VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

Transcription

1 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR POSLOVNI SEKRETAR DIPLOMSKA NALOGA KSENIJA JORDAN KUMP Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

2

3 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR POSLOVNI SEKRETAR VLOGA IN POMEN KOMUNIKACIJE MED MEDICINSKO SESTRO IN PACIENTOM V SPLOŠNI BOLNIŠNICI NOVO MESTO KSENIJA JORDAN KUMP Predavateljica - mentorica: Mentorica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Organizacija: Lektorica: Prevod v tuji jezik: Darja Dravec, univ. dipl. ped. in soc. kult. Vilma Gornik, dipl. med. sestra Splošna bolnišnica Novo mesto Klementina Pukšič, prof. slov. jezika Irena Potočar, prof. angl. jezika Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

4 Zahvala Zahvaljujem se mentorici Darji Dravec za strokovno pomoč in svetovanje pri izdelavi diplomske naloge.

5 POVZETEK Komunikacija med zdravstvenim osebjem in pacienti lahko pomembno vpliva na pacientovo psihološko pripravljenost, da se sooči z boleznijo. Tudi kakovost storitev je velikokrat odvisna od zdravstvenega osebja, ki s svojimi empatičnimi sposobnostmi, prijaznostjo in razumevanjem obvladajo njihovo stisko. Zato je za vse zdravstvene delavce obvladanje komunikacijskih veščin zelo pomembno. Biti morajo sposobni vzpostaviti pravilen odnos, paciente morajo znati prepričati, da jim zaupajo in verjamejo. Do tega pa lahko pride le z ustrezno komunikacijo. Kot medicinska sestra na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto se vsakodnevno srečujem z različnimi pacienti. Tudi komunikacija z njimi je lahko zelo različna, marsikdaj zelo zahtevna. Da je ta komunikacija uspešna in učinkovita je potrebno veliko teoretičnih znanj, ki sem jih pridobila s pomočjo študija pa tudi z delovnimi izkušnjami. Trdimo lahko, da je dobro komuniciranje osnovni pogoj za uspešno zdravljenje in da ima medicinska sestra pri komunikaciji s pacienti ključno vlogo. Diplomska naloga je sestavljena iz treh delov. V prvem delu sem na kratko predstavila kaj je komunikacija, v drugem sem predstavila komunikacijo na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto, v tretjem delu pa sem analizirala anketni vprašalnik, ki sem ga razdelila 50 pacientom Internega oddelka. Za anketni vprašalnik sem se odločila zato, da lahko primerjam svoje mnenje z mnenjem pacientov in da predstavim dobljene rezultate, ki mi bodo v pomoč pri mojem nadaljnjem delu v vsakodnevni komunikaciji s pacienti, njihovimi svojci in sodelavci. Bistvene ugotovitve ankete o komunikaciji med zdravstvenim osebjem in pacienti so, da je potrebno paciente bolj podrobno seznaniti s pravicami, ki jih imajo kot bolniki, informacije o bivanju v bolnišnici in o poteku zdravljenja jim je potrebno podajati na bolj razumljiv način, v bolj poljudnem jeziku. Na splošno so pacienti zadovoljni s komunikacijo medicinskih sester, niso pa zadovoljni s prostori bolnišnice. Ključne besede: komuniciranje, zdravstvo, medosebni odnosi, medicinske sestre, pacienti.

6 SUMMARY Communication between health personnel and patients can have important influence on patient's psychological willingness to confront the disease. In many occasions quality of services also depends on health personnel to handle patient s need with their empathy kindness and understanding. That is why having communication skills is very important for all health workers. They must be capable to establish correct attitude, and how to convince patients to trust and believe them. This can be established only with suitable communication. As a nurse on Internal department of General hospital Novo mesto I daily meet several patients. Communication with them can be very different and frequently very demanding. For communication to be successful and efficient it is necessary to have theoretical knowledge, which I gained at school and with professional experience. Good communication with patients is a basic condition for successful treatment in which nurse has an important part. My diploma consists of three parts. In the first part communication is briefly introduced. Second part is about communication in Iternal department of General hospital Novo mesto and in the third part I analyzed questionnaire, which I distributed among 50 patients of Iternal department. The reason why I decided for questionnaire is comparison of my opinion with opinion of the patients and to introduce the results that will be helpful in my further work with patients, their relatives and co-workers. Essential finding of survey concerning communication between health personnel and patients are: patients must be fully introduced with their rights, information concerning their residence in hospital and their treatment should be presented in understandable manner and unofficial language. In general patients are satisfied with communication with health personnel, but they are not satisfied with infrastructure of hospital. Keywords: communicating, health care, interpersonal relations, nurses, patients.

7 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opredelitev problema in namen naloge Cilj naloge Metode dela KAJ JE KOMUNIKACIJA Kdaj je komunikacija jasna, razumljiva in učinkovita Najpogostejše ovire pri komuniciranju v zdravstvu Ovire pri pacientu Ovire pri zdravstvenem osebju Ovire pri interakciji med obema stranema Premagovanje komunikacijskih težav KOMUNIKACIJA V SPLOŠNI BOLNIŠNICI NOVO MESTO Predstavitev bolnišnice in Internega oddelka Vizija in poslanstvo Splošne bolnišnice Novo mesto Cilji Filozofija Vrednote Vodstvo Zaposleni Komunikacija: medicinska sestra-pacient/svojci Komunikacija medicinske sestre v delovni skupini ANALIZA KOMUNIKACIJE MED MEDICINSKO SESTRO IN PACIENTOM V SPLOŠNI BOLNIŠNICI NOVO MESTO Namen in cilj raziskave Metodologija Vzorec Analiza rezultatov Ugotovitve in predlogi izboljšav ZAKLJUČEK SEZNAM LITERATURE IN VIROV PRILOGA

8 KAZALO TABEL Tabela 1: Spol anketirancev Tabela 2: Starost anketirancev Tabela 3: Obiskanost Internega oddelka Tabela 4: Struktura odnosa medicinske sestre do anketiranca na izbranem oddelku Tabela 5: Seznanitev s hišnim redom Tabela 6: Seznanitev s pravicami pacientov Tabela 7: Razumljivost informacij o bivanju na oddelku Tabela 8: Čas namenjen pogovoru s pacienti Tabela 9: Izčrpnost informacij Tabela 10: Pripravljenost osebja na poslušanje pacientov Tabela 11: Enotnost mnenj Tabela 12: Najpomembnejši dejavniki v času bivanja v bolnišnici Tabela 13: Zadovoljnost s komunikacijo medicinske sestre KAZALO SLIK Slika 1: Samozavedanje (Rungapadiachy D.M., 2003, str. 244) Slika 2: Organigram Splošne bolnišnice Novo mesto KAZALO GRAFIKONOV Graf 1: Spol anketirancev Graf 2: Starost anketirancev Graf 3: Obiskanost Internega oddelka Graf 4: Struktura odnosa medicinske sestre do anketiranca na izbranem oddelku Graf 5: Seznanitev s hišnim redom Graf 6: Seznanitev s pravicami pacientov Graf 7: Razumljivost informacij o bivanju na oddelku Graf 8: Čas namenjen pogovoru s pacienti Graf 9: Izčrpnost informacij Graf 10: Pripravljenost osebja na poslušanje pacientov Graf 11: Enotnost mnenj Graf 12: Najpomembnejši dejavniki v času bivanja v bolnišnici Graf 13: Zadovoljnost s komunikacijo medicinske sestre KAZALO PRILOG Priloga 1: Anketa o zadovoljstvu hospitaliziranih pacientov... 47

