključno izbranih pacientk, ki so se zdravile na ginekoloških oddelkih Službe za ginekologijo in perinatologijo Splošne bolnišnice Maribor. V ta namen sem izvedla anketo in primerjala dobljene rezultate s teoretičnimi izhodišči. Rezultati raziskave mi bodo služili kot smernice za nadaljnje delo. KLJUČNE BESEDE: komunikacija, pacient, zdravstveno osebje, zdravljenje, empatija, partnerski odnos

8 SUMMARY The importance of communication in personal and mostly business life has been growing in recent years. Its meaning has strengthened substantially, and the communication has become a frequent theme at various seminars. The communication skills of all employees in health care are at least as important as their expert knowledge. We are hardly ever aware of the fact that the reason for many misunderstandings often lies in our poor communication skills. The patients come to health institutions with their health problems and are therefore even more sensible to cases of miscommunication. The first contact with the personnel importantly contributes to the quality of health services and therefore to the recovery and satisfaction of the patient. Our whole life, we have learnt the art of good and efficient communication. The fact that one can engage oneself into a conversation does not necessarily imply one s ability to communicate. Efficient communication enables the patient to cooperate actively in the process of his/her medical treatment and gives him/her the feeling of being accepted the way s/he is. Mastery of verbal and non-verbal communication and their synchronization is crucial, since only in this way we can express our understanding and acceptance of the patient. Special attention must be paid to the non-verbal communication that completes and accompanies the verbal communication and thus the patient acquires more information. In my diploma paper, I decided to estimate satisfaction of the patients with health services. The sample was randomly chosen from among the patients treated at the Department of gynaecology and perinathology in the General Hospital Maribor. For this reason, I carried out a survey and considered the obtained data within the theoretical background. These results will serve as a guideline for my future work. KEY WORDS: communication, patient, medical personnel, hospital treatment, empathy, partner relationship

9 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Komunikacija je temeljna človekova potreba. Zanjo porabimo večji del dneva in če je le-ta onemogočena, ne moremo normalno funkcionirati. Predstavlja temelj pacientove oskrbe in je za bolnike nepogrešljiva pri obvladovanju negotovosti, strahu, skrbi. V zdravstvu imamo opraviti z ljudmi, ki so v stresnem stanju in zelo ranljivi. Njihov prag strpnosti je nizek že zaradi zdravstvenih težav. Velikokrat smo priča, da je vzrok za mnoge nesporazume in pritožbe pacientov prav v naši slabi komunikaciji. Do mnogo pritožb pacientov pride zaradi našega ignorantskega obnašanja in pomanjkanja informacij. 1.2 Namen Spretnost komuniciranja s pacienti je ena izmed nalog v zdravstvu. Gre za veščino, ki jo zaposleni v zdravstvu najpogosteje potrebujemo. Srečanje in pogovor s pacienti ima svojo obliko, zakonitosti in cilje. Če želimo celostno obravnavati posameznega človeka, ki potrebuje pomoč, potem se moramo z njim tudi znati pogovarjati. Za paciente je dobro komuniciranje z zdravstvenim osebjem vsaj tako pomembno kot dobra strokovna obravnava. Nezadovoljstvo z zdravstveno oskrbo se običajno nanaša prav na komuniciranje. Pacient potrebuje komuniciranje z zdravstvenim osebjem, da lahko sporoča svoje zdravstvene probleme in da dobi nasvet in informacijo, kako naj se sooča z nastalo situacijo. 1.3 Cilj V nalogi sem želela prikazati specifično komunikacijo s pacienti, saj se le-ta razlikuje od poslovne in ostale komunikacije. Opredelila in ovrednotila sem pomen komunikacije s pacienti in ocenila zadovoljstvo pacientk z zdravstvenimi storitvami na našem oddelku ter na osnovi analize izdelala predloge za boljšo in učinkovitejšo komunikacijo. 8

10 1.4 Osnovne trditve Kot hipotezo svoje diplomske naloge sem si zastavila trditev, da dobra komunikacija pomembno vpliva na zadovoljstvo pacientov in prispeva h kakovosti zdravstvenih storitev. Iz izkušenj, ki jih imam, sem prepričana, da so pacienti vedno bolj ozaveščeni in pričakujejo ustrezne informacije. Na kakovost zdravstvenih storitev pomembno vpliva učinkovita komunikacija. Hkrati sem tudi prepričana, da bodo pričakovanja pacientk, glede na odnos osebja, v veliki meri izpolnjena. 1.5 Omejitve raziskave Pri izdelavi diplomske naloge sem se omejila na komunikacijo med pacientkami in zdravstvenimi delavci v Službi za ginekologijo in perinatologijo Splošne bolnišnice Maribor. V anketi so sodelovale le pacientke ginekoloških oddelkov Službe za ginekologijo in perinatologijo. 1.6 Predvidene metode dela Na osnovi prebrane literature, navedene v seznamu literature, sem z metodo deskripcije razložila osnovne pojem o komunikaciji in specifičnosti komunikacije s pacienti. Izdelala sem anketni vprašalnik in izvedla anketiranje pacientk. Sledila je analiza rezultatov ankete, na podlagi katere sem izdelala predloge za učinkovitejšo komunikacijo s pacienti. 9

11 2 KOMUNIKACIJA 2.1 Opredelitev pojma Beseda»komuniciranje«ima dolgo in bogato zgodovino. Izraz komunikacija izvira iz latinskega glagola communicare, ki pomeni skupno napraviti, sporočiti, deliti kaj s kom, posvetovati se, pogovoriti se o čem, priobčiti, biti v medsebojni zvezi (Jelenc, 1998, str. 7). Komuniciranje je zelo širok pojav, ki vsebuje tako procese med ljudmi kot procese v nas samih. Pri tem ne gre le za kognitivne procese oblikovanja ali razumevanja sporočil, temveč tudi za notranji dialog s samim seboj v obliki mišljenja, razmišljanja, domišljije, sanjarjenja, fantaziranja, saj se tudi tu dogaja neka oblika komuniciranja, izmenjava informacij po določenem redu (Ule, 2005, str. 10). Pojem komuniciranja torej ne dopušča enoznačne in popolne definicije. V literaturi naletimo na različne opredelitve pojma komuniciranja. Opredelitve so si podobne: vse tako ali drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen ali cilj komuniciranja (Možina et. al., 2004, str. 20). 2.2 Sestavine komunikacijskega sistema Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. Pošiljatelj je oseba, ki sporočila snuje in oddaja. Prejemnik je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo sprejme. Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku. Sporočilo naj bo razumljivo, jedrnato, brez nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ki samo obremenjujejo komunikacijsko pot. 10