9 1 UVOD V vsakdanjem življenju ljudje komuniciramo, da bi se družili, izrazili svoje potrebe, svoje želje, čustva, da bi spodbudili akcijo, vplivali na druge in se lahko obnašali na določen način. Z vidika nudenja zdravstvene nege komuniciramo, da negujemo, skrbimo, dajemo informacije, pomirjamo paciente, svojce, tolažimo, da zmanjšujemo strah in tesnobo, da odgovarjamo na vprašanja, 1.1 Opredelitev problema in namen naloge Pri predmetu Koncepti in veščine komuniciranja smo spoznali pomen besede komunikacija in njene značilnosti, oblike, načine ter težave pri komunikaciji, ki jih v vsakdanjem in poslovnem življenju pogosto srečujemo oziroma uporabljamo, a največkrat o njih ne razmišljamo. S takšno problematiko se vsakodnevno srečujem pri svojem delu. Zaposlena sem na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto kot medicinska sestra in vsak dan komuniciram s pacienti, njihovimi svojci in svojimi sodelavci. Komunikacija s pacienti in njihovimi svojci je specifična, velikokrat zahteva veliko mero razumevanja, strpnosti in potrpežljivosti. Na tem oddelku sem zaposlena 10 let in ves ta čas opazujem in spremljam različne komunikacijske situacije, ki so v nekaterih primerih tudi neprimerne in neustrezne. Zato sem se odločila, da o tem napišem diplomsko nalogo. Namen naloge je predstaviti in analizirati vlogo in pomen komunikacije med medicinsko sestro in pacienti na našem oddelku. 1.2 Cilj naloge Cilj naloge je opredeliti in oceniti raven komuniciranja na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto. Moje mnenje je, da je komunikacija na oddelku dobra, zanima pa me predvsem, kaj menijo pacienti. S pomočjo anketnega vprašalnika, sem skušala ugotoviti kakšna je komunikacija na našem oddelku, ali je uspešna, učinkovita in kakšno je zadovoljstvo pacientov. Na podlagi ugotovitev sem podala tudi možne predloge izboljšav. 9

10 1.3 Metode dela Pri pisanju diplomske naloge sem uporabila metodo opazovanja, opazovala sem konkretne primere komunikacije med zdravstvenim osebjem in pacienti. Pomagala sem si s strokovno literaturo in uporabila metodo primerjave med teorijo in prakso. Oblikovala sem anketni vprašalnik, ki sem ga razdelila 50 pacientom Internega oddelka, anketo sem analizirala in grafično ponazorila dobljene odgovore. 10

11 2 KAJ JE KOMUNIKACIJA Komunikacija je eno izmed področji človekovega vedenja in zato tudi bistveni del nudenja zdravstvene oskrbe. Komunikacija je proces, v katerem vsakdo hkrati prejema, pošilja, interpretira in sklepa o drugem posamezniku ali skupini ljudi. S komunikacijo se je ukvarjalo več avtorjev. Podali so različne probleme in definicije. Po raziskavah Ane Nuše Kneževič (2000) pa komunikacija med dvema osebama vključuje sedem temeljnih elementov: namere, misli in čustva pošiljatelja, ki so ga privedle do tega, da izrazi sporočilo, pošiljatelj vkodira sporočilo, to pomeni, da prevede svoje namene, misli in čustva v izgovorjene besede, ki so primerne za pošiljanje, pošiljatelj pošlje sporočilo prejemniku, sporočilo se prenaša po kanalu, prejemnik dekodira sporočilo, to je, interpretira njegov pomen, interpretaciji sledi notranji odziv prejemnika, v vsaki od navedenih faz je določen šum; šum je vsak element, ki moti proces komunikacije (npr. predsodki, neustreznost izražanja, predhodne izkušnje, drugi zvoki iz okolja itd.). 2.1 Kdaj je komunikacija jasna, razumljiva in učinkovita Za učinkovito komuniciranje so potrebni trije temeljni pogoji: jasnost in razumljivost sporočila, zaupanje v pošiljatelja, povratna informacija o tem, kako se prejemnik odziva na sporočilo. 11

12 Različni avtorji navajajo različne definiciji o razumljivosti in jasnosti. Mnenje Ane Nuše Kneževič (2000) pa je, da je komunikacija razumljiva in jasna, če upoštevamo naslednje: sporočilo je razumljivo in jasno takrat, ko se ga ne da razumeti na preveč načinov; pošiljatelj naj svoje motive jasno izrazi, sicer mu jih bo prejemnik samo pripisal, pravilno ali napačno; kadar je sprejemljivo za sogovornika, da torej z njim ne žalimo ali prizadevamo, pač pa izražamo sprejemanje in upoštevanje drugega človeka tudi takrat, ko moramo od njega nekaj zahtevati; kadar z njim ne ogrožamo svojih lastnih pravic in potreb, oziroma se ne znamo zanje učinkovito potegniti ali se postaviti po robu tistim, ki jih ogrožajo. Po mnenju Janeza Bečaja (2000), pa so za razumljivost in jasnost sporočil potrebne naslednje komponente: sporočilo naj izraža, da pošiljatelj prevzema osebno odgovornost zanj, da govori v svojem imenu (uporaba prve osebe, namesto: večina ljudi misli, ljudje pravijo, itd.); sporočilo naj bo popolnoma specifično, vključevati mora vse nujne informacije, ki jih prejemnik potrebuje za razumevanje; besedna in nebesedna sporočila naj bodo skladna; sporočila ponovimo na več načinov, ob uporabi čim večjega števila kanalov (skice, geste, ton glasu); iskanje povratnih informacij naj bo stalen proces; sporočilo prilagodimo prejemnikovemu načinu sporazumevanja; opišimo svoja čustva tako, da jih poimenujemo; če nas vedenje sogovornika ovira, ga opišemo in ga ne ocenjujemo ali celo interpretiramo. 12

13 Ključni element uspešne in učinkovite komunikacije je samozavedanje, ki zajema mikroklimo medosebnih odnosov, katerih komponente so: sprejemanje, toplina, pristnost, empatija, poslušanje, pozorno sledenje, odzivanje, razumevanje in s tem povezano primerno profesionalno ravnanje. Pomemben element pri učinkovitem komuniciranju je tudi verodostojnost, ki jo prejemnik pripisuje pošiljatelju. Slika 1: Samozavedanje (Rungapadiachy D.M., 2003, str. 244) SAMOZAVEDANJE toplina, sprejemanje, pristnost, empatija NEBESEDNO, BESEDNO, PARAJEZIK KOMUNICIRANJE poslušanje, pozorno sledenje, odzivanje Vir: Medosebna komunikacija v zdravstvu 2003 (str. 244) 2.2 Najpogostejše ovire pri komuniciranju v zdravstvu Glavne ovire komuniciranja v zdravstvu se pojavljajo pri: pacientih, osebju, interakciji med obema stranema. 13

14 2.2.1 Ovire pri pacientu Želja vsakega pacienta oz. starostnika je, da ostane čim dlje neodvisen in nikomur v breme, vendar je to v času bolezni težko uresničljivo. Zato se taki pacienti običajno nahajajo v stresni situaciji, kar pomeni, da se slabše počutijo, so manj zadovoljni, zmedeni, dezorientirani. Odvisno je tudi od osebnosti, saj se le te razlikujejo, nekateri so samosvoji, nekateri agresivni, nekateri pa gospodovalni. Zato je v komuniciranju s pacienti treba pokazati še dodatno mero razumevanja, potrpežljivosti, strpnosti, predvsem pa vztrajnosti. Veliko vlogo pri komunikaciji ima tudi spomin pacienta, predvsem pri starostnikih. Velikokrat se zgodi, da pacienti pozabljajo, še posebno takrat kadar medicinsko osebje pretirava s svojim žargonom. Ker pacient ne razume besed, se čuti v podrejenem položaju, ima občutek nemoči, to pa mu povzroči težave s sprejemanjem in pomnenjem informacij, včasih pa tudi napačno tolmačenje lastne bolezni in terapije. Najhujša posledica pomanjkljive komunikacije v zdravstvu je veliko število pacientov, ki ne upoštevajo nasvetov in navodil, ki mu jih posreduje zdravstveno osebje (npr. glede jemanja zdravil, dietne prehrane, prihajanja na kontrolo, ). Ovire v komunikaciji nastanejo tudi zaradi nezaupanja pacienta v zdravstveno osebje. Najpogostejše motnje pri komuniciranju s starostniki: starostnik se v bolnišnici izogiba kontaktom, poišče si kotiček, kjer je lahko sam, ne kaže interesa za dogajanje okrog sebe, ne želi družbe, sorodnike hitro odpravi in se z njimi ne pogovarja, osebje mu je odveč, ko je primoran biti v skupini, je tiho, se distancira od skupine in se potegne vase Ovire pri zdravstvenem osebju Zdravstveno osebje je velikokrat prezaposleno, avtoritarno, zaprto; vajeno gledati na pacienta zviška ali preveč rutinsko in brezosebno. Paciente včasih obravnavamo neiskreno, jim prikrijemo določene informacije, jih puščamo v nevednosti in negotovosti. 14

15 Večkrat napačno presodimo motive in potrebe pacientov (to se opazi predvsem pri pacientih odvisnikih). Ker večina pacientov nima dovolj znanja o delovanju človekovega telesa in različnih medicinskih postopkih, se ne trudimo dovolj, da bi jim razložili, zakaj nastanejo določene bolezni in kako jih je potrebno zdraviti. Kadar pa pacientom pojasnjujemo, zakaj pride do določenih postopkov, pa predvsem zdravniki uporabljajo izrazito strokoven jezik in pacienti tega ne razumejo. Danes je žal tako, da smo zaradi velikega števila pacientov usmerjeni k rutinskemu postopku in se pacientom ne posvečamo dovolj. Tudi analiza ankete, ki je predstavljena v nadaljevanju, je pokazala, da ovire pri komunikaciji nastanejo največkrat zaradi pomanjkanja časa Ovire pri interakciji med obema stranema Motnje in nesporazumi v komunikaciji lahko nastanejo v katerikoli fazi komuniciranja: pri poslušanju pacienta, pri kategorizaciji in interpretaciji sporočil, pri odločanju in pri svetovanju. Motnje v procesu nastanejo zaradi: pomanjkanja časa; zdravstveni delavci smo pod nenehnim pritiskom, da v čim krajšem času izvemo in podamo čimveč pravih informacij; bojazni pacientov, da bi postavljali svoja vprašanja, ker se zavedajo, da je njegov čas omejen (veliko število pacientov, polne čakalnice, ); stališča zdravnikov; mnogo zdravnikov še vedno meni, da je slabo za paciente, če preveč vedo o svoji bolezni in njenem zdravljenju; stereotipih o dobrih in težavnih pacientih:»dobri» pacienti naj ne bi nič spraševali ampak se ravnali po navodilih zdravstvenega osebja,»težavni«pacienti pa s svojimi vprašanji po čim več informacijah zmanjšujejo spoštovanje in zaupanje v medicino. 15

16 2.3 Premagovanje komunikacijskih težav Načini preprečevanja težav pri komunikaciji: poskušamo ugotoviti, kaj pacienta najbolj skrbi in mu podamo izčrpne podatke o tem; izogibamo se govoru v narečju; govorimo jasno, počasi in brez povišanega glasu; poskušamo ugotoviti, kaj pacient pričakuje od bivanja v bolnišnici in popravimo napačno mnenje, ki ga je prinesel s seboj; izogibamo se strokovnim izrazom, kjer je mogoče pojasnilo na poljuden način; uporabljamo enostavne besede in stavke; držimo se ene teme in govorimo v logičnem zaporedju (bolje:»nekaj pojejte in potem vzemite zdravilo«kot:»vzemite zdravilo po jedi«); preverimo, ali nas je pacient razumel (naj ponovi); vzpodbujamo paciente, da sprašujejo; upoštevamo pacientova čustva, kako sam razume svoje stanje, njegova prepričanja in skrbi; pogovarjamo se tudi o temah, ki niso povezane z boleznijo; uporabljamo pisana navodila, ki jih pacient lahko večkrat prebere; v pisnih navodilih se izogibamo kratic in simbolov; ko pojasnjujemo bolezen in zdravljenje, uporabljamo skice, ilustracije, diagrame in modele; pazimo, da nismo preveč resni in poslovni, temveč nasmejani in neposredni. Osnova za dobro komunikacijo je prijateljski odnos med medicinsko sestro in pacientom. Zelo pomembno je, da znamo pacientu prisluhniti. Če pacienta poslušamo še ne pomeni, da se z njim strinjamo, poslušanje je le znak upoštevanja in sprejemanja sogovornika. Dobro je, da medicinska sestra med poslušanjem preveri, ali je pravilno razumela pacienta oziroma njegovo sporočilo (čustva, vprašanja, stisko, želje, ). Šele nato mu lahko pove, kako mu lahko pomaga. 16

17 Menim, da morajo biti pacienti obveščeni o vsem kar zadeva njihovo bolezensko stanje in diagnozo, saj lahko le tako aktivno sodelujejo pri lastnem zdravljenju. Tako prevzamejo svoj del odgovornosti in pridobijo moč in občutek, da so v dani situaciji naredili vse kar je v njihovi moči. Za svoje zdravje bodo pacienti bolje skrbeli tudi, če jih bomo zdravstveni delavci ustrezno motivirali in jim vlivali samozavest (da si upajo vprašati, se postaviti zase, zahtevati razlago, druga mnenja, ). Glede na to, da na Internem oddelku prevladuje starejša populacija ljudi sem podala še nekaj načel pri komunikaciji s starostniki: naša sporočila morajo biti jasna, kratka, razumljiva in osebna, s poudarkom na notranjem doživljanju in empatiji do starostnika; posredno mu dajemo vedeti, da smo resnično zavzeti za njegove probleme, saj tako starostnik dobi občutek varnosti in sprejetosti, kar poveča njegovo sproščenost, ta pa mu omogoči lažjo vključitev v novo okolje; pri uspešni komunikaciji s starostnikom vsestransko uporabljamo nebesedno komunikacijo; prek mimike, ki spremlja besedno komunikacijo, sporočamo strinjanje, razumevanje, potrjevanje ali zanikanje; naša komunikacija naj bo vljudna, kulturna in prijazna; naša pozornost starostniku olajša komunikacijo, sprosti napetosti in strah pred neznanim; dobrodošlico pokažemo z nasmehom, stiskom roke, očmi; starostniku povejmo svoje ime in ga večkrat ponovimo, če je to potrebno, vprašajmo ga, kako želi, da ga kličemo (po imenu, po priimku, gospa..), pogosto si želijo, da jih kličemo preprosto po imenu (Marija, Ana ), ker je to del njih samih in ne družinske zgodovine; poleg razumljivega sporočanja je potrebno tudi pozorno poslušanje; starostnik želi povedati svojo zgodbo, svoje videnje in svoje probleme; bodimo dobri in razumevajoči poslušalci, to pa pokažimo tudi z neverbalnimi znaki; v zdravstveni negi pričakujemo sodelovanje, zato ne ustvarjamo konfliktnih situacij, ki ovirajo dobro komunikacijo, nikar ne uporabljamo izrazov: ni res, ni tako ipd. 17