12 Komunikacijska pot je kanal, po katerem potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku. Lahko so to neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razni tehnični posredniki, zlasti telekomunikacijske zveze (Možina et al., 2004, str. 51). Povratna informacija (feedback) je element, ki povezuje pošiljatelja in prejemnika. Njena naloga je pošiljatelja oskrbeti z informacijo o tem, kako se prejemniki odzivajo nanj in na komunikacijsko situacijo (Berlogar, 1999, str. 59). Slika 1: Sestavine komunikacijskega sistema SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA SISTEMA KOMUNIKACIJSKA POT sporočilo, informacija Pošiljatelj Povratna informacija Prejemnik Vir: Možina et al., 2004, str Način komuniciranja Obstojajo raznoliki načini komunikacij, kot npr. namerno in nenamerno oz. hotno in nehotno. V vsakdanjem življenju pa nam je najbolj poznana delitev na verbalno in neverbalno komunikacijo, ki pomeni za zaposlene v zdravstvu prav tako, če ne še bolj, pomembno sredstvo sporazumevanja s pacienti. 11

13 2.3.1 Verbalna komunikacija Verbalna komunikacija predstavlja govorno-jezikovno vedenje udeležencev in pri njej uporabljamo govor, pisano besedo in besedne zveze. Pravimo tudi, da se udejanja preko štirih komunikacijskih dejavnosti: poslušanja, govorjenja, branja in pisanja (Jelenc, 1998, str. 17). Prednosti pisnega komuniciranja so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče tudi kasneje preverjati. Pošiljatelju in prejemniku ostaja dokumentiran zapis sporočila. Pisno sporočilo pa ima tudi slabosti. Za nastanek sporočila v končni obliki je potrebno več časa. Pošiljatelj sporoči prejemniku v eni uri govorjenja več informacij kot v eni uri pisanja. Pri govornem komuniciranju se prejemnik lahko takoj odzove na sporočilo, pri pisnem komuniciranju pa pošiljatelj niti ne ve zagotovo, ali je prejemnik sporočilo dobil in ali ga je razumel tako, kot želi pošiljatelj. Komuniciranje je seveda uspešno le, če sporočilo ni le sprejeto, temveč tudi pravilno razumljeno (Cvetko, 2001, str. 24) Neverbalna komunikacija Brez uporabe neverbalne komunikacije bi bilo sporazumevanje med ljudmi mnogo bolj revno, verbalni izkaz bi bil enoličen skupek zlogov in besed, ki bi ga bilo težko razumeti (Jelenc, 1998, str. 24). Nebesedno komuniciranje ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Najbolj poznani vrsti nebesedne komunikacije sta govorica telesa in besedna intonacija. Nebesedno komuniciranje je mnogo težje obvladovati, kar pomeni, da manj vešč udeleženec izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj ozaveščen udeleženec pa izve tako mnogo več kot iz izrečenih ali zapisanih besed (Cvetko, 2001, str. 26). V članku»sporazumevanje in zdravljenje«(lunder, 2005) preberemo, da lahko poleg neverbalne komunikacije, tako vizualne in zvočne narave, vsebuje komuniciranje še širok spekter izrazov v obliki občutkov, imaginacij, dejanj in reakcij. Zdi se, da komuniciranje postane bolj bogato in bolj prepričljivo ravno na teh globljih nivojih zaznavanja. Zato ni naključje, da bolniki potrebujejo in pričakujejo posebno pozorno sporazumevanje v času svojega zdravljenja, ko prihajajo po pomoč v najpomembnejšem vidiku njihovega življenja, ko gre za zdravje. 12

14 2.4 Smeri komunikacije Glede na to, kako potuje sporočilo od pošiljatelja (oddajnika) k prejemniku (sprejemniku), poznamo enosmerno in dvosmerno komuniciranje Enosmerno komuniciranje Pri enosmernem komuniciranju potuje sporočilo samo od pošiljatelja k prejemniku, torej le v eno smer. V tem primeru ne gre za dialog, saj prejemnik nima vpliva na pošiljatelja. Ponavadi gre za posredovanje sporočil večjemu številu prejemnikov. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih sporočil, ki niso dvoumna in težko razumljiva (Možina et al., 2004, str. 65) Dvosmerno komuniciranje Dvosmerno komuniciranje poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj. Pravo komuniciranje je izmenjavanje sporočil; učinkovito je predvsem komuniciranje, pri katerem tečejo sporočila v obeh smereh. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju; tako ga dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v celoti ne strinja. S takšnim komuniciranjem nastaja skupni jezik za sporazumevanja, ker se sporočilo prevaja v kode, ki jih razumeta oba, tako prejemnik kot pošiljatelj (Možina et al., 2004, str. 66) Izbiranje med enosmernim in dvosmernim komuniciranjem. Če hočemo, da bo prejemnik v čim bolj podrejenem položaju, uporabljamo enosmerno komuniciranje; če bi pa radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, uporabljamo dvosmerno komuniciranje. Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstoji realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom (Možina et al., 2004, str. 66). 13

15 2.5 Proces medosebne komunikacije Za proces komuniciranja je prvi pogoj informacija, ki vzdržuje ali omogoča komunikacijo. Ta mora nekje nastati in biti predana, naslovljena na drugega. Drugi pogoj je, da je prenesena, da torej potuje do poslušalca ali sprejemnika in tretji pogoj, da je sprejeta in razumljena. Tako pridemo do treh pogojnih elementov vsake komunikacije, to je tvorbe ali izvora informacije, prenosa in sprejema (Trček, 1994, str. 60). Medosebna komunikacija je več kot zgolj izmenjava besed. Je proces, v katerem vsakdo hkrati prejema, pošilja, interpretira in sklepa. Nima ne začetka in ne konca; vsaka oblika komunikacije vključuje ljudi, ki drug drugemu pošiljajo simbole, na katere so pritrjeni določeni pomeni. Ljudje so drug z drugim v interakciji tako besedno kot tudi nebesedno, komunikacija pa je možna le, če obe strani privzameta enak način dojemanja besednih in nebesednih izkušenj (Johnson in Johnson, 1991, str. 106). Učinkovita komunikacija je tista, pri kateri prejemnik interpretira sporočilo pošiljatelja tako, kot je le-ta nameraval. Temeljni izvor večine resnih nesporazumov v komuniciranju je pomanjkanje zaupanja. Nezaupanje povzroči, da se število prenesenih informacij zmanjša, hkrati pa zbuja dvom tudi o tistem, kar sporočilo vsebuje (Lamovec, 1993, str. 35) Odnosni in vsebinski vidik komuniciranja Medosebna komunikacija ima vedno svoj vsebinski in odnosni vidik. Oba vplivata na potek komunikacije. Usoda vsebine poslanega sporočila je namreč bistveno odvisna od tega, kaj se dogaja med pošiljateljem sporočila, sprejemnikom sporočila in sporočilom samim. Od tega je odvisno, ali bo sporočilo sploh prišlo do sprejemnika in kakšen učinek bo imelo (Brajša, 1993, str. 39). Odnosi in stališča se najpogosteje izražajo nebesedno. Odnosi lahko krepijo, slabijo ali celo izničijo vpliv vsebine. To dejstvo pa še povečuje pomen ozaveščenosti in pozornosti na vse, kar spremlja besedna sporočila. Ni dovolj, da neko vsebino izgovorimo, potrebno jo je potrditi s spremljajočo nebesedno komunikacijo (Cvetko, 2001, str. 24). 14