18 zdravstveni delavci moramo imeti optimistični pogled na svet; na vprašanja o prihodnosti (npr.»koliko časa bom živel?«) starostnik niti ne želi preciznega strokovnega odgovora, želi le optimistični odnos, odgovor, ki ga bo pomiril in mu vzbudil zaupanje; osebna zavzetost in angažiranje ob starostniku pomenita, da mu posvetimo del svoje osebnosti, iz katere črpamo energijo za svoje delo; pohvala blagodejno vpliva na vsakega človeka. Naša bistvena naloga pri delu s starostniki je ustvarjanje pozitivnega odnosa, ki je usmerjen k ustvarjalnemu reševanju težav in problemov ter pravočasnemu in odgovornemu odzivanju na starostnikove probleme. 18

19 3 KOMUNIKACIJA V SPLOŠNI BOLNIŠNICI NOVO MESTO 3.1 Predstavitev bolnišnice in Internega oddelka Začetki Interne bolnišnice segajo v leto 1894, ko je bila v Kandiji pri Novem mestu 1. januarja odprta moška bolnišnica z 22 posteljami. Bolnišnica se je potem nenehno širila in razvijala, pridobivala in odpirala je nove oddelke. V pritličju Internega oddelka se nahajajo različne internistične ambulante, urgentnasprejemna ambulanta, laboratorij in enodnevna bolnišnica. V prvem nadstropju zdravimo paciente, ki imajo težave s prebavili in endokrine motnje, ter paciente z revmatološkimi boleznimi. V drugem nadstropju se nahaja odsek za intenzivno nego in kardiološki oddelek, kjer ležijo pacienti s srčno-žilnimi boleznimi. V tretjem nadstropju zdravimo diabetes in hipertenzijo oz. paciente z visokim krvnim pritiskom ter dializne paciente oz. paciente z motnjami v delovanju ledvic. Na Internem oddelku se zdravijo predvsem starejši pacienti s kroničnimi boleznimi, pogosto z več boleznimi hkrati. Zdravljenje je dolgotrajnejše, okrevanje počasnejše. Na Internem oddelku je 176 zaposlenih, od tega 141 srednjih medicinskih sester, 29 diplomiranih medicinskih sester in 34 zdravnikov. Danes ima Interna bolnišnica okrog 100 postelj. Splošna bolnišnica Novo mesto je regionalna bolnišnica, ki skrbi za približno prebivalcev novomeške, trebanjske, metliške, krške in črnomaljske občine, z nekaterimi dejavnostmi pa pokriva tudi del sevniške in brežiške občine. Bolnišnica opravlja specialistično-ambulantno dejavnost, storitve dialize in bolnišnično dejavnost. Ima vse oddelke in specialistične ambulante, razen onkološkega in psihiatričnega oddelka ter ambulantne nuklearne medicine (Splošna bolnišnica Novo mesto, 2007). 19

20 Slika 2: Organigram Splošne bolnišnice Novo mesto Vir: 20

21 3.1.1 Vizija in poslanstvo Splošne bolnišnice Novo mesto Vizija je ustvarjanje prihodnosti. Temelj vizije sta poslanstvo in vrednote. Splošna bolnišnica želi postati v naslednjih šestih letih najboljša regionalna bolnišnica, ki bo uporabnikom nudila najkakovostnejše zdravstvene storitve na sekundarnem nivoju zdravstvenega varstva. Poleg popolnega zadovoljevanja potreb in pričakovanj uporabnikov, želijo vnesti v življenje bolnišnice ustvarjalni duh in dosegati vsestransko zadovoljstvo zaposlenih, razmišljajočega, znanja želenega in v napredek usmerjenega člana kolektiva (Splošna bolnišnica Novo mesto, 2007) Cilji Najpomembnejši cilj je pridobivanje zaupanja pacientov, njihovega dobrega počutja in doseganja zadovoljstva s prijaznim odnosom, optimalnim časom trajanja zdravljenja in rehabilitacije ter visoko kakovostjo storitev v okviru danih materialnih možnosti razvoja (Splošna bolnišnica Novo mesto, 2007) Filozofija Filozofija izraža odnos do pacienta, njegovih svojcev, proces zdravljenja in zdravstvene nege ter zaposlenih v zavodu, zunanjih sodelavcev in poslovnih partnerjev. V nudenju zdravstvenih storitev pojmujemo človeka kot celoto telesnega, duševnega, socialnega in duhovnega. Zavedamo se, da je uspeh zdravljenja, zdravstvene nege in rehabilitacije odvisen od sposobnosti, znanja, veščin in motivacije zdravstvenega osebja ter njihovega vzajemnega odnosa s pacienti, njihovimi svojci in okoljem, kjer živijo in delajo. Pristop se zrcali v zbiranju čim bolj prijaznih metod zdravljenja, zdravstvene nege in rehabilitacije z najmanjšimi stranskimi učinki in tveganjem. Osrednje vodilo bolnišnice je učinkovito sodelovanje z vsemi udeleženci v procesu zdravljenja, zdravstvene nege, rehabilitacije in poslovanje zavoda. Poleg posebne odgovornosti, naklonjenosti in razumevanja do pacientov in njihovih svojcev, posvečamo pozornost tudi našim medsebojnim odnosom in korektnemu sodelovanju z zunanjimi sodelavci in s poslovnimi partnerji. 21

22 Bolnišnica si prizadeva za vključitev pacientov v sam proces zdravljenja, kar jim omogoča pridobitev povratnih informacij, ki so ključne za razvoj novih storitev. K zadovoljstvu uporabnikov v največji meri prispevajo zaposleni v bolnišnici, ki se nenehno izobražujejo in izpopolnjujejo. Sodelujejo v različnih društvih kroničnih pacientov, kjer jim nudijo strokovno pomoč in svetovanje, obenem pa na ta način pridobivajo informacije o njihovih željah in potrebah. Z dobrim sodelovanjem v strokovnih timih pacientom olajšamo prehode med posameznimi postopki zdravljenja, zdravstvene nege in rehabilitacije, s čimer dosegamo optimalne učinke. Nenehno si prizadevamo tudi za optimalen čas trajanja zdravljenja, zdravstvene nege in rehabilitacije. Vzpodbujamo in gojimo občutek pripadnosti bolnišnici in smo ponosni na njeno stoletno tradicijo (Splošna bolnišnica Novo mesto, 2007) Vrednote V kulturi naše bolnišnice smo se opredelili do tega, da bomo našim uporabnikom nudili zdravstvene storitev na visoki strokovni ravni, s sočutjem do sočloveka. V skladu s to usmeritvijo pri vsakdanjem delu v bolnišnici spoštujemo in uresničujemo naslednje vrednote: skrb za posameznika: prepoznavamo našo odgovornost in se pozitivno odzivamo na potrebe uporabnikov; prizadevanje za kakovost: odličnost tako v zdravstveni oskrbi kot pri delovni učinkovitosti; timsko delo: združevanje in sodelovanje v timih za izvajanje kakovostnih procesov; ustvarjalnost in inovativnost: spodbujanje vizije, inovacij in spodbud; odkritost: odprtost v komunikaciji, sodelovanje pri odločanju; integriteta: spoštovanje posameznika, odnosov in sredstev; odgovornost do uporabnikov, zaposlenih, skupnosti, vlade; dobro počutje in kakovostno življenje: ravnovesje med delovnimi, družinskimi in osebnimi odgovornostmi; nenehno učenje: skrb za nenehno rast in razvoj zaposlenih; 22

23 zadovoljstvo uporabnikov; zadovoljstvo zaposlenih; gospodarnost: potrebe uskladiti z možnostmi (Splošna bolnišnica Novo mesto, 2007) Vodstvo Vodstvo bolnišnice s prisotnostjo na sestankih osebja v oddelkih, na sestankih z vodji in na sestankih izvršilnih odborov sindikatov omogoča zaposlenim, da posredujejo svoje pripombe, predloge, izboljšave itd. Velik poudarek je tudi na dvosmerni komunikaciji, ki poteka od vodstva do predstojnikov oddelkov in preko glavne medicinske sestre bolnišnice do glavnih medicinskih sester oddelkov in naprej do ostalih zaposlenih. V letu 2001 so vpeljali tudi letne razgovore z zaposlenimi, ki jih izvajajo vsi vodje. Letni razgovori dajejo možnost zaposlenim, da izrazijo svoja mnenja, ideje, omogočajo boljše spoznavanje sodelavcev, dajejo možnost za boljše kadrovanje, načrtovanje izobraževanja in napredovanja, izboljšajo komuniciranje, medsebojne odnose in zadovoljstvo zaposlenih, kar vpliva na boljšo kakovost dela (Interno gradivo Splošne bolnišnice Novo mesto, 2005, str. 9) Zaposleni V Splošni Bolnišnici Novo mesto dajejo velik poudarek na strokovno izpopolnjevanje zaposlenih delavcev, ker se zavedajo, da je le ustrezno znanje pogoj za kakovostno opravljanje dela. Delavci se tako udeležujejo raznih strokovnih srečanj, simpozijev in kongresov, kar omogoča promocijo znanja in izkušenj izven organizacije. Stalno izobraževanje, aktivno sodelovanje na strokovnih srečanjih in nadpovprečna delovna uspešnost jim omogoča tudi redno napredovanje vsake tri leta oz. izredno napredovanje na predlog vodje. Bolnišnica je v letu 2000 izdelala načrt komunikacij, katerega cilj je izboljšanje upravljanja organizacijskih sprememb, organizacije okolja in upravljanja vzajemnih odnosov med zaposlenimi. Dvosmerna komunikacija (vzajemno razumevanje in sodelovanje) je torej pogoj za dobro delo in boljše medsebojne odnose, kar v Splošni bolnišnici Novo mesto že prinaša pozitivne učinke. 23

24 3.2 Komunikacija: medicinska sestra-pacient/svojci S pacientom oziroma njihovim svojci največ komunicira medicinska sestra ali zdravstveni tehnik. To pa pomeni, da je medicinska sestra v stiku s pacientom več časa, kot katerikoli drug človek, ki sodeluje v procesu zdravljenja. Zato lahko rečemo, da ima ključno vlogo pri ustvarjanju odnosa. Medosebna komunikacija označuje interakcijo ene osebe z drugo oziroma med osebami in danes je komunikacija bistveni del nudenja zdravstvene nege in oskrbe. Za učinkovito komunikacijo so potrebne medosebne spretnosti. Profesionalno in terapevtsko komunikacijo se začnemo učiti v izobraževalnem procesu, največ pa pridobimo z delom, zgledom, izpopolnjevanjem in pridobivanjem izkušenj. Medosebna komunikacija je proces, v katerem vsakdo hkrati prejema, pošilja, interpretira in sklepa o drugem posamezniku ali skupini ljudi. Spretnosti, ki zajemajo mikroklimo medosebnih odnosov, so: prilagodljivost, sprejemanje, sprejemanje drugačnosti, toplina, pristnost, empatija, poslušanje, pozorno sledenje in odzivanje z besedno in nebesedno komunikacijo. Poleg sposobnosti vživljanja ali empatije je razumevanje ključna komponenta, ki določa, ali je posameznik uspešen v komunikaciji ali ne. Vsak človek, ki zboli, je posebej občutljiv in ranljiv. Cilj komunikacije medicinske sestre je pristen stik, v katerem se pravočasno in odgovorno odzivamo na potrebe pacientov. To je medsebojni odnos, v katerem bo pacient zaupal in brez strahu ali zadržkov sporočal svoje potrebe in pričakovanja. Pacient ne sme imeti občutka, da je v podrejenem položaju, kjer mu zdravnik ali medicinska sestra brez razlage na kratko dasta navodila in rečeta:»naredite, kar sem vam rekel in pika!«. Za izbiro ustreznega načina in oblike komunikacije je pomembno tudi, kaj sporočamo in komu to sporočamo. Ko komuniciramo z bolj občutljivimi skupinami pacientov, na primer starostniki, otroci, ali ko se sporoča slaba novica, sta oblika in način komunikacije povsem različna. V praksi zdravstvene nege izvajalci potrebujemo veliko spretnosti, da lahko učinkovito komuniciramo, informiramo, ustrezno posredujemo informacije, tolažimo, učimo oziroma komuniciramo s sočlovekom ali skupino ljudi. Potrebujemo govorne spretnosti, ki pripomorejo, da ustrezno informacijo, ki jo posredujemo pacientom ali svojcem, le-ti v skladu s svojimi zmožnostmi tudi sprejmejo. Govorna komunikacija naj bo vedno razumljiva in prilagojena tako, da informacija postane pacientom razumljiva. 24

25 Analiza komunikacije med medicinsko sestro in pacienti v anketi je pokazala, da pacienti še vedno ne razumejo vseh informacij, ki jih dobijo od zdravstvenega osebja. Znano je tudi, da ni vedno zagotovljena zaupnost podatkov niti intimnost prostora ali zaupno ozračje za posameznika, kar je osnovna pravica pacientov, zapisana tudi v različnih profesionalnih kodeksih. Pacienti tudi redko povedo, da česa niso razumeli, ker čutijo, da medicinsko osebje zanj nima časa ali ker ne želijo biti nevedni. Obe strani imata svoje znanje ali vedenje o bolezni in zdravljenju, imata predsodke in strahove, obe se zavedata, da obstajajo za vsako stran pravice in dolžnosti. Pravice pacientov so določene z zakoni: pravica do izbire zdravnika; pravica, da izve za svojo diagnozo; pravica do soglasja ali odklonitve posega; pravica, do vpogleda v zdravstveno dokumentacijo; pravica do varovanja zaupnosti; pravica do povračila škode zaradi neustreznega zdravljenja. Vse, kar je pravica za pacienta, predstavlja dolžnost za zdravstvenega delavca. Pravice praviloma predpisuje družba, lahko pa tudi stroka ali ustanova. Vsaka pravica posameznika ima za posledico dolžnost družbe, skupine ali drugega posameznika, da mu omogoči uveljavljanje te pravice (Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Maribor, 2005). Dolžnosti v zdravstveni negi so veliko obsežnejše kot splošno določene pravice pacientov (Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Maribor, 2005). Dolžnosti so: delovne: predpisuje jih delovna organizacija v opisu del in nalog; strokovne: določa jih stroka s standardi, pravili in navodili; 25