16 2.6 Pomembnost aktivnega poslušanja Problem ni samo v tem, da ne znamo komunicirati, ampak predvsem ne znamo poslušati, ne sebe in ne drugih (Berlogar, 1999, str. 194). Z dobrim poslušanjem pripomoremo k uspešni izmenjavi sporočil, zato je bistvenega pomena, kako poslušamo, pomembne so metode in načini. Človek ima dve ušesi in en jezik zato, da bi bolj poslušal, manj pa govoril. Če smo pozorni nase, bomo ugotovili, da večino časa porabimo za razmišljanje, kaj bomo rekli potem, ko pridemo do besede, in ne na sporočilo drugega. Največ energije porabimo za obrambo svojih stališč, namesto da bi poslušali drugega (Možina et al. 2004, str. 78) Poslušati ni isto kot slišati Poslušati je več kot samo slišati. Kar nam nekdo pripoveduje, je predmet zaznavanja, razumevanja in dojemanja povedanega. Da slišimo besede, stavke... so potrebna ušesa, sluh. Za dojemanje niso potrebna samo ušesa, ampak tudi oči in druga čutila ter razum in čustva (Možina et. al., 2004, str. 78). Aktivno poslušanje vključuje procese»slišanja«, povezovanja s pomeni in verifikacije naših interpretacij. Sposobnost aktivnega poslušanja pripomore k uspešnemu komuniciranju tako, da povečuje verjetnost točnega sprejemanja sporočil. Točno sprejemanje sporočil nadalje zagotavlja ustrezen odziv odziv, temelječ na tem, kar je bilo povedano, in ne na tem, kar mi mislimo, da je bilo morda povedano (Berlogar, 1993, str. 197). Učinkovito poslušanje osebe pomeni, da želimo biti prejemnik njenega sporočila, želimo usmerjati pozornost k izgovorjenim sporočilom, preverjati pomen sporočil, iskati pojasnila in dajati povratne informacije (Možina et al., 2004, str. 79). 15

17 3 PREDSTAVITEV SPLOŠNE BOLNIŠNICE MARIBOR Splošna bolnišnica Maribor, kjer sem zaposlena, je osrednja zdravstvena institucija v severovzhodni Sloveniji. Organizirana je kot zdravstveni zavod na sekundarni in terciarni ravni in ima naziv učna bolnišnica. Ima enajst oddelkov Kirurške službe, devet oddelkov Internistične službe, štiri oddelke Službe za ginekologijo in perinatologijo, sedem drugih samostojnih medicinskih oddelkov ter sedem oddelkov skupnih medicinskih služb. V vseh teh oddelkih deluje kar 173 ambulant, diagnostik, kabinetov in laboratorijev. V bolnišnici je več kot 2400 zaposlenih, od tega približno 370 zdravnikov specialistov različnih strok, specializantov in sekundarjev, okrog 500 diplomiranih in višjih medicinskih sester, fizioterapevtov, višjih radioloških tehnikov, več kot 800 srednjih medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov, laboratorijskih in farmacevtskih tehnikov in okrog 656 nezdravstvenih delavcev. Na 1316 bolniških posteljah se letno zdravi približno bolnikov, v specialistični ambulantni dejavnosti pa se opravi več kot pregledov. Osnovni cilj Splošne bolnišnice Maribor je ozdravljen in zadovoljen bolnik, pri čemer upoštevamo in spoštujemo vse človekove vrednote kot so dostojanstvo, pravičnost, zasebnost, solidarnost in etični odnos in v tem duhu uvajanje celovite kakovosti v zdravstvu. Komunikacijski tokovi so vzpostavljeni tako z zunanjo javnostjo na eni strani in na drugi strani z laično javnostjo, z bolniki in njihovimi svojci ter s strokovno javnostjo (Splošna bolnišnica Maribor, 2001). 16

18 4 POSEBNOSTI KOMUNIKACIJE Z BOLNIKI Lahko bi rekli, da je komunikacija temeljno orodje nudenja zdravstvene oskrbe. Kakovost zdravstvene oskrbe določa učinkovitost komunikacije, ta pa je odvisna od samozavedanja. Zato je predpogoj za vsakega človeka, ki se odloči za poklic, povezan z nudenjem pomoči, da pozna sebe, preden se poda na pot nudenja pomoči (Rungapadiachy, 2003, str. 282). Posebnosti komuniciranja predvsem iz etičnih načel odnosov, to je spoštovanje osebnosti bolnika, upoštevanja molčečnosti, upoštevanja njegovih pravic, upoštevanja njegove kulture ter še zlasti načelo sodelovanja, vsebuje tudi načelo partnerstva brez nekdanje distance, brez hierarhije (Trček, 1994, str. 198). Odnosi med bolnikom in zdravstvenim delavcem se odražajo prek komunikacije, še zlasti nebesedne. Bolniki tenkočutno spremljajo nebesedna sporočila zdravstvenih delavcev in jih skrbno analizirajo in hitro razumejo. Hkrati pa je zaradi vedno večje izobraženosti bolnikov več nezaupanja. Vse bolj bolniki v zdravstvene storitve tudi sumničijo, jih obravnavajo kritično, celo krivično. Nadalje so zaradi vedno večje časovne stiske ter množične uporabe aparatur osebni kontakti omejeni na minimalni čas, kar še bolj bremeni odnose v zdravstvu. Dejstvo, da bolniki raje izberejo tisto zdravstveno ustanovo, kjer doživijo topel odnos in osebno spoštovanje, kakor pa vrhunsko znanstveno uspešno, a v odnosih bolj hladno, je splošno znano (Trček, 1994, str. 199). Komunikacija je eden od osnovnih procesov zdravstvene obravnave pacienta. Gre za obojestranski, vsebinsko zahteven in potreben del celostne obravnave posameznika. Tako za pacienta kot za zdravstvene delavce je nadvse pomembno, da je posredovana informacija razumljiva, da je dana ob pravem času, v primernem okolju, na dostojen in spoštljiv način. Dobro sporazumevanje na vseh nivojih zdravstvene obravnave je ključnega pomena za uspešno vzpostavitev odnosa s pacientom. Končni cilj je dobro obveščen in zadovoljen pacient, ki ima pravico do soodločanja kot enakopraven partner. 17

19 4.1 Komuniciranje je zdravljenje Medicina prihodnosti bo komunikacijska medicina ali pa bo izgubila ljudi, zaradi katerih je pravzaprav tu (Ule, 2003, str. 111). Zdravljenje je bilo od nekdaj in na raznih ravneh ter na razne načine povezano s komuniciranjem (ibidem, str. 112). Pogovor je del procesa zdravljenja. Zdravljenje, prav tako kot komuniciranje, temelji na vzajemnosti, na obojestranskem angažiranju, na pomirjanju drugega. Tako predpostavljamo, da je zdravljenje in bolezen tudi zdravnikov problem, ne samo bolnikov, da tudi njega spravlja v stisko in seveda, da je rešitev problema ozdravljenje, osrečujoč občutek ne samo za bolnika, ampak tudi za zdravnika in da je to osnova kvalitetnih komunikacijskih odnosov med njima (ibidem, str. 113). Vedno bolj se v medicini govori o komuniciranju, žal pa se komuniciranje pogosto razume napačno, namreč kot golo optimiranje statusa quo ali kot neke vrste»mazilo«za gladek potek medicinsko-tehničnih, diagnostičnih in terapevtskih postopkov. Komuniciranje ni zgolj sredstvo za doseganje določenih ciljev, temveč srečanje dveh oseb, ki ju združuje neko dogajanje, ki povezuje in zavezuje oba. Zato lahko rečemo, da zdravje počiva na komuniciranju (ibidem, str. 114). V članku Bolnika moraš najprej»pobožati«, šele nato zbosti (Zwitter, 2005) preberem, da je»odnos med bolnikom in zdravnikom ena najpomembnejših sestavin zdravljenja. Čeprav se morda sliši pretirano, sta od tega v veliki meri odvisna tudi uspešnost in potek zdravljenja. Dragocen je tako odnos, ki ga vzpostavi zdravnik do bolnika, kot količina informacij, ki jih bo bolnik dobil o vsem, kar se bo z njim med zdravljenjem dogajalo«. Raziskave kažejo, da je komuniciranje v ospredju, ko bolniki razpravljajo o»dobrih«in»slabih«zdravnikih. Posebej je izpostavljena sposobnost poslušati in komunicirati in pripravljenost zdravnikov, da»si vzamejo čas za mene in se pogovorijo o mojem problemu«(ule, 2003, str. 129). Na svoji spletni strani Europa Donna objavlja razmišljanja na temo o odnosu bolnik zdravnik (Europa Donna, 2005). Zapisano je, da»za dobro počutje bolnika ni dovolj, da ga zdravi odličen strokovnjak, pomembno je, da ga jemlje kot človeka in ne le kot medicinski primer. Če se med 18

20 bolnikom in zdravnikom vzpostavi zaupen odnos, je zdravljenje uspešnejše, življenje bolnika pa bistveno bolj kvalitetno«. Zdravljenje vsake bolezni je torej v veliki meri odvisno od zaupanja, ki ga ima bolnik v zdravstveno osebje. Zaupanje pa je predvsem odvisno od dobre komunikacije. Za zdravljenje mnogih problemov in bolečin sodobnega človeka je vzpodbudno komunikacijsko okolje velikega, celo odločilnega pomena (Ule, 2003, str. 131). Poleg zdravnikov je v zdravstvenemu sistemu še mnogo drugega zdravstvenega in nezdravstvenega osebja, ki tudi pomembno posega v proces zdravljenja. Tudi ostalo osebje je podvrženo podobnim omejitvam in normam institucij kot zdravniki (ibidem, str. 213). Komuniciranje je torej bistveno več kot zgolj izmenjava besed. Je nadvse zapleten proces medsebojne udeleženosti: jaz postajam nek tvoj del in ti postajaš nek moj del. Do medsebojnega sporazumevanja pride le, če upoštevamo to pravilo (ibidem, str. 133). Kar je nujno potrebno v medicini in kar je nujno potrebno tudi nam vsem v medsebojnih odnosih, je spoznanje, da je komuniciranje življenjsko pomembno, da ga potrebujemo za preživetje in da zdravilna moč naših besed izvira iz moči naših prepričanj in naših čustvovanj (ibidem, str.134). 4.2 Empatija in empatično komuniciranje Empatija Oseba, ki dela z ljudmi, se mora znati vživeti v drugo osebo. Biti mora dovolj občutljiva, da lahko razume drugega človeka, da lahko podoživi njegov položaj. Empatija, to je vživeti se v položaj bolnika, ni fraza, ampak globoka potreba poklicne usposobljenosti zdravstvenega delavca (Trček, 1994, str. 201). Zmožnost vživljanja v druge ljudi (empatija), je lastnost, ki nam pomaga, da razen sebe, razumemo in upoštevamo še druge. Tega se naučimo v družini, ko obiskujemo vrtec, osnovno, srednjo šolo, ko nas vzgojitelji ali pa vrstniki soočajo s svojimi občutki in čustvi, če je stik med 19

21 nami in njimi tako intenziven, da poleg svojih potreb lahko vidimo tudi tuje (Rakovec Felser, 1997, str. 120). Empatija je sposobnost sprejemati občutja drugih ljudi in sposobnost pogovarjati se z njimi. Ko spoznamo, kaj se dogaja v nas samih, bomo lažje razumeli svet okoli drugih ljudi. S tem ne pridobimo le sposobnosti, ampak tudi samozavest, da se ukvarjamo z drugim človekom. Pomagati empatično in učinkovito pomeni, da ostanemo neprizadeti, ko pomoč ni več potrebna. Ne čutimo izčrpanosti in občutimo, da smo kot človek ob drugem človeku obogateli (Tschudin, 2004, str. 29). Empatijo pogosto zamenjujemo s sočutjem, vendar se koncepta med seboj pomembno razlikujeta. Sočutje pomeni, da čutimo usmiljenje do težav drugega, da sodoživljamo oziroma podoživljamo njegove občutke in čustva, na primer bolečino. Empatija pa pomeni več, pomeni, da ne samo čutimo, ampak da tudi razumemo težave drugega, da se znamo vživeti vanje (Ule, 2005, str. 347). Kljub sodoživljanju je za sočutje značilno pomanjkanje identifikacije, ki jo vsebuje empatija. Kadar smo sočutni, smo zaskrbljeni zaradi nesreče, bolečine, trpljenja drugega. Kadar smo empatični, pa trpljenje, bolečina postaneta naša lastna, vsaj začasno, za ta trenutek (Ule, 2005, str. 248) Empatično komuniciranje Empatično komuniciranje ni niti metoda niti tehnika, ki jo uporablja zdravstveno osebje, niti se je ne moremo»lahko naučiti«. Je pa sočutje in empatičen odnos odločilna dimenzija odnosa zdravstvenega osebja do bolnika (Ule, 2005, str. 136). Preprosta pot do boljšega razumevanja počutja in občutij posameznega pacienta ter razumevanje njegove interpretacije lastnega stanja je individualna sodba pacienta, ki je celostna in humana; torej se ne osredotoča zgolj na medicinska dejstva, ampak upošteva, kako pacient sam razume svoje stanje (Payne in Walker, 2002, str. 91). 20