26 moralno etične: določa jih stroka in so opisane v kodeksu etike; družbene: predpisujejo jih pričakovanja družbe z zahtevami in predpisi; vsaka predpisana dolžnost vključuje odgovornost za lastna dejanja. Tudi komunikacija s svojci pacientov zahteva določeno mero razumevanja in potrpežljivosti, kajti tudi svojcem je težko ob bolnih sorodnikih, prijateljih, znancih in tudi oni potrebujejo čas, da se na določene informacije ustrezno odzovejo. 3.3 Komunikacija medicinske sestre v delovni skupini V zdravstvenih zavodih delujejo številne delovne skupine. Zaradi tradicionalne organizacijske strukture, ki je hierarhična, pa je premalo timskega dela in sodelovanja. Skupina je sestavljena iz dveh ali več ljudi, ki so v medsebojni interakciji, na tak način, da vsak član vpliva na druge člane in hkrati tudi sprejema vplive drugih. Skupina ima skupne cilje in medsebojni odnos, ki nekaj časa traja. Timsko delo pomeni prehod od hierarhije na medsebojno povezanost in pomembno vključenost zaposlenih v upravljanje sprememb, individualno iniciativo: osebna odgovornost je lastnost posameznika. Skupinska dinamika je proces, kjer se spremembe dogajajo na skupinski ravni (raven vlog, odnosov, morale in vodenja) in na osebni ravni (področje stališč, splošni način pričakovanega vedenja posameznikov). Člani delovne skupine se zavedajo dejstva, da so del skupine in da so do neke mere med seboj odvisni. To pomeni, da kar se zgodi enemu članu, vpliva na vedenje tudi drugih članov v tej skupini. Funkcija vsakega člana mora imeti določeno strukturo, kar pomeni, da ima vsak član skupine določeno vlogo. Delovna skupina ima svojega vodjo. Z vidika komunikacije je vodenje usmerjanje sodelavcev k uresničevanju postavljenih ciljev, sprejemanje odločitev, reševanje problemov in konfliktov, saj vsebuje tiste elemente skupinske komunikacije, ki so povezani z usmerjanjem sodelavcev k doseganju postavljenih ciljev. Da bo delovna skupina učinkovita, morajo člani skupine sprejemati svojega vodjo. Vodenje je komunikacijska spretnost, je pripomoček za doseganje ciljev. Vodja pozna potrebe skupine, značilnosti delovnih nalog in okolja. Za učinkovito komunikacijo vodja potrebuje znanje, poleg osebnostnih značilnosti, saj na druge vedno vpliva tudi s svojim vedenjem. 26

27 Lahko rečem, da je komunikacija na Internem oddelku med osebjem dobra. Sicer je občasno premalo odprta in odkrita, prihaja tudi do nesoglasij in kritik. Zaposleni pogrešamo pohvale s strani vodstvenih delavcev. Sodelovanje v delovnih skupinah pa bi bilo lahko velikokrat boljše. Do nesoglasij prihaja tudi zaradi pomanjkanja časa. To je posledica preobremenjenosti, tudi v smislu vsebine dela in dela preko rednega delovnega časa. Ključni problem pri tem je pomanjkanje kadra. Posledica pomanjkanja kadra, preobremenjenosti in pomanjkanja časa pa je velikokrat tudi neprimerna komunikacija, kar kažejo tudi rezultati ankete. 27

28 4 ANALIZA KOMUNIKACIJE MED MEDICINSKO SESTRO IN PACIENTOM V SPLOŠNI BOLNIŠNICI NOVO MESTO 4.1 Namen in cilj raziskave V diplomski nalogi sem primerjala teoretična izhodišča z rezultati ankete o zadovoljstvu hospitaliziranih pacientov v komunikaciji z medicinsko sestro. Osredotočila sem se predvsem na odnose in komunikacijo med pacientom in medicinsko sestro. Rezultate raziskave bomo lahko v bolnišnici oziroma na oddelku uporabili za izboljšanje komunikacije med nami in pacienti. 4.2 Metodologija Anketa je razdeljena na tri tematske sklope in vsebuje 15 vprašanj, med njimi je 13 vprašanj zaprtega tipa in 2 vprašanji odprtega tipa. V prvem delu so zajeti osnovni podatki o anketirancih kot so: spol, starost in ali je bil to njihov prvi obisk v Splošni bolnišnici Novo mesto. V drugem delu raziskujem ali so pacienti seznanjeni s postopkom bivanja na oddelku, ki zajema hišni red in pacientove pravice. Tretji sklop vprašanj pa se nanaša na konkretno komunikacijo na internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto, s pomočjo katerih sem lahko analizirala komunikacijo med pacienti in medicinskimi sestrami. 4.3 Vzorec Anketa je bila prostovoljna in anonimna, izvedla pa sem jo v mesecu maju in juniju 2007 med ležečimi pacienti na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto. Anketa je bila vročena 50 pacientom, vrnjenih in pravilno izpolnjenih je bilo 48 anket. Odzivnost na anketo je bila 96 %. 28

29 4.4 Analiza rezultatov 1. Struktura anketirancev po spolu Tabela 1: Spol anketirancev Spol Št. anketirancev % moški ženske Skupaj % Graf 1: Spol anketirancev število anketirancev Moški 19 Ženske 29 Anketo je izpolnilo 48 oseb, 19 moških in 29 žensk. 29

30 2. Struktura anketirancev po starosti Tabela 2: Starost anketirancev Starost Št. anketirancev % do 30 let 2 4 od 31 do 50 let nad 51 let Skupaj % Graf 2: Starost anketirancev število anketirancev do 30 let 2 od 31 do 50 let 13 nad 51 let 33 Iz grafa 2, ki predstavlja starostno strukturo ležečih pacientov na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto je razvidno, da prevladuje starejša populacija, ljudje, ki so stari več kot 51 let. 30

31 3. Ali je to vaš prvi obisk Internega oddelka Splošne bolnišnice Novo mesto? Tabela 3: Obiskanost Internega oddelka Kategorija Št. anketirancev % da ne ne vem 0 0 Skupaj % Graf 3: Obiskanost Internega oddelka Da 11 Ne 37 Ne vem, se ne spomnim število anketirancev 0 Iz grafa 3 je razvidno, da je 77 % pacientov že vsaj enkrat obiskalo Interni oddelek Splošne bolnišnice Novo mesto, 23 % pa prvič. 31

32 4. Kakšen odnos je imela do vas medicinska sestra ob sprejemu na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto? Tabela 4: Struktura odnosa medicinske sestre do anketiranca na izbranem oddelku Odnos med. sestre Št. anketirancev % prijazen razumevajoč strokoven neprijazen 2 4 nesramen 0 0 Skupaj Graf 4: Struktura odnosa medicinske sestre do anketiranca na izbranem oddelku Št. anketirancev Prijazen 20 Razumevajoč 14 Strokoven 12 Neprijazen 2 Nesramen 0 Iz grafa 4 je razvidno, da so pacienti v večini primerov zadovoljni z odnosom medicinske sestre ob sprejemu na Interni oddelek. Njihov odnos je v večini primerov 32