22 In kako je v praksi? To običajno spoznamo takrat, kadar smo sami pacienti ali imamo koga od sorodnikov med pacienti. Naj za primer navedem zdravstveno obravnavo pacientke, ki se zdravi zaradi zvišanega pritiska. Kljub temu, da ni več rosno mlada, živi sama in tudi skrbi sama zase. V zadnjem času pa so se pričele vedno pogosteje pojavljati težave s srcem, a kljub priporočilom sorodnikov, ni želela k zdravniku, češ»saj sem že stara«. A so se težave stopnjevale do te mere, da je morala do zdravnika. Tu pa se zgodi vse prej kot empatičen odnos. Pacientka mu potoži, kako jo pri najmanjšem naporu tišči pri srcu. Komentar zdravnika je bil:»ja, gospa, leta so tu,«in to v tonu, ki ti je dal vedeti, da si mu še kako odveč. Nato pacientka pokaže svoj zbirnik meritev krvnega tlaka, a to zdravnika ni bistveno zanimalo. Njegov komentar je bil:»ja kaj bi pa radi, saj imate zdravila«. Ali je to pomenilo, da je krvni tlak v redu ali»da so leta tu«. S tem primerom ne želim soditi o strokovnosti zdravnika. Res je, da je bila ura že pozno popoldne, da je bil zdravnik verjetno utrujen. Zdravnik se očitno ni zavedal, da pacienti nimajo njegovega znanja, da bi vedeli, kdaj so težave še v mejah normalnega. Ne bi bilo potrebno, da se mu pacientka smili, da jo»boža«. Potrebno je bilo samo pomisliti, kako se pacientka počuti nemočno in prestrašeno. Dovolj bi bilo, da bi ji to, kar ji je sicer povedal, povedal na način, ki si ga vsak pacient zasluži. 4.3 Sodobni modeli odnosov moči v zdravstvu V sodobni medicinski praksi razlikujemo tri poglavitne modele odnosov med zdravnikom in bolnikom. To so: paternalistični, pogodbeni in partnerski model (Ule, 2003, str. 219) Paternalistični model To je model zasnovan na zdravnikovi zmožnosti, da lahko edino on pomaga bolniku v zdravstveni stiski. Vzpostavi se zlasti tedaj, ko je bolnik življenjsko močno ogrožen in odvisen od zdravnika. Zdravnik je v tem odnosu aktiven in dominanten. V svojem ravnanju z bolnikom se ne ozira veliko na želje in strahove bolnika. Kolikor bolj se je razširjalo medicinsko znanje med laike, kolikor višja je bila izobrazba ljudi in splošna kulturna raven, toliko bolj je rasla potreba po bolj enakopravnem odnosu med 21

23 zdravnikom in bolnikom. Vedno bolj avtonomno si izbirajo zdravnike, predvsem pa pričakujejo od zdravnika, da jih bo obravnaval kot enakopravne partnerje v odnosu (Ule, 2005, str. 356) Pogodbeni model Ta model nastopi tedaj, ko se zdravnik pojavlja kot ponudnik, bolnik pa kot povpraševalec po določenih medicinskih storitvah. Pogodbeni odnos med bolnikom in zdravnikom zajema v enaki meri oba člana odnosa. Zdravnik lahko odloči, če in kdaj bo uresničil zaželeno storitev, bolnik pa se prostovoljno odloča zanjo (Ule, 2005, str. 356) Partnerski model O partnerskih odnosih govorimo tedaj, ko zdravnik in bolnik sodelujeta pri doseganju končnega cilja zdravja in dobrega počutja. V tem primeru postaneta enakopravna partnerja v procesu zdravljenja. Seveda mora bolnik v tem odnosu tudi poznati vsa pomembna dejstva o bolezni in terapiji in vzroke svoje bolezni. Lahko rečemo, da bolnik tu»zdravi samega sebe«. Zdravnik mu le pomaga pri tem. Bolnik gradi svoj odnos z zdravnikom predvsem na zaupanju v»moč samoozdravljenja«, ne pa na zaupanju v moč zdravnika ali zdravstvene tehnike. Partnerski odnos je aktiven odnos med zdravnikom in bolnikom in zato je ta odnos odvisen tudi od zainteresiranosti, motiviranosti obeh za tak odnos (Ule, 2005, str. 357). Medosebna komunikacija in medsebojni partnerski odnosi so jedro zdravstvene oskrbe. Poznano je, da pacienti vstopajo v zdravstvene ustanove z vedno večjimi pričakovanji in se vedno bolj zavedajo svojih pravic. 22

24 5 OVIRE, KI PREPREČUJEJO USPEŠNO KOMUNICIRANJE Motnje in nesporazumi lahko nastanejo v katerikoli fazi komuniciranja: v poslušanju bolnika, v kategorizaciji in primarni interpretaciji sporočil, v odločanju, v fazi svetovanja. 5.1 Ovire pri pacientu Eden najpomembnejših vzrokov za pacientovo neupoštevanje zdravniških nasvetov je njegova nezmožnost, da bi se natančno spomnil, kaj mu je bilo rečeno, in po drugi strani nezmožnost zdravstvenih strokovnjakov, da bi sprejeli dejstvo, da si pacient ne zapomni vsega (Payne in Walker, 2002, str. 99). Vsakdanja praksa kaže, da ima mnogo bolnikov spoštovanje do avtoritete zdravnikov. Na komuniciranje med zdravnikom in bolnikom vpliva tudi okolje, v katerem se to komuniciranje dogaja. Če to povežem s strahom pred boleznijo, oboje skupaj zavira komunikacijsko sposobnost bolnikov. Tako se zmanjša pozornost bolnikov do tega, kar jim govori zdravnik, pa tudi sposobnost za postavljanje pravih vprašanj. Zaradi strahu pred potekom bolezni se bolniki ne upajo spraševati zdravnika, tako da ne dobijo vseh ustreznih informacij. Pa tudi tiste informacije, ki jih dobijo, hitro pozabijo. Bolnik pozablja, kar mu govori zdravnik oz. njegovih besed ne razume pravilno (Ule, 2003, str. 183). Pacienti le redko povedo, da česa niso razumeli, ker ne želijo tratiti dragocenega časa zdravstvenih strokovnjakov in nočejo, da bi bili videti nevedni ali neumni. Torej je naloga zdravstvenih delavcev, da jim nekako zagotovijo razumevanje dogajanja (Payne in Walker, 2002, str. 100). Naj navedem primer: zdravnik sprašuje pacientko:»gospa, kakšno operacijo ste imeli?«. Pacientka mu odgovori:»wertheima.«(to je operacija pri bolnicah, ki so zbolele za rakom). Na srečo gospa ni imela te operacije, bila ji je odstranjena le maternica. Je pa to primer, ki še kako potrjuje dejstvo, da je potrebno pacientom posredovati informacije na razumljiv način ter preveriti, ali so posredovane informacije tudi razumeli. Torej kaj je bolj smiselno; da pacientko krivimo ker ni razumela informacije, ali zdravstvenega delavca, ki ji informacije ni posredoval jasno in na njej razumljiv način. Odgovor je jasen. 23

25 Analize kažejo, da bolniki ne razumejo tja do 50 odstotkov tistega, kar jim zdravstveni delavci pripovedujejo. S tem je prekinjen stik ter možnosti sodelovanja. Uporabljamo veliko tujk, zlasti latinščine in v zadnjem času še angleščine ter tudi žargon. Zdravstveni delavci naj bi uporabljali bolj ljudski jezik, ki ga vsi bolniki razumejo (Trček, 1994, str. 199). 5.2 Ovire pri zaposlenih v zdravstvu Obstaja nekaj dejavnikov, ki resno ogrožajo komuniciranje med zdravstvenim osebjem in bolniki. Tipične motnje v tem procesu so: pomanjkanje časa: časovni pritisk na zdravnike, da v čim krajšem času vzamejo anamnezo, ugotovijo diagnozo in dajo informacije bolniku o poteku bolezni in načinu zdravljenja; stališča zdravnikov: mnogo zdravnikov še vedno misli, da je slabo za bolnike, če preveč vedo o svoji diagnozi in zdravljenju; stereotipi o»dobrih«(bolnik naredi, kar mu je naročeno in ne sprašuje preveč) in»težavnih«bolnikih (bolnik, ki zahteva informacije, ki spodjeda spoštovanje in zaupanje v medicino). Ti stereotipi so dokaj razširjeni med medicinskim osebjem, nanje pa pristajajo tudi bolniki; uporaba strokovnega žargona je v zdravstvu precej pogost komunikacijski problem. Besede, ki se nam zdijo jasne in same po sebi umevne, si lahko pacient razloži popolnoma po svoje (Payne in Walker, 2002, str. 100). 24

26 6 KAKO UČINKOVITO KOMUNICIRATI S PACIENTI (PREMAGOVANJE OVIR) 6.1 Anketa in anketiranje V raziskavo, ki sem jo izvedla v Službi za ginekologijo in perinatologijo Splošne bolnišnice Maribor, so bile vključene naključno izbrane pacientke, ki so bile sprejete na zdravljenje od 10. marca do 24. marca V raziskavo je bilo vključenih 100 pacientk. Od 100 razdeljenih anket je bilo vrnjenih 75, od tega 4 (3%) pomanjkljivo izpolnjene, zato sem jih iz nadaljnje analize izključila. Anketni vprašalnik je vseboval 13 vprašanj. Vsa vprašanja so bila zaprtega tipa. Rezultati so statistično obdelani in prikazani v obliki tabel in grafov. 6.2 Rezultati in analiza ankete V kratki anketi sem dobila odgovore na naslednja vprašanja: Vprašanje 1: Ali je to vaš prvi obisk na našem oddelku? Ali je to vaš prvi obisk? 35% 65% Da = 25 Ne = 46 Graf 1: Ali je to vaš prvi obisk? Iz grafa 1 je razvidno, da je bil med anketirankami velik odstotek (65 %) bolnic, ki so v preteklem obdobju že bile vsaj enkrat obravnavane na našem oddelku. 25

27 Vprašanje 2: Kakšna so bila vaša pričakovanja pred prihodom v bolnišnico (možnih več odgovorov) Tabela 1: Pričakovanja pacientk Oznaka odgovora Pričakovanja Št. odgovorov a Prijazen sprejem 45 b Razumevanje 16 c Pravilno usmerjanje 31 d Ustrezne informacije 42 e Jasna navodila 41 f Tolažba 2 Pričakovanja pacientk Ševilo Prijazen sprejem Razumevanje Pravilno usmerjanje Ustrezne informacije Jasna navodila Tolažba Graf 2: Pričakovanja pacientk 26

28 Iz tabele 1 je razvidno, da si anketiranke najbolj želijo prijaznega sprejema, torej pripravljenost zdravstvenih delavcev, da se jim posvetimo, da jih spoštujemo kot osebnost. Takšen odgovor sem pričakovala. Prijazen sprejem je predpogoj za vzpostavitev zaupnega medsebojnega odnosa. Ni potrebno posebej poudarjati, kako pomembne so za pacientke ustrezne informacija in jasna navodila. Negotovost, strahovi, bolečina sprožijo pri pacientu povečano potrebno po informiranosti. Zavedamo se, da ima bolnik potrebo izvedeti, kaj ga čaka. Vprašanje 3: Ocenite, kako so vas sprejeli ob prihodu? Tabela 2: Ocena sprejema Oznaka odgovora Odgovor Število odgovorov 4 Zelo dobro 19 3 Dobro 40 2 Slabo 7 1 Zelo slabo 5 Ocena sprejema Število Zelo dobro Dobro Slabo Zelo slabo Graf 3: Ocena sprejema 27

29 Iz grafa 3 je razvidno, da je večina anketirank pozitivno ocenila sprejem, torej kot dober in zelo dober, kar je pomembno za nadaljnji medsebojni odnos med pacientko in zdravstvenim osebjem. Medosebni odnos, ki se vzpostavi med prvim srečanjem, pomembno vpliva na nadaljnjo obravnavo, zaupanje pacientke. Kot pravijo komunikologi»prvega vtisa ne popraviš nikoli več«. Vprašanje 4: Kakšen odnos je imelo osebje ob sprejemu? (Prosim, obkrožite 1 odgovor) Tabela 3: Odnos osebja ob sprejemu Oznaka odgovora Odnos osebja Število odgovorov a Razumevajoč 35 b Aroganten 2 c Hladen 5 d Brezbrižen 6 e Preveč strokoven Odnos osebja Število a b c d e Graf 4: Odnos osebja Za kakovostno zdravstveno oskrbo je odnos osebja do pacientov izrednega pomena. Pacienti si želijo razumevanja in ne arogance ter brezbrižnosti. Kot je razvidno iz tabele 3 in grafa 4 je 28