33 prijazen in razumevajoč. Še vedno pa 4 % pacientov meni, da je bila medicinska sestra neprijazna. 5. Ali ste bili seznanjeni s hišnim redom? Tabela 5: Seznanitev s hišnim redom Kategorija Št. anketirancev % da 41 85,5 delno 5 10,5 ne 2 4 Skupaj % Graf 5: Seznanitev s hišnim redom Št. anketirancev Da 41 Delno 5 Ne 2 Graf 5 ponazarja, da so anketirani pacienti v večini primerov seznanjeni s hišnim redom v bolnišnici. 33

34 6. Ali ste bili seznanjeni s pravicami pacientov? Tabela 6: Seznanitev s pravicami pacientov Kategorija Št. anketirancev % da 0 0 delno 2 4 ne Skupaj % Graf 6: Seznanitev s pravicami pacientov Št. anketirancev Da 0 Delno 2 Ne 46 Graf 6 prikazuje, da pacienti niso seznanjeni s pravicami pacientov. Zato je nujno potrebno izboljšati komunikacijo in informiranost na tem področju. 34

35 7. Ali ste informacije o bivanju na oddelku, ki ste jih dobili od medicinske sestre na oddelku razumeli? Tabela 7: Razumljivost informacij o bivanju na oddelku Kategorija Št. anketirancev % da, popolnoma da, vendar ne vse ne, nisem je razumel 0 0 Skupaj % Graf 7: Razumljivost informacij o bivanju na oddelku Št. anketirancev Da, popolnoma 28 Da, vendar ne vse Ne, nisem razumel 20 0 Iz grafa 7 je razvidno, da so informacije o bivanju na oddelku pacientom razumljive, vendar ne vedno. 35

36 8. Ali si je medicinska sestra na oddelku vzela dovolj časa za pogovor z vami? Tabela 8: Čas namenjen pogovoru s pacienti Kategorija Št. anketirancev % dovolj premalo ni bilo pogovora 0 0 Skupaj % Graf 8: Čas namenjen pogovoru s pacienti Št. anketirancev Dovolj 26 Premalo 22 Ni bilo pogovora 0 Graf 8 prikazuje koliko časa si medicinska sestra vzame za pogovor s pacientom. 54 % pacientov meni, da si ga vzame dovolj, 46 % meni, da si ga vzame premalo, spodbuden podatek pa je, da nihče od anketirancev ne meni, da ni bilo pogovora. 36

37 9. Ali ste dobili dovolj izčrpne informacije glede bolezni, zdravljenja, diete,..? Tabela 9: Izčrpnost informacij Kategorija Št. anketirancev % da, popolnoma 41 85,5 da, vendar ne vse 5 10,5 ne 2 4 Skupaj % Graf 9: Izčrpnost informacij Št. anketirancev Da popolnoma 41 Da, vendar ne vse Ne 2 5 Iz grafa 9 je razvidno, da pacienti v večini primerov dobijo dovolj izčrpne informacije v zvezi z zdravljenjem. Še vedno pa 14,5 % pacientov meni, da te informacije niso dovolj izčrpne. 37

38 10. Ali vas je osebje na Internem oddelku bilo pripravljeno poslušati o vaših težavah, željah? Tabela 10: Pripravljenost osebja na poslušanje pacientov Kategorija Št. anketirancev % da včasih ne 1 2 Skupaj % Graf 10: Pripravljenost osebja na poslušanje pacientov Št. anketirancev Da 23 Včasih 24 Ne 1 Graf 10 prikazuje, da samo 2 % anketiranih pacientov meni, da ga osebje na Internem oddelku ni bilo pripravljeno poslušati o njihovih težavah. 38

39 11. Ali je osebje pri dajanju informacij enotno (ali ste od različnih medicinskih sester dobili različne informacije)? Tabela 11: Enotnost mnenj Kategorija Št. anketirancev % da, popolnoma mnenja so različna Skupaj % Graf 11: Enotnost mnenj 25 24, , ,5 22 Št. anketirancev Da popolnoma 25 Mnenja so različna 23 Iz grafa 11 je razvidno da približno polovica anketiranih pacientov meni, da je osebje pri podajanju informacij vedno enotno, malo manj kot polovica pa meni, da se ta mnenja razlikujejo. 39

40 12. Kaj je za vas v času bivanja v bolnišnici najpomembnejše? Tabela 12: Najpomembnejši dejavniki v času bivanja v bolnišnici Kategorija Št. anketirancev % kakovost zdravstvenih storitev prijaznost osebja mir 4 8 hrana 0 0 drugo 0 0 Skupaj % Graf 12: Najpomembnejši dejavniki v času bivanja v bolnišnici Št. anketirancev Kakovost zdravstvenih storitev Prijaznost osebja Mir 4 Hrana 0 Drugo 0 Graf 12 ponazarja, da je za večino anketiranih pacientov najpomembnejša kakovost zdravstvenih storitev, sledita prijaznost osebja in mir. 40

41 13. Ali ste bili zadovoljni s komunikacijo medicinske sestre na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto? Tabela 13: Zadovoljnost s komunikacijo medicinske sestre Kategorija Št. anketirancev % da 29 60,5 delno 18 37,5 ne 1 2 Skupaj % Graf 13: Zadovoljnost s komunikacijo medicinske sestre Št. anketirancev Da 29 Delno 18 Ne 1 Iz grafa 13 je razvidno da je večina anketiranih pacientov zadovoljna s komunikacijo medicinskih sester na Internem oddelku, in sicer 60, 5 % jih je zadovoljnih, 37, 5 % pa jih je delno zadovoljnih. 2 % anketiranih pacientov s komunikacijo medicinskih sester na Internem oddelku ni zadovoljnih. 41

42 14. Prosim pojasnite, kje so nastale ovire pri komunikaciji ( na to vprašanje odgovorite, če ste pri 13. vprašanju obkrožili odgovor b ali c)? To vprašanje se nanaša na predhodno. 37,5 % anketirancev je delno zadovoljnih pri komunikaciji medicinskih sester na Internem oddelku. Kot razlog so v večini primerov navedli pomanjkanje časa, kar posledično pomeni tudi pomanjkanje osebja. 1 anketirana oseba pa s komunikacijo medicinskih sester na oddelku ni bila zadovoljna, kot oviro pri komunikaciji je navedla, da je bila medicinska sestra poleg tega, da si ni vzela dovolj časa, nesramna in arogantna, ter ni pokazala nobene pripravljenosti za reševanje pacientovih težav, v večini primerov ni posredovala dovolj izčrpnih informacij o poteku zdravljenja. 15. Ali nam želite še kaj sporočiti (vaši predlogi, pripombe )? Večina anketirancev tu ni navedla nobenih predlogov oziroma pripomb. Trije anketiranci so imeli pripombe v zvezi z neustreznimi prostori bolnišnice (mrzli hodniki, prepih, sanitarije niso ločene, dvigalo pogosto v okvari, ni dnevnih prostorov ). 4.5 Ugotovitve in predlogi izboljšav Anketiranci so v večini starejši od 51 let, prevladujejo pa ženske. 77 % anketirancev je že vsaj enkrat obiskalo naš oddelek. Večina jih meni, da je bil odnos medicinske sestre ob sprejemu prijazen, razumevajoč in strokoven. Zanimiv rezultat je, da so anketiranci večinoma seznanjeni s hišnim redom, niso pa seznanjeni s pravicami pacientov. Takšno neinformiranost lahko izboljšamo z informativnimi zloženkami, plakati, brošurami, in kogar zanimajo tovrstne informacije si jih lahko preberejo. Verjamem da marsikateri pacient niti ne ve, da ima določene pravice, kaj šele, da bi vedel, kje jih lahko prebere. Ob sprejemu na oddelek bi zato moral vsak pacient dobiti publikacijo, kjer lahko najde želene informacije. Informacije o bivanju na oddelku so večini pacientov razumljive, kljub temu pa je še vedno visok odstotek pacientov, ki takšnih informacij ne razumejo vedno. V tem primeru moramo biti pozorni na to, da se s pacienti pogovarjamo v jeziku, ki jim je razumljiv, pri podajanju informacij moramo biti kratki in jedrnati, včasih pa je pač potrebno kakšno informacijo povedati tudi večkrat, še posebej, če gre za starejše paciente. 42

43 Dobra polovica anketiranih pacientov meni, da so si medicinske sestre vzele dovolj časa, za pogovor. Ta podatek je pričakovan, kajti pacientov je vedno več, zdravstvenega osebja pa ne in na žalost ni vedno mogoče vsakemu nameniti dovolj časa. To bi lahko izboljšali z obiski prostovoljcev v bolnišnici, ki bi k pacientom prihajali izključno zaradi druženja in pogovora. Sodelovali bi lahko tudi z različnimi ustanovami, kot so npr. knjižnice in razna društva in bi v popoldanskem času uvedli bralne urice ali pa tematske popoldneve, kjer bi se pogovarjali o določeni temi; seveda brez obveze in samo za tiste paciente, ki si tega želijo in so tega zmožni. S takšnimi popestritvami bi gotovo razbili monotonost in zdolgočasenost pacientov. Potrebno pa je poudariti, da to ni mogoče na vsakem oddelku in ne pri vseh pacientih. Zato bi v bolnišnici potrebovali poseben prostor, kjer bi se lahko pacienti, ki so tega zmožni zbrali in preživeli popoldne v družbi ljudi. Slabih 86 % pacientov meni, da so bile informacije, ki so jih dobili o poteku zdravljenja dovolj izčrpne. Tudi v tem primeru se lahko pojavi problem časa, pri nekaterih pacientih je potrebno več časa, da jim razložiš potek zdravljenja, pri nekaterih manj. Paziti moramo tudi na uporabo strokovnih izrazov, če je ta pretirana, nas marsikateri pacient ne bo razumel, kaj mu želimo povedati. Glede na to, da pa še vedno 14 odstotkov pacientov meni, da informacije v zvezi z zdravljenjem niso dovolj izčrpne, bi bilo potrebno komunikacijo in informiranost na tem področju izboljšati, kajti vsi pacienti morajo razumeti in vedeti vse o poteku zdravljenja. Spodbuden podatek je ta, da samo 2 odstotka anketirancev meni, da jih osebje na oddelku ni bilo pripravljeno poslušati. Torej je večina pacientov zadovoljna kljub pomanjkanju osebja in časa. Približno polovica anketirancev meni, da je osebje pri podajanju informacij enotno, druga polovica meni, da so mnenja različna. Ta podatek nam pove, da je potrebno izboljšati komunikacijo in informiranje tudi med zaposlenimi. To lahko popravimo z rednimi sestanki, ki sicer že zdaj potekajo, ampak očitno jih je potrebno sklicati večkrat. Za večino anketiranih pacientov je v času bivanju na oddelku najpomembnejša kakovost zdravstvenih storitev, sledita prijaznost osebja in mir. Na splošno so anketiranci s komunikacijo medicinske sestre na Internem oddelku zadovoljni, le 2 % anketiranih pacientov meni, da ta komunikacija ni ustrezna, kot razloge pa največkrat navajajo pomanjkanje časa in osebja. Kljub temu, da je ta odstotek nizek, pa menim, da bi bilo dobro, če bi v bolnišnici organizirali redna 43

44 izobraževanja o veščinah komuniciranja (na kaj moramo biti pozorni pri komunikaciji s pacienti, psihološke značilnosti bolnih, medosebni odnosi, motivacija ). Nekateri anketiranci so izrazili nezadovoljstvo v zvezi s prostori. Z njimi se strinjam tudi sama, kajti Interni oddelek deluje v popolnoma neprimernih prostorih. Selitev oddelka se napoveduje že kar nekaj let in upam, da se bo uresničila čimprej, kajti novi prostori so nujni. 44

45 5 ZAKLJUČEK Danes zelo pogosto uporabljamo besedo komunikacija, ne da bi pri tem pomislili, kaj vse lahko pomeni.. Komuniciranje je v raznih oblikah tako razširjeno in tako zelo povezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj, kar je samo po sebi umevno in dano. Zato se običajno ne zavedamo izrednega pomena, ki ga ima komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju in ki se kaže v tem, da je človeško obnašanje skoraj vedno rezultat določene oblike komuniciranja. Tudi pri komunikaciji v zdravstvu ni nič drugače. Komunikacija v zdravstvu je izredno zahtevna, kajti komuniciramo z bolnimi ljudmi, ki jim je marsikdaj potrebno nuditi veliko mero samozavesti in upanje, da bodo ozdraveli. Takšna komunikacija od zdravstvenih delavcev zahteva veliko potrpežljivosti, razumevanja, spodbudnih besed in dejanj. Bolni ljudje so pogosto fizično in psihično na tleh, ranljivi in zelo občutljivi. V takem primeru je potrebno komunikacijo prilagoditi in zelo pazljivo izbrati način in potek komunikacije. Tudi komunikacija s pacientovimi svojci je lahko zelo otežena. Te ljudi je potrebno razumeti in se jim posvetiti, kajti zelo hitro se lahko znajdemo na njihovih mestih. V nalogi sem skušala analizirati komunikacijo med medicinsko sestro in pacienti na Internem oddelku Splošne bolnišnice Novo mesto. Skozi različna poglavja v nalogi sem raziskovala raven komunikacije med osebjem in pacienti. Komunikacija je odvisna od cele vrste dejavnikov in priznati moram, da je včasih tudi neustrezna in neprimerna. Komunikacijo sem raziskovala s pomočjo anketnega vprašalnika, ki vsebuje 15 vprašanj. Razdelila sem ga 50 pacientom našega oddelka. Izpolnjeno anketo je vrnilo 48 pacientov oziroma 96 % anketirancev. Cilj naloge, ki sem ga izpostavila v uvodu je dosežen. Rezultati ankete so pokazali, da je komunikacija na oddelku dobra. Sicer je nekaj stvari, ki se jih da z malo dobre volje izboljšati in kot zaposlena na tem oddelku se bom tudi v prihodnje trudila, da bo komunikacija čim boljša in čim bolj učinkovita. Kajti nič ni lepšega, če nekomu polepšaš dan, zato ker si mu namenil minutko, kakšno spodbudno besedo ali pa se mu le nasmehnil. 45