30 razveseljiv podatek, da so anketiranke kar 35-krat obkrožile odgovor»razumevajoč«. To pomeni, da smo pacientko sprejeli takšno kot je, da je imela možnost izraziti svoje občutke in tegobe. Izstopajoč je tudi podatek, da pri komunikaciji s pacientkami uporabljamo preveč strokovne izraze. Žal se premalo zavedamo, da bolnica ne more razumeti strokovnih izrazov, saj ni medicinsko izobražena. Iz podatkov je tudi razvidno, da je nekaj anketirank obkrožilo negativne odgovore (aroganten, hladen, brezbrižen). To je vse prej kot primerno. Pacienti namreč potrebujejo dober odnos osebja, da obvladajo negotovost, strah, ki je povezan z boleznijo. Vprašanje 5: Ali so vas seznanili z boleznijo in vam pojasnili postopek zdravljenja? So vam pojasnili bolezen in postopek zdravljenja? 11% 89% Da = 63 Ne = 8 Graf 5: So vam pojasnili bolezen in postopek zdravljenja? Seznanjanje pacientov z boleznijo in pojasnitev poteka zdravljenja je bistveno za obravnavo in potek bolezni. Prav informacije o bolezni in predvidenem poteku zdravljenja so iztočnica za sodelovanje v procesu zdravljenja. Tudi pri tem vprašanju je bilo 8 negativnih odgovorov. Morda je to moč pripisati pomanjkanju časa, kar seveda ni izgovor, ali pa zahtevam po čim hitrejšem obravnavanju pacientk. 29

31 Vprašanje 6: Ali ste na morebitna dodatna vprašanja dobili odgovor? Ste dobili odgovor na dodatna vprašanja? 97% % Graf 6: Ste dobili odgovor na dodatna vprašanja? Kje je vzrok negativnih odgovorov, je težko presoditi. Vsekakor pa jih ne bi smelo biti. Pacientka ima pravico dobiti informacije, ki zadevajo njeno bolezen, osebje pa jih je dolžno posredovati, saj ustrezna informiranost pacientov zagotavlja partnerski odnos in zaupanje med osebjem in pacientko. Vse to pa prispeva h kakovosti zdravstvene obravnave torej ozdravljena in zadovoljna pacientka. Vprašanje 7: Ali ste informacije, ki ste jih prejeli razumeli? Ali ste informacije razumeli? 20% 80% Graf 7: Ali ste informacije razumeli? Da = 57 Ne = 14 30

32 To je po mojem mnenju eno od najpomembnejših vprašanj. Ni dovolj, da pacientkam informacije posredujemo, pomembno je, da jih pacientke razumejo. Mi smo pa dolžni informacije prilagoditi pacientovim potrebam in značilnostim. Kot je razvidno iz podatkov, nam to v celoti ni uspelo. Vprašanje 8: Če je vaš odgovor na vprašanje 7 NE, ali menite, da je vzrok nejasnosti zaradi: (izberite 2 odgovora) Tabela 4: Vzrok nejasnosti Oznaka odgovora Odgovor Število odgovorov a Uporabe preveč strokovnega jezika 8 b Osebje se vam ni dovolj posvetilo 10 c Bilo me je strah 7 d Ne vem 3 Vzrok nejasnosti 10 Število Graf 8: Vzrok nejasnosti a b c d Strokovni jezik Osebje se ni posvetilo Strah Ne vem Pri vprašanju 8 so morale anketiranke, ki so na 7. vprašanje odgovorile NE, med 4 razlogi za nerazumevanje posredovanih informacij izbrati 2, ki sta se jim zdela najpomembnejša. 31

33 Najpogostejši vzrok je bil, da se jim osebje ni dovolj posvetilo. Velik delež za nejasnosti je tudi uporaba preveč strokovnega jezika. Zaposleni v zdravstvu se premalo zavedamo, da je to kar je za nas popolnoma razumljivo in jasno, za paciente tuje, neznano. Nadalje kar 8 anketirank pripisuje vzrok za nejasnosti strahu. Strah je čustvo, ki je pogosto ovira za racionalno razmišljanje pacienta. Vprašanje 9: Kako ocenjujete pripravljenost osebja, da vam prisluhne? Tabela 5: Pripravljenost osebja, da prisluhne Oznaka odgovora Odgovor Število odgovorov a Zelo dobro 22 b Dobro 35 c Slabo 9 d Zelo slabo 5 Pripravljenost osebja, da prisluhne Število Zelo dobro Dobro Slabo Zelo slabo Graf 9: Pripravljenost osebja, da prisluhne Tudi na to vprašanje je bilo nekaj negativnih odgovorov. Prav nepripravljenost osebja poslušati pacienta, je pogost vzrok za moteno komunikacijo. Pacientka, ki ima občutek, da je nihče ne 32

34 posluša, da je samo številka, bo svoje nezadovoljstvo pokazala z opuščanjem tega kar smo ji naročili. Za poslušanje sta potrebni pozornost in zbranost. Pacientke sicer včasih na dolgo in široko razlagajo svoje težave in probleme, a moramo biti potrpežljivi. Poskušajmo se vživeti v položaj pacientke. Vprašanje 10: Ali menite, da je osebje razumelo vašo stisko? Ali je osebje razumelo vašo stisko? Ne Da Graf 10: Ali je osebje razumelo vašo stisko? Vživeti se v položaj pacientke, razumeti njeno stisko, je za zdravstveno osebje enako pomembno kot strokovno znanje. Da pacientkino stisko razumemo, se moramo z njo čim več pogovarjati in predvsem aktivno poslušati. Iz podatkov lahko razberemo, da smo v veliki meri razumeli stisko pacientke, ji s tem dali občutek, da se zanimamo zanjo, da jo razumemo, da smo tam zato, da ji pomagamo. 33

35 Vprašanje 11: V kolikšni meri so bila izpolnjena vaša pričakovanja? Tabela 6: Izpolnitev pričakovanj 1 zelo slabo 2 slabo 3 dobro 4 zelo dobro Prijazen sprejem Jasna navodila Ustrezne informacije Razumevanje Pravilno usmerjanje Tolažba Izpolnitev pričakovanj Število Zelo slabo Slabo Dobro Zelo dobro 0 Prijazen sprejem Jasna navodila Ustrezne informacije Razumevanje Pravilno usmerjanje Tolažba Graf 11: Izpolnitev pričakovanj Iz podatkov je razvidno, da so bila pričakovanja pacientk v veliki meri izpolnjena. Kadar so pričakovanja izpolnjena, si pridobimo zaupanje pacientke, to pa je pogoj za aktivno sodelovanje pacientke pri zdravljenju. Izpolnjena ali neizpolnjena pričakovanja pacientk določajo uspešnost 34

36 zdravljenja. Ob izpolnjenih pričakovanjih pacientka prav tako oblikuje svoj odnos do lastne vloge bolnice, dobi občutek varnosti, upanja in zaupanja. Vprašanje 12: Starost Tabela 7: Starostna struktura Oznaka odgovora Starost Število anketirank a do 20 3 b c d e f več kot 61 2 SKUPAJ 71 Iz grafa 12, ki predstavlja starostno strukturo pacientk, je razvidno, da je bilo med anketirankami največ bolnic v starostnih skupinah med 31 in 50 letom. Starostna struktura 27% 14% 3% 4% do 20 23% >60 29% Graf 12: Starostna struktura 35

37 Vprašanje 13: Vaša izobrazba Tabela 8: Izobrazbena struktura Oznaka odgovora Izobrazba Število anketirank a Osnovna šola ali manj 2 b Poklicna šola 24 c Srednja šola 32 d Višja, visoka šola ali več 13 SKUPAJ 71 Izobrazbena sturktura 18% 3% Osnovnošolska Poklicna 34% Srednješolska Višješolska ali več 45% Graf 13: Izobrazbena struktura Iz grafa 13, ki predstavlja izobrazbeno strukturo anketirank, lahko razberemo, da je bilo med anketirankami največ s srednješolsko (45 %) in poklicno izobrazbo (34 %). 36

38 7 PREDLOGI ZA UČINKOVITEJŠO KOMUNIKACIJO Vprašanje dobre komunikacije s pacienti in ustrezno podajanje informacij je danes izrednega pomena. Dobra komunikacija je pomembna komponenta zadovoljstva pacientov in nujna, če želimo, da bodo pacienti upoštevali naša navodila in nasvete. Pomembno je, da je pacient vključen v enakovreden partnerski odnos, da sodelovanje temelji na vzajemnem zaupanju in sprejemanju odločitev. Pri tem sta učinkovita besedna in nebesedna komunikacija osnova za dobre medsebojne odnose. Že sam pristop do pacienta in primeren naziv ima velik pomen, da nam bo pacient zaupal. Takojšnja pozornost je prvi in nepogrešljivi element odnosa, s čimer izkažemo spoštovanje. Če smo z nečim nujno zadržani, bolniku vljudno povemo, da je potrebno počakati. Nevljudno je, da hodimo mimo pacienta in ga ignoriramo. Za razgovor s pacientom je potrebno imeti prostor, v katerem niso prisotni drugi ljudje. Vsako komuniciranje in spraševanje o težavah in problemih v čakalnici pred drugimi ljudmi je neetično in neprimerno. Pacientu gledamo v oči in ne mimo njega. Znano je, da nam pogled marsikaj razkriva. S pogledom lahko ugotovimo, ali nas pacient razume ali ne. S pacientom govorimo v njemu razumljivem jeziku, brez strokovnih latinskih izrazov. Naša sporočila naj bodo kratka, jasna, razumljiva. Ne segajmo mu v besedo. Dovolimo, da pacient izrazi svoje misli, občutke. V praksi je pomembno, da znamo poslušati, kaj človek govori in ne tega, kar želimo, da govori. Ne dajajmo pacientu občutka, da je samo številka, temveč da ga poslušamo. Zavedajmo se, da pacienti niso krivi za pomanjkanje kadrov, časa ali za našo preobremenjenost. Vse to namreč slabi našo zmožnost vživeti se v položaj pacienta, ga razumeti in spoštovati. 37

39 Pred pacienti se ne pogovarjamo o osebnih stvareh, še manj razpredamo o morebitnih slabih medosebnih odnosih. To ni vzpodbudno in zaupanja vredno obnašanje. Pacient se počuti zapostavljenega. Komunikacija je življenjsko pomembna spretnost vsakogar, ki se je je potrebno neprestano učiti, saj je ne podedujemo. Poleg navedenega sem v naši službi predlagala tudi neke vrste»učenje iz izkušenj«- treninge. Predlagala sem, da se 1-krat mesečno sestanemo v manjših skupinah. Na teh srečanjih bi se pogovarjali o problemih, ki se pojavljajo pri komuniciranju s pacientkami in tudi svojci. Tako bomo lahko na posameznih primerih odkrili napake, pomanjkljivosti in jih tako v bodoče lažje obvladovali. 38

40 8 ZAKLJUČEK Znanje o odnosih med ljudmi in komunikacijske spretnosti zaposlenih v zdravstvu, so tiste spretnosti, ki prispevajo h kakovosti zdravstvenih storitev in s tem tudi k ugledu ustanove. Prav komuniciranje zahteva, ne samo prebiranje literature, ampak veliko izkustvenega učenja, ki temelji tudi na napakah. Zdravljenje je veliko bolj uspešno, če zdravstveno osebje in pacient dobro sodelujeta kot enakopravna partnerja. Dobro sodelovanje pa je možno le, če med njima poteka uspešna komunikacija. Zelo pomemben je prvi vtis, na podlagi katerega se vzpostavi prijazen, prijeten odnos. Komunikacija ne poteka torej samo z besedami. Velikokrat je nebesedna komunikacija pomembnejša od besedne. Prav tako besedno izražanje ni samo stvar razuma, ampak tudi čustev, je stvar celega človeka. Za pogovor s pacientom si moramo vzeti dovolj časa. Prava umetnost je aktivno poslušanje, vzpodbujanje pacienta k pogovoru in vživeti se v položaj pacienta. Pacienti najprej ocenjujejo, kakšen je bil naš odnos do njih, ali smo jim odgovarjali na vprašanja, ali smo jih poslušali. Torej lahko z gotovostjo trdim, da je dobra komunikacija in prijateljski, partnerski odnos temelj kakovosti zdravstvenih storitev. Temelj enakopravnih partnerskih odnosov v zdravstvu pa sta spoštovanje pacientovega dostojanstva in avtonomije. Pacienti so tudi vedno bolj ozaveščeni in informirani z raznimi informacijah o boleznih. Priča smo mnogim TV oddajam na teme o zdravju, boleznih, bolezenskih simptomih. Tudi internet je prava zakladnica tovrstnih informacij. Tako se pacienti običajno že pred prihodom v zdravstveno ustanovo informirajo o vzrokih njihovih težav. Zato so tudi njihova pričakovanja temu primerna. Kljub temu, da sem priča pogostemu pritoževanju med sodelavci, da nas je premalo, da moramo v čim krajšem času obravnavati čim večje število pacientk, da smo preobremenjeni, pa je razveseljiv podatek, da so bila pričakovanja anketirank v veliki meri izpolnjena. Kljub tem oviram znamo zdravstveni delavci prisluhniti pacientkam, jih pravilno usmeriti, predvsem pa jim dati jasna navodila. 